钢铁行业逆境下企业员工内部培训实践与思考

陈梦茹　马刚

摘 要：今年是钢铁企业“寒冬期”的第2年，也是企业能否顺利度过“寒冬”期实现跨越式发展的关键一年。在这种逆境下，如何加强员工的培养，本文从培训方案的调研的和培训方法的探索进行了实践。

关键词：企业员工 内部培训 实践与思考

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）01（c）-0202-01

2014年，是钢铁企业“寒冬期”的第二年，也是企业能否顺利度过“寒冬”期实现跨越式发展的关键一年。在这种情况下，为快速提高员工业务水平，企业采取举办职工岗位技能培训班、在外部寻找培训机构送员工出去学习并开阔视野等多种方式。调查中发现，尽管相关责任单位已做了相当大的努力，但仍无法更好地解决由于员工基础水平的差异以及班组工作性质不同等问题而带来的部分员工不能完全适应岗位需要的问题。

结合此背景，提出了通过团委和基层党组织的密切配合，推出非正式专业学习小组活动，以有针对性地辅助不同岗位员工的不同需求，同时，加强班组间的岗位业务交流，促进员工间对工作的相互理解，从而达到培养员工责任意识和大局意识的目的。企业培训工作的首要环节是进行需求分析。只有深入挖掘并精准界定企业的培训需求，才能确保培训课程设计与实施的针对性，实现培训预期目标，达到理想培训效果[1]。

1 背景调研篇

活动经可行性分析后，团组织在征求基层党组织意见的基础之上，经过再三权衡，选择了通信信息企业客服中心（原呼叫中心）作为活动开展的试点。原呼叫中心在企业整合成立前，主要承担攀钢整体产销及其支撑系统的故障受理、故障初步处理以及夜间调度等工作；新企业成立后，该班组增加了大量的业务，主要体现在增加了所有通信企业维护的软件及一级自动化系统的派单、攀钢厂区电话号码查询、所有攀钢电话、宽带业务的故障派单、攀枝花市交通灯故障受理以及承担了攀钢厂区调度台、对讲的任务等。由于业务量的激增，使得客服中心员工的业务水平一时无法满足岗位需求，主要体现在：由于员工对业务不了解，造成工作协调困难，很难准确判断故障及派单，给客户单位及基层专业班组工作带来了一些影响，作为钢铁企業直接对外服务的窗口，员工岗位技能亟待提升。

2 调研动员篇

第一步，对客服中心员工进行调查。对员工的调查主要了通过调查问卷和走访的方式，力求了解员工真实的想法，调查他们感到存在的困难、他们自身认为制约业务水平提升的因素以及他们能够接受的学习方法等。从调查中发现，员工自身也非常清楚目前工作中存在的不足，而且由于个人能力与企业岗位需求不匹配，员工本身也有相当大的危机感，但苦于自学效率不高，而且，由于一些人年龄偏大以及员工间基础知识存在差距，致使其对知识的接受和领悟程度也参差不齐。此外，原托日和电讯的员工对彼此的业务都不太熟悉，而且任务分配方式和故障处理流程都不相同，因此，在自学上难度偏大。

第二步，对技术班组进行调查。由于客服中心负责了几乎整个通信信息企业的业务故障受理任务，因此，对其直接服务单位的满意度调查也是相当必要的。我们主要对通信信息企业所属的三个部门进行了走访，了解了客服中心日常工作过程中给他们带来的不便，相关技术岗位员工对客服中心的看法等，帮助客服中心准确的找出问题所在，以便对症下药。

第三步，对客服中心的主管部门——通信信息企业综合组进行走访。主要了解从上级管理部门的角度来看，主要问题出在哪里，对客服中心的功能如何定位，根据以往的经验，对如何提高其整体业务水平有何打算等。

3 活动实施篇

第一，定时组织集体授课交流活动。每两周组织一次约2 h左右的集体授课，授课主要包括四方面的内容：一是根据组织者需求，按照“由浅入深、先整体后局部”的原则制定讲课大纲。即让老师先讲大家熟悉的，易懂的内容，先讲企业全局的业务框架，再由全局向局部个个深入。二是每次授课前，团总支事先在员工中收集自学中存在的问题，让授课老师提前做准备，与讲课内容一并考虑进课堂中。三是互动答疑。在讲课期间，如果大家遇到不懂的问题可以及时提问，老师直接解答，同时，班组长将大家的问题及老师的讲解内容记录在案，以便今后复习查阅。四是授课老师现场模拟一个故障，让大家分析该如何操作，包括问题分、派单等，遇到较难的故障时，老师也会循序渐进的引导员工如何准确派单。

第二，组织现场观摩活动。在大家掌握一定业务知识的基础上，组织员工到工作现场进行观摩，老师在现场进行实地讲解等，使课程内容更生动有效，使员工进一步对技术问题加以熟悉。

第三，采取“逐步推进，分类指导”的原则。针对原来两个企业的员工对彼此业务都不熟悉的问题，在老师辅导过程中就分类去讲解。例如：对此工作较熟悉的，老师就讲业务如何深层次处理、各班组业务的划分及经常使用的专业术语等；对工作不熟悉的，老师就讲业务的构成以及每个项目具体涉及的维护范围等。这样，对不同层次，不同需求的员工都可以掌握自己不熟悉的知识点，对快速提高自身业务水平有极大帮助。

4 思考与体会

目前，学习交流活动已启动两月有余，从学习方式方法和成效来看，取得了一定的成绩。首先，客服中心员工的业务水平切实得到了提高，在分派工单时准确率明显上升，客服中心的工作也重新获得了基层班组的认可。其次，有助于营造班组内部良好的学习交流氛围，现在，员工有问题都会互相探讨，共同进步，对新知识的掌握水平也有了明显提升。最后，对客服中心员工来说，逐渐走出了企业对其岗位不重视的误区，增强了员工本身对自身岗位的信心和责任感，为企业进一步稳定发展起到了促进作用。虽然从目前来年，取得了一定的成绩，但从组织过程中，也感到存在一些不足。一是由于授课老师都是技术岗位骨干员工，其由于日常工作繁忙，个别老师在教课前准备的不太充分，经常是想到哪里讲到哪里，缺乏整体的逻辑性，对需要加强业务知识的员工来说不容易抓住重点，不知道如何去分析和考虑。在今后的活动中，我们会督促并协助老师准备充分的提纲，帮助员工进一步提高学习效率，尽力使交流活动发挥更大的作用。

我们都知道，员工在企业的战略中具有关键的作用，尤其是在企业不景气的状况下，对员工的培训治理也是非常重要的。虽然我们的培训取得了一定的效果，但我认为，还需要合理构建一个规范的企业内部员工培训体系，只有如此，才能长效持久的发展企业核心动力。就我们的培训实践来看，我们还缺乏深入的需求分析、培训工作没有针对性、评估机制不健全等缺点，因此，我们下一步的探索方向就是建立一个符合自身企业的培训体系，我想，唯有如此，不管钢铁行业企业如何发展，我们都能有目的的进行各项培训活动。

参考文献

[1] 林祝君，企业培训需求分析的IID模式[J].中国商贸，2014（22）：124-125.