品管圈在新建医院医疗质量改进中的应用

品管圈在新建医院医疗质量改进中的应用

李健1，张思兵1，郭强2，张宇2，孙滢滢2

(1.解放军总医院医务部，北京100853；2. 解放军总医院海南分院医务部，三亚572013)

[摘要]目的通过在新建医院质量管理和改进中推广品管圈活动，以进一步改进和提高医疗服务质量。方法从2012年9月到2014年12月本院在各部门和科室推广品管圈活动。在系统培训的基础上，以品管圈例会和信息化管理平台为手段，引导各单位按照“品管”的步骤、方法分析解决实际问题并形成标准。结果全院49个科室共组建85个品管圈;其中，管理类26项，医疗类16项，护理类28项，辅诊类9项，其他6项。单一科室组圈22项(25.9%)，跨科室联合组圈63项(74.1%)。各圈经过3~6个月活动周期，重新规范医疗流程17项，时间节点内解决问题比例达到100%，形成新标准63条。结论品管圈活动促使医院一线员工主动解决实际问题，促进新建医院的标准化运营，并营造团结和谐的人文环境，在新建医疗机构管理中具有较好的应用前景。

[关键词]品管圈；医疗质量；医院管理

[中图分类号]R 197.32[文献标识码]A

[基金项目]海南省哲学社会科学2014年规划课题(HNSK14-29)

[作者简介]李健，男，博士，主治医师，助理员;电话：010-66937062

Application of Quality Control Circle in Promoting the Medical Quality of New-built Hospital

LI Jian1, ZHANG Si-bing1, GUO Qiang2, ZHANG Yu2, SUN Ying-ying2(1.Department of Medical Affairs, General Hospital of PLA, Beijing100853; 2.Department of Medical Affairs, Hainan Branch of General Hospital of PLA, Sanya572013)

Abstract[]ObjectiveTo promote and improve the medical service quality by applying quality control circle (QCC) in the quality management and continuous improvement of new-built hospital. MethodsThe QCC activities were carried out in various departments of our hospital from September 2012 to December 2014. We built up regular meetings and information platform as a means to ensure the activity. In accordance with the scientific steps, practical problems were analyzed and solved. The new standards were built. ResultsForty-nine departments took part in the activity, and 85 circles were organized. Dividing by theme, 26 circles were management, 16 ones were medical, 28 ones were nursing, 9 ones were accessory, and other 6 ones. Circles built by single department were 22 (25.9%) and cross department combined were 63 (74.1%). Each circle’s duration was 3 to 6 months.17 medical processes were modulated. The time node solved the entire problems. 63 new standards were formed. ConclusionThe QCC is an effective management tool to solve practical problems by front-line staff, promote the standardized operation of a new-built hospital, and to create a united and harmonious humanities environment. There are good prospects of QCC in the management of a new-built hospital.

[Key words]quality control circle (QCC); medical quality; hospital management

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(9)：846-848.

解放军总医院海南分院(以下简称：分院)是解放军总医院建院60年来首个异地整建制新建医院，该建院模式在国内非常少见。虽有本院作强力后盾，但对于新建医院而言，持续提高和改进医疗质量和服务水平，是医院生存和发展的关键。为此，分院自2012年建院，便在医院管理实践中引入新的工具——品管圈(Quality Control Circle，QCC)[1]。品管圈是由相同、相近或互补的工作场所的人员自动自发组成的工作小组(又称QC小组)，以相互启发、全体合作、集思广益的原则，应用各种品质管理手法，对工作中的质量管理品项进行分析，解决存在的问题[2]。品管圈活动开展2年来取得良好的效果，许多医疗和管理质量问题得到解决，新建医院服务品质提高，医务人员自我管理的意识进一步增强。

1资料和方法

1.1一般资料本院在2012年9月—2014年12月，全院49个科室共组建了85个品管圈。按照活动主题划分，管理类26项，医疗类16项，护理类28项，医技(检验、放射、超声等)类9项，医疗保障(信息化、医保等)类6项；按照组织形式划分，单一科室组圈22项(25.9%)，跨科室联合组圈63项(74.1%)。

1.2活动方法活动初期由特聘专家通过全员培训和个别辅导相结合的方式，对全院员工进行品管圈相关内容培训，使大家熟悉品管圈开展目的、操作步骤、“品管”手法等，确保品管圈的顺利开展。活动中，由员工自由组圈，并按步骤设立圈长，找出迫切需要解决的问题，确定圈名，设计圈徽，分析问题原因，提出整改措施和时间节点，最终解决问题，并形成电子文本文件。活动开展中期，再由专家来院进行指导和初步总结。

1.3特色做法

1.3.1指令性命题与自发性选题确保品管圈活动的正确导向品管圈活动既注重临床自主发现和解决问题，也强调机关积极的导向和把控[3]。对于新建医院而言，分院开诊2年来，年均医疗业务量环比增幅在50%以上，导致患者检查、检验排队等候时间出现延长趋势。针对这一现状，指令性安排放射科实施“迅影圈”(主题：致力于缩短患者检查等候时间)，检验科实施“仁达圈”(主题：解决检验及时率和准确性)等课题，其有形成果缩短放射检查等待时间37%，检验结果等待时间42%。

1.3.2信息化管理平台的应用确保对品管圈活动的有力监管自主研发品管圈管理平台，实现对全院品管圈的信息化管理。各圈组圈时即在该平台进行登记，整个活动过程实时可监测，未按进度执行时系统自动提醒；同时，该平台开放程度高，全院人员均可通过论坛或站内私信对活动开展情况进行评价，最终形成的“标准化”成果可通过该平台进行传播，增强品管圈活动的普遍性和参与性。

1.3.3例会制度的建立和坚持确保品管圈活动的持续推进按照品管圈管理平台登记顺序，每周固定(周五上午)安排3个品管圈成员进行进展汇报和成果展示，同时邀请院内外专家作为评委给予点评，解答疑问，有效督促品管圈活动健康有序发展。

2结果

2.1品管圈推进医院医疗质量改进全院各科室、部门均通过品管圈活动总结日常工作中亟待解决的问题，通过头脑风暴的方法，找到导致现有问题的原因，并找出真因。圈员们共同制定问题解决方案，在规定的时间节点内进行整改，达到预期目标[4-5]。85个品管圈进行时间范围从3到6个月不等，重新规范医疗流程17项，时间节点内解决问题比例达到100%，形成新标准63条，并进行全院推广。2014年第二届全国医院品管圈大赛中，本院推荐“守望圈”(主题：海陆空三维立体急救模式的建立)参赛，在全国百余家单位的157个参赛队伍中脱颖而出，荣获大赛一等奖。

2.2典型案例报告

2.2.1臻心圈由药剂科内部组圈，主要解决的是缩短住院药房针剂组人均配置单组细胞毒性药物和TPN耗时的问题。由于该问题主要存在于药剂科针剂组，因此被命名为“臻心圈”。通过分析，圈员发现影响药物配置的原因有药品摆放位置不合理导致配药员需多次折返取药、配药流程没有形成标准化、配药员培训不足等。基于上述问题的分析，圈员讨论制定详细的解决措施：一是制定各类药物配置的标准化流程；二是根据流程和使用频次重新对各类药物的摆放进行布局，频次越高的药品距离配药位置最近；三是加强对相关人员的培训，职能部门不定期进行抽查。通过上述措施的实施，人均配置单组细胞毒性药物和TPN耗时分别缩短16.6%和17.6%。

2.2.2理想圈根据医保政策，医保患者使用医保范围外药品需要自费并签署《自费项目知情同意书》。由于各省医保药品范围不同，且对于新建分院而言，医务人员均来自北京，对海南省医保药品目录不熟悉，由此导致两个结果：一是知情同意书签署时有漏项，导致医保拒付；二是个别医师图省事，对所有药品均签署知情同意书，导致审核难度加大。为解决此类问题，由经济管理科和医疗科、信息科联合组成“理想圈”进行品管活动。通过头脑风暴，圈员讨论制定如下措施：一是由信息科牵头，设计并在医护工作站中捆绑药品分类实时提醒和协议书自动打印插件。根据海南省医保药品目录编制软件，医师开具目录范围外医嘱时，系统会自动跳出对话框提示目录内同类药品，若强制使用目录外药品，则该药品名称自动采集入《自费项目知情同意书》。二是由经济管理科对全院医师护士进行医保政策培训。三是由医疗科将科室《自费项目知情同意书》合格率纳入目标管理考评管理。通过上述措施的实施，本院《自费项目知情同意书》合格率由原来的94.8%提高到99.4%。

以上案例，仅是本院开展的众多品管圈活动中的一个缩影。85个品管圈在方便患者、减少医疗缺陷、提高患者满意度、保障安全等方面都发挥积极的作用，切实解决一些难点问题并取得良好效果。

3讨论

品管圈自1962年由日本石川博士创立后，在工厂、企业、政府等各个领域得到了广泛应用。品管圈活动是一项科学的管理工具，其核心是PDCA循环管理，即通过不断进行计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)和处理(Action)四个要素环节，达到质量改进或效率提高[6]。对于新建医院而言，医疗质量和安全是医院的生命线，直接关系到医院的生存和发展。只有通过科学的管理工具来实行有效的管理，才能使医疗质量和服务水平持续改进和提高。

3.1有效解决实际问题品管圈通过PDCA循环，对工作过程中存在的各类问题逐一解决，医疗质量逐步提升，工作流程更加顺畅，患者满意度大幅提高。这样一种自下而上的自我管理和传统上的自上而下的管理合并成双轨，促进实际问题的解决。

3.2建立医疗服务新标准分院建院以来，发挥后发优势，以现有医疗规章制度为基础，结合新建医院实际，发现问题、寻找原因、制定对策，并最终形成标准进行全院推广。通过品管圈活动的不断推进，建立适应自身发展的标准体系[7]。

3.3提升员工工作积极性品管圈是一种以一线员工为本的品质管理模式，极大地激发广大员工的聪明才智和管理热情。员工自愿组圈，集体头脑风暴，共同发现问题、提出解决方案和改进目标，全院工作人员积极性和主人翁意识大幅度提高。

3.4通畅部门间员工沟通品管圈活动以问题为导向，打破原有机构的界限，强化部门间的横向联系和集体办公，突出员工间的集思广益与资源共享，提高员工发现问题、解决问题的能力和工作和谐程度。

3.5形成积极的医院文化品管圈是由点及面、由下而上、由局部到整体的质量管理活动，反映的是全体医院成员的共同心愿和对医院未来建设的期盼，因此最能引起全体人员的共鸣，形成医院全体成员共同努力的文化氛围[8]。

品管圈活动促使医院一线员工主动解决实际问题，促进新建医院的标准化运营，并营造团结和谐的人文环境，在新建医疗机构管理中具有较好的应用前景[9]。必须进一步增强参与人员的品管意识，扩大品管圈的活动范围，深化品管圈成果向标准化的转化程度，才能将品管圈的效益落到实处。医院医疗服务提升永远没有“休止符”，品管圈活动也一直都在“进行时”。

【参考文献】

[1]林剑辉.浅谈品管圈在医院管理中的应用[J].丽水学院学报，2011，8(4)：67-69.

[2]梁铭会，刘庭芳，董四平. 品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究[J]. 中国医院管理，2012，17(2)：37-39.

[3]邵翠颖，金钰梅，朱胜春. 品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J]. 护理与康复，2012，14(4)：381-382.

[4]许晨耘，符林秋，陈克妮,等. 以点带面全面推行医院护理品管圈活动[J]. 护理学杂志，2013，4(13)：4-6.

[5]张幸国，赵青威，李盈,等. 品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J]. 实用药物与临床，2009，62(4)：233-235.

[6]王临润，汪洋，张相宜,等. 品管圈管理在医疗机构中的应用价值[J]. 医药导报，2012，2(6)：823-826.

[7]高元芝.品管圈在医院优质服务质量持续改进中的效果评价[J].中国现代医学杂志，2012，44(18)：100-102.

[8]王瑞云，陈林，田云珍.品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察[J].护理与康复，2012，29(12)：1157-1159.

[9]田晓婷.品管圈在医疗领域的应用[J].中国医院院长，2013，33(7)：49.

(2015-04-28收稿2015-07-20修回)

(本文编辑戴志鑫)