情绪劳动对工作健康的损伤机制研究

田思雨　习怡衡　江新会

[摘 要]情绪是人类心理活动的重要组成部分，涉及生活、工作等各个方面。在我国，随着服务业在国民经济中的比例不断攀升，员工在工作中出现的各种情绪问题，如工作压力、工作倦怠等也逐渐引起了组织领导的重视。因此，如何充分发挥组织中人力资源的情绪劳动价值已成为企业关注的重点。本文在对情绪劳动的概念和维度进行简单介绍的基础上，对情绪劳动的研究结果进行了梳理，以期能对未来情绪劳动的控制管理发挥重要的指导作用。

[关键词]情绪劳动；工作满意度；工作绩效；工作倦怠

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.39.096

1 情绪劳动的概念及其维度介绍

1.1 情绪劳动的概念

自从1983年Hochschild在《情绪管理的探索》正式提出情绪劳动，即情绪劳动是个体致力于情感管理，创造一种公众可以观察到的面部表情和肢体语言；Ashforth（1993）等认为，情绪劳动是指表达适当情绪的行为，并且要符合组织的要求；Grandey（2000）强调情绪劳动是个体的内在心理调节加工的心理活动；Diefendorff和Gosserand（2003）从心理控制论角度认为情绪劳动是为了达成组织目标，按照表达规则来调节自己情绪表达的过程。国内的学者汤超颖认为情绪劳动是员工由于工作需要，通过特定的情绪控制和调节，表达出符合组织规范的情绪的过程。综合学者们对情绪劳动的概念界定我们可以看出，情绪劳动具有以下一些特点：①情绪劳动发生在员工与他人接触的过程中；②员工需要通过努力不断地调整自己的情绪表达；③员工的情绪表达必须与组织要求的情绪表达规则相一致。结合这些特点，我们发现现在最常见的情绪劳动的定义是在人际交往过程中，通过付出努力，计划和控制使个体表达出组织所期望的情绪（Morris & Feldman，1996）。

1.2 情绪劳动的维度

关于情绪劳动的划分，不同的学者根据其研究的不同情境提出了不同的维度论。Morris和Feldman（1996）以工作为中心描述了情绪劳动的四个维度：①情绪表达的频率：员工与客户或者顾客的交往的频率；②对表达规则的注意水平：包括情绪展现的持续性和强度；③情绪表达的多样性：在工作中需要用到的不同情绪的多少；④情绪失调：当感受到的情绪与要求表达的情绪出现错配的时候就会出现情绪失调。Hochschild（1983）以员工为中心提出了情绪劳动的三个维度：表层扮演，主动的深层扮演和被动的深层扮演。Ashforth和Humphrey（1993）在Hochschild的基础上，强调情绪劳动的行为表现，降低了内部情绪管理化的重要性，提出情绪劳动的三维度：表层扮演，深层扮演和真实情感表达。Glomb 和Tews（2004）提出六维理论，认为情绪劳动包括三个部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑，而每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态。

截至目前，应用最广泛的情绪劳动的维度是：表层扮演和深层扮演。员工在表层扮演中会调节他们的情绪表达，但不会改变他们的内心感受。当员工进行深层扮演时，需要努力进入角色，尽量体验组织要求表达的情绪，并表现出符合组织要求的情绪。

2 情绪劳动的结果

情绪劳动对员工的影响与其采取的情绪劳动策略有关，员工采取不同的情绪劳动策略会产生不同的结果。本部分从员工个体层面来梳理不同情绪劳动策略的影响。

2.1 工作满意度

在工作中员工进行情绪劳动的表层扮演时，需要隐藏、压制自己内心的真实情绪，表现出组织所期望的情绪。在这种状况下，员工自己内心的真实感受未能表现出来，只是调整了自己外在的情绪表达，内心的真实感受并未改变，内心的真实感受与外在的情绪表达并不统一，这将会增加员工的工作压力，从而降低对工作的满意度。且Morris、Feldman（1997）、Rutter和 Fielding（1988）也都证明了情绪劳动的表层行为和工作满意度可能存在负相关。

相对于表层情绪劳动，深层扮演是个体“发自内心”地去体验和感受组织要求表达的情绪。是一种积极主动地行为，当员工的内心感受和组织所期望表达的情绪是一致时，员工可以在工作中表达自己真实的情感，并且这会提高员工的服务质量，当顾客感受到员工的表达是真诚的，情绪劳动会带来工作绩效的提升（Ashforth，1993），进而可以为员工带来组织认可、薪酬或是晋升，增强员工的个人成就感与幸福感，有助于提升员工满意度。因此我们认为当员工进行深层扮演时，员工的深层情绪劳动与员工的工作满意度正相关。

2.2 工作倦怠

在工作中员工进行表层扮演，员工在持久地同顾客接触过程中，被迫进行长时间的情绪劳动。在这一过程中员工通常需要隐藏自己真实的情绪，努力表现出组织所需要的情绪。这时，情绪已不再是员工个人所拥有，而是被商品化的产品。员工从事情绪劳动的目的也就是为了与雇主交换而获取工资。员工在这样的工作环境下没有办法释放自己内心压抑的情绪时，就容易产生抵触情绪或情绪衰竭的情况。这样的消极情绪使员工消极倦怠。根据资源保存理论，个体感觉自己认为有价值的资源受到丧失的威胁、实际资源的丧失和资源投入后没有得到资源补充时会感受到工作的压力（Hobfoll，1988，1989，1998）。员工在工作中有不良情绪的产生、工作中持续感受到工作压力，长期下去，员工将会产生工作倦怠感。

而当员工进行深层扮演，内心感受与组织期望的表达相同时，员工在工作中主动为顾客提供良好的服务，可以很好地与顾客沟通，这样有助于员工在工作中感受到工作的快乐和意义。且员工工作绩效的提升、个人成就感的增强，对工作的满意度的上升使得员工在工作中很少体会到工作倦怠的感受。

2.3 工作绩效

情绪劳动作为不同于体力劳动和脑力劳动存在的另一种劳动形式，对组织行为有重要的影响，是工作绩效的一个关键影响因素。工作绩效是情绪劳动的另一个重要的结果变量，且两者之间的关系也并不统一（徐为民，2013）。已有研究表明，情绪劳动具有正反两方面的结果。

情感事件理论认为情绪体验与外显表情具有先天的一致性，而修饰表情或者表情与体验的不一致则是后天情绪社会化的结果。进行表面扮演的员工内心情感与外在表现之间不协调将导致较多的负面效果，容易形成工作压力和心理紧张，引起员工情绪耗竭、工作倦怠，进而导致工作绩效下降。国内学者陈栋（2008）通过对服务业员工的调查，结果表明，采取表层扮演情绪劳动策略的员工会引起较多的情绪耗竭，工作绩效较低。且Stephen Deery（2002）对电话中心接线员的研究也验证了情绪劳动与员工情绪消耗呈现正相关，因而与工作绩效负相关。因此我们认为情绪劳动的表层扮演与工作绩效是负相关关系。

当员工进行深层扮演行为时，由于此时外在的情绪表现与员工内心的真实感受是一致的，员工自发的从内心表现出对顾客的热情，会积极面对顾客的要求，产生更多的帮助行为，顾客能感知到员工服务态度的真诚性和自然性。这种积极的服务态度和员工积极满足顾客的需求的行为，很大程度上会影响到顾客的满意度和忠诚度，顾客自然会做出消费行为并且会产生后续的消费，有助于提升员工的工作绩效。Totterdell（2003）的研究发现员工的深层扮演行为对服务绩效预测力较强。Elfenbein（2006）认为员工的深层表演有助于营造良好的互动氛围，企业通过这种情绪传染效应可以提高顾客对服务质量的评价、工作绩效以及团队合作。

参考文献：

[1]Morris J.A.，Feldman D.C..The dimensions，antecedents，and consequences of emotional labor[J].Academy of management review，1996，21（4）： 986-1010.

[2]徐为民，宋体忠.情绪劳动对员工工作绩效的影响[J].商业研究，2013（1）：97-101.