打造核心竞争力实现医院可持续发展

闫玉华　刘元明　刘欢

摘 要：医院核心竞争力是一个医院的差异化竞争优势，是医院生存和发展的最基本条件，也是医院内涵建设的最重要的组成部分。文章从打造医院核心竞争力营造医院良好的内外部发展环境上，探讨了特色服务在医疗市场竞争中的重要性体现，并结合实际，诠释了如何注重品牌建设，以绝对的品牌优势赢得医疗市场竞争先机，使自身保持可持续发展。

关键词：核心竞争力 市场培育 可持续发展

中图分类号：F270 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2015）05-255-02

核心竞争力是一个企业（尤其是医疗服务行业）能够长期获得竞争优势的能力，是企业（医院）所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。现代医院的核心竞争力是一个以知识、人才、管理创新为基本内核的某种关键资源、关键文化或关键能力的组合。在新形势下，随着医疗体制改革的深入和新的社会保障体系的建立，无论是民营医院还是国有公立医院，都在致力于倾力打造诊疗专业化、技术权威化、服务人性化、管理国际化水平的盈利医院。这就要求，要使医院在竞争中立于不败之地，在医疗技术创新与医疗水平不断提高的基础上，抓特色品牌，建立独具特色的医疗服务体系，把弱势变成强势，靠较强的医疗实力，营造良好的外部发展环境，理性竞争，才能赢得百姓的认可，赢得更多的市场份额，确保自身的可持续发展。

一、核心竞争力的至关要素

（一）品牌效应

按照“有所为、有所不为”的原则，确定出能为创立医院特色品牌起到最好支撑作用的特色学科，将之列入医院长远规划中，重点扶植，使其成为医院发展的龙头。医院的名牌产品就是名牌专科，这个名牌专科包括了名医、技术、规模、服务、效益等。医院名牌专科可以带动整个医院，可以用名牌专科名称命名医院，也可以把名牌专科建设成“院中院”，原则是以超级名牌专科带动整个医院。比如笔者所在的湖北医药学院附属太和医院近几年随着规模的不断扩大，先后成立了儿童医院（儿童医疗中心）、皮肤病医院（皮肤病防治中心）、妇产中心、眼科中心，在本院或本地区、乃至省内从专科技术、科室规模、业务规模、设备规模、环境条件、业务水平等方面都处于领先的地位和专科特色。多数住院病人看重的是我院的整体技术，再就是医院的整体设备先进，或医院的影响力大，有知名的品牌专家及老教授，这些是赢得“顾客”信任及市场份额的重要因素。所以，品牌一旦形成，作用是巨大的，它将是医院一笔宝贵的无形资产。

（二）质量和水平

医疗质量和服务水平作为医院管理的核心，直接关系到群众的身心健康和生命安全，关系到医院的声誉和影响，必须引起高度重视。因此，我们必须要把提高医疗质量和服务水平、以及改善病人就医条件放在工作首位，规范医疗行为、改善服务态度、保障医疗安全，充分展示医院优势，体现医院特色，以重点学科建设为龙头，推动医疗、教学、科研工作全面发展。要不断钻研医疗技术，提高服务水平，拓宽服务领域，尊重患者、理解患者，想患者所想、急患者所急，以优质的服务、显著的疗效，满足人民群众日益增长医疗保健需求。病人选医院，首先考虑的是能否看好病，同时安全又有保障；其次再考虑别的因素。

近年来，我院门诊患者和住院患者人数持续上升，虽然已经出现超负荷运转，但在医疗质量和服务水平方面的努力已经获得患者对于我院品牌的认可；另一方面，在患者数量突然猛增的情况下，能否继续保持一贯的医疗水平和稳定的医疗质量？因此，在医疗质量控制方面，我院制定了针对医疗质量管理的“13项核心制度”，包括《首诊负责制》、《手术讨论制度》、《会诊制度》等，被称为医院保障医疗质量的基本法。同时，医院长期坚持通过“循环改进”的措施督导“13项核心制度”的贯彻落实。针对门诊服务、检验诊断、病人入出院、手术“四大流程”的优化和再造，从每一个细节入手改善流程，有效提高医疗质量，改善患者就医体验，也有利于优化医院的资源配置，提高效率，有效消化和疏导了医院新增的患者数量，使医疗质量和安全能够得到更好的保证。

（三）人性化服务

医疗行业所涉及的医学伦理相关内容是医务人员和患者都非常关注的问题。在医疗市场激烈竞争的新形势下，需要医院除了在追求医疗技术水平不断提升的同时，还需要注重对病人在诊治过程中的情感需求的满足。按当代医学伦理观的要求，在人性化医疗服务实践中，具体表现在尊重生命健康权、人格平等权、知情同意权、隐私保护权等，要求在医疗服务过程中的一切“活动”均以病人的需求为出发点，注重为患者提供情感的、精神的和文化的服务，获得更多的期待服务和感动服务，最大限度地满足患者就医过程中的各种需求。医院只有更多地提供超越患者期望值的服务，才能提升患者对医院的忠诚度。

在为广大患者提供一流的品牌服务当中，我院始终坚持人性化服务理念，即人性化服务文明用语，人性化服务行为，人性化服务流程、人性化探视管理、人性化服务设施和人性化服务标识等等，秉承“以人为本”、“服务第一”的宗旨，开展以“亲情服务温馨化、全程导诊便捷化、预约就诊网络化、质量管理规范化、就诊环境舒适化”的人性化服务，施行“一医一患一诊室”等特色服务来提升服务品质，全方位满足患者就医需求，筑起心连心的爱心桥梁。比如，我院的儿童医院输液流程再造，改变了以前患者家属跑上跑下看病、交钱、取药、到排队输液的繁琐程序，由医生开完处方付费后，后面的程序由系统完成，通过信息化输液流程，按叫号方式输液，缩短了病人排队等候时间。医院始终把人性化服务把作为提升医疗服务水平的切入点，形成了独具特色的人性化服务品牌，赢得了社会的广泛好评。

（四）服务价格

医院的医疗服务价格定位也是一个重要的战略性问题，也是影响医疗市场竞争力的重要因素。当前，病人看病最为关切的是医疗收费问题，很多时候病人和医院都会通过与其他类似或本地区医院的定价进行比较来确定本医院服务定价的合理性。我院一贯实行“诚信医疗制度”，把所用药品的价格效用、所涉及的检查项目和医院服务项目的情况详细告知患者，采用公开透明收费制度，使患者能够明明白白消费，比如采取价格公示、一日清单、价格优惠（主要指降低成本、缩短住院时间等）。同时，医院还成立“价格诚信”监督小组，完善医院内部价格管理。严格执行价格法律、法规政策，做到定价合理，杜绝药价“虚高”的现象出现，更有力地加强自己的竞争优势。

二、核心竞争力的市场培育

（一）把握多元化市场格局

当前，医疗服务市场格局发生很大转变，基层医院大力发展，大型公立医院改革，民营医院的膨胀，外资医院的引入，医疗行业格局的变化已经初现端倪，大量社会资本参与到激烈的医疗市场竞争中，大型公立医院则进行着热火朝天的改革，取消药品加成、试行补偿机制、破解医疗资源过度集中难题，医疗行业风起云涌，消费者进入到一个选择迷惘期。合理选择医疗消费，成了医改后消费者必须面对的问题。如果医院赖以生存的药品加成制度被取消，补偿机制却不能发挥积极作用的话，公立医院的发展将受到阻滞。医改猛药促使医疗服务市场的格局发生改变，病人选择医院的积极性主动性大大提高，这就要求我们在提供健康产品和服务时，应尽可能提供灵活多样的服务，比如上门服务、跟踪服务、咨询服务、预约服务、优惠服务等。也可采用网络技术、电话、短信、微信等手段，预约挂号、预约专家、预约住院、预约手术，病人就医代挂号、陪同检查等服务项目。增强病人对医院的亲切感和赞誉度，吸引更多病人。所以，品牌观念是对社会公众某种功用需求和心理需求的认识和把握，只有打动人心的服务品牌才能占有市场。

（二）获取更大的市场份额

医疗市场的竞争给医院的发展带来了机遇，同时也带来了挑战。要使医院在众多的竞争高手面前披荆斩棘，艺压群芳，获取更大的市场份额，不仅要凭借良好的技术优势、设备优势、服务优势，建立良好的营销手段是扩大市场份额的重要因素。近年来，医院通过不断努力，发展周边县市医院建立联合医疗体，瞄准潜在的医疗市场和发展空间，采用托管和买断的方式，实现区域医疗联合体建设。通过资源共享、互惠互利，实现双赢目标。医院的发展离不开充足的病源，病人是医院的上帝，是医院的衣食父母。我院近年来，新建的济康住院大楼、妇产中心大楼，均按照五星级标准建设，采用信息化及智能化的管理系统、全封闭中央空调、宽畅的住院大厅、百级净化手术室及ICU监护病房，温馨舒适的住院病房和优美的花园广场及地下停车场，为病人提供全方位的人性化服务环境，吸引了众多的患者前来就诊，不断提升其在医疗市场中的竞争能力，占有了相当多的市场份额，是医院综合实力的象征，也反映了医院品牌效力。

（三）推行更多的服务创新

创新是提升医院核心竞争力、实现医院不断发展的源头活水。我们应从实际出发，从观念创新、制度创新、环境创新三个方面全面提升医院核心竞争力。近年来，我院投入必要的建设资金，加快推进内外部设施的改造和建设。全面改造装修了旧住院大楼，扩建了手术楼、健康体检中心等。医院基础设施全面改善，整体升级，为病人创造了良好的就医环境，无论从规模、人才队伍、医疗设备，还是从两个效益等方面，都取得了长足的发展。但是，我们没有陶醉于眼前的繁荣，也没有“等、靠、要”，而是从自身做起，苦练内功，通过内强素质，外树形象，进行了一系列的制度完善和制度创新。我院推出的病人服务中心、外省患者接待中心等，都是为适应病人需求，真正落实“以病人为中心”的服务举措。在医疗服务中强调“高效、便捷、低耗”，注意品牌、价格与市场之间的持续容量。为病员推行病人选医师、专家门诊、专病门诊、会诊中心、重点专科等容易识别的品牌，还有借助医院信息化系统开辟的“银医通”服务平台， 将银行支付系统与医院的诊断HIS系统相结合，简化挂号、划价、付费、看病等诊疗支付流程手续，为患者的就医提供了简单、方便和快捷的服务，解决了挂号排队、看病等候、取药排队时间长而医生问诊时间短的问题，都在病人心目中形成一定的知名度和美誉度。良好的服务，增加了病人的安全感，造成心理定势，由此而赢得社会和患者的信赖，吸引更多的病人，拓展了更大的医疗市场。

（四）建立和谐的医患关系

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键问题。构建和谐医患关系才能真正体现以病人为中心的服务宗旨，是经营医院的根本，也是打造品牌的根本。因此，医患关系不和谐是我们要着力解决的根本问题，我们要树立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者的服务信念，从患者角度出发，尽可能地为患者提供满意的医疗服务，对患者进行人性化关怀，提供人性化服务，用实际行动取信于民。按照医院实施便民、惠民服务的具体要求，以维持和建立与消费者的信任合作关系，使医疗纠纷的概率降到最低。面对患者，医生更应该本着职业操守来治愈病患，诊治过程中需要及时地将准确的信息传递给患者，尽可能地做到双方达成共识，遇到问题积极努力地去处理，别让医患矛盾走向极端。在维护好与患者信任合作关系的同时，实现医院最重要和最有效的竞争优势。

三、小结

医院的竞争实际上是品牌的竞争，体现在技术、质量、管理、服务等诸多方面，只有综合素质高的医院才可能处于绝对的竞争优势。物竞天择，适者生存，优者发展是市场经济的基本规律。医院良好的管理运行机制必须建立在市场服务的基础之上，并将其逐步转化成为医院的核心竞争力。在医疗市场竞争日益激烈的今天，各级医院要学会适应内外环境的变化，实现诸多要素的最佳组合，使自己处于竞争的优势地位，并且始终保持可持续发展的动力，在坚持诚信与自律的原则下，不断增强和突出医院特色，形成了独具特色的人性化服务并将其逐步转化成为医院的核心竞争力。

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（作者单位：湖北医药学院附属太和医院 湖北十堰 442000；作者简介：闫玉华，湖北医药学院附属太和医院财经处会计师，主要从事医院财务管理方面的研究工作；刘元明，湖北医药学院附属太和医院后勤服务中心；刘欢，湖北医药学院附属太和医院院务办公室。）

（责编：若佳）