高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨——以广州民航职业技术学院为例

池锐宏

(广州民航职业技术学院 民航经营管理学院，广东广州 510403)



高职空乘专业学生服务意识培养途径探讨——以广州民航职业技术学院为例

池锐宏

(广州民航职业技术学院 民航经营管理学院，广东广州 510403)

[摘要]随着我国民航旅客运输量逐年快速增长，空乘人员的服务意识愈加成为出行的风向标。如何培养和提高空乘专业学生服务意识，是当今高职院校相关专业积极探索的重要课题。广州民航职业技术学院通过加强专业课程体系、职业素质养成体系、社会实践活动体系三个方面的建设，积极探索培养空乘专业学生的良好服务意识，以更好地适应企业岗位专业化需求。

[关键词]高职空乘专业；服务意识；培养途径；探讨

[DOI]10.16261/j.cnki.cn43-1370/z.2015.05.028

近几年来，随着我国人均可支配收入的不断提高，机票价格越来越优惠，两者的叠加使得乘坐飞机出行由“奢侈”消费转变成“大众”消费。我国民航旅客运输量逐年增长，2013年为3.5亿人次，2014年为3.9亿人次，2015年将达4.5亿人次。随着运输量增长的同时，服务对象也势必变得多元化，对服务的质量，服务人员的素质也提出了更高的要求。另外，根据2015年1-5月航空运输消费者投诉情况通报结果中能看出，旅客服务的投诉虽然不是最突出的问题，1月有6件、2月2件、3月5件，4月1件，5月13件，但此数据说明旅客服务的需求在一定程度上得不到满足，旅客服务质量有待提升，空乘人员的服务意识仍然需要进一步的提高。

服务意识在百度百科中是这样定义的，指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。[1]

服务意识是服务人员的一种本能、习惯，当今空乘专业的学生，大多个性张扬，比较自我，集体意识淡薄，责任心较差，服务意识欠缺。现阶段，航空公司之间竞争愈加激烈，越来越多的低成本航空公司的加入，航空公司空乘人员的服务意识也愈加成为旅客出行的风向标。因此，如何培养空乘专业学生良好的服务意识是各大高职院校积极探索的问题。

广州民航职业技术学院民航经营管理学院经过多年探讨与积累，在领导、专家、教学人员的共同努力下，探索出了提升空乘专业学生服务意识的有效途径，即加强服务类专业课程体系建设、职业素质养成体系建设、社会实践活动体系建设。近几年来，我院培养的空乘专业就业率稳步提高，升空率稳居同类院校前列，各大航空公司纷纷肯定我院空乘专业学生岗位适应能力强，专业基础知识扎实，技能掌握全面，服务意识到位。

一、服务类专业课程体系建设

服务意识可以通过培养、教育训练而形成。全面的专业课程体系建设能让学生学会基本的专业知识、职业岗位技能教育。有针对性地开发建设服务类专业课程体系，能让学生从理论的角度学习掌握服务意识的内涵、标准，并在专业理论指导下进行优质服务。我院空乘专业课程体系建设始终以空中乘务服务岗位技能培养为导向，以培养学生客舱服务能力为核心，以客舱服务与紧急处置程序等真实工作任务为载体，参照中国民航总局《公共航空运输承运人运行合格审定规则》(CCAR-121SF)中有关民航乘务员培训的行业标准和劳动与社会保障部制定的《民航乘务员》的国家职业标准，制定空中乘务岗位的课程标准和评价体系。在此基础上，以培养学生良好服务意识为目标，精心开发建设服务类专业课程。比如开发《服务礼仪》课程，通过道德教育、德才修养、行为训练、形象塑造的教学模块，教会空乘专业学生从礼仪的角度认识服务，培养学生良好的礼仪修养。比如开发《客舱服务》课程，通过模拟乘务各阶段服务流程，通过各个模块化的教学，让空乘学生亲身体验真实的客舱服务，让学生在真实的客舱环境下进行服务，培养良好的服务意识。比如开发《礼仪姿态训练》课程，通过各模块项目化的训练，使空乘专业学生掌握标准的服务礼仪，服务规范，并以模拟场景训练的方式对学生进行阶段性考核，既检验了学生的学习成效，又在模拟训练中培养了学生的服务意识。

此外，服务沟通、服务营销、民航空港服务、客源国概况、旅游学概论、服务心理学等服务类课程的开发，也使得空乘专业学生能从内心懂得服务的理念和真谛，能认识到认知好顾客的利益、需要的重要性。[2]更懂得为顾客着想，还要知道怎样才是为顾客着想。这些课程的开发都从不同角度构建空乘专业学生对服务的认知，帮助其正确地理解服务，而不是一味地根据服务流程、标准生搬硬套。通过学习这些服务类课程，空乘专业学生掌握了服务技巧、沟通技巧，能促使学生从被动服务向自觉服务的提升，服务意识培养的效果得到了极大的提升。

二、社会实践活动体系建设

服务意识是服务人员的一种本能、习惯。社会实践活动，不仅是对专业课程学习的一种补充，也是一种实践锻炼的检验。因此，我院也非常重视通过组织空乘专业学生参加校内外的大型社会实践活动，培养良好的服务意识。

首先，就校内活动而言，引导空乘专业学生积极参加各类校园文化活动。引导学生积极参加各级各类社团、协会，为同学们组织举办各类校园文化活动。建立礼仪协会，在学校、学院各级各类活动中，空乘专业学生承担活动礼仪、颁奖礼仪任务。比如民航经营管理学院的形象大赛、才艺大赛、广航新主播、歌手大赛。通过这些校内活动形式，空乘专业学生能学会克服不利于合作和服务的个性特点，能懂得处理好服务与被服务关系的准则。参加寒暑假社会实践活动，如广东省“励志、修身、博学、报国”社会实践活动。

其次，就校外活动而言，组织空乘专业学生参加大型公益活动、参观，人文素质教育基地这两类活动为主。依托地缘优势，组织学生参加广州市大型活动志愿者，如第16届亚运会颁奖礼仪、“一奖两会”、“世广会”、“2014第七届南方·华人慈善盛典”颁奖典礼、《中国青年志愿者之歌》宣传视频拍摄等大型公益性活动，学生志愿者们用他们良好的服务意识、精湛的服务技能、优雅的服务姿态，不仅能赢得各大活动组织方的赞赏，还提升了自身的专业岗位技能，在真实的场景中非常好地提升了自身的服务意识。

通过与广州市心慈养老院建立的人文素质教育基地，每个学期定期组织学生前往心慈养老院献爱心，安排学生与老人的互动、聊天、下棋等活动；帮助老人打扫清洁卫生，晾晒被褥；给老人们讲述生活保健、养生之道、读报等；聆听老人特别是革命老前辈追忆年轻时代的往事；才艺表演，与老人们一起联欢。通过现场为老人提供悉心服务，既弘扬了尊老敬老的中华民族传统美德，也培养了参与服务学生优良的奉献精神、服务意识、公益爱心。

三、职业素质养成体系建设

服务意识可以通过培养、教育训练形成的，在做好服务类专业课程、社会实践活动体系建设的基础上，通过学生职业素质养成系列活动，来增强空乘学生的服务意识，我院主要通过学生酒店顶岗实习、空乘专业技能大赛、空乘专业学生岗位专业化训练三方面来实现。

首先广州民航职业技术学院每年都会举办空乘职业技能大赛，参赛学生通过礼仪表演、中英文广播词展示、化妆展示、客舱服务以及手语表演等环节进行技能较量。在客舱服务环节，学生会遇到"客舱发生突发事件应如何做"之类的难题，考察参赛学生的灵活应变能力。通过这一活动平台，全面展示了空乘专业的特色和技能，强化了空乘学生职业素质和技能。其次结合广交会的契机，我院每年均安排空乘专业学生到广州市各星级酒店进行为期一个月的酒店服务实习，实习期间既有带班师傅的实践指导，也有专业教师的理论指导，还有班主任的思想指导，一个月真实场景的服务学习经历，使得空乘专业学生对服务有了更深刻的认知，尤其是获得了宝贵的服务实践经验。最后以岗位用人标准、岗位技能要求为依托，在每周周一至周五早上7：00-7：45进行空乘专业学生岗位专业化管理，主要通过提升岗位技能训练、促进能力提高、加强思想教育三个方面进行实施，通过提升岗位技能训练能让空乘专业学生能掌握职业基本素养训练的基本原理和基本要求，掌握职业基本素养训练的方法与技巧，培养学生集体主义精神和良好服务意识。通过促进能力提高训练，使学生增强个体服务意识；训练人体运动系统，掌握服务姿态训练的基本方法，提高身体姿态的表现力。通过加强思想教育训练，能培养学生服务意识，强化组织纪律性；培养学生的集体主义精神和良好的个人意志。在每学期期末定期组织岗位专业管理总结汇报会，邀请行业企业专业担任评委，通过每学期的岗位专业管理训练，空乘专业学生身体素质得到了加强，团队意识和纪律观念逐步增强，提升了空乘专业岗位适应能力，培养了学生良好的服务意识。

通过服务类专业课程体系建设、社会实践活动体系建设、职业素质养成体系建设三大方面的理论探索、实践培养，我院空乘专业学生人才培养成效显著，普遍具有良好的服务意识，就业率高于同类院校，2012届空乘专业毕业生人数142人，初次就业率为99.30%；2013届空乘专业毕业生人数156人，初次就业率为99.36%；2014届空乘专业毕业生人数124人，初次就业率为100%。[3]航空公司普遍反映我院空乘专业学生服务技能娴熟，进入岗位后能较快地进入服务角色。

(责任编辑远扬)

[参考文献]

[1]服务意识. 百度百科[EB/OL].[2015-08-20]. http://baike.baidu.com/link.

[2]杨丽明. 关于空乘专业学生服务意识培养的探讨[J]. 佳木斯教育学院学报，2013(8): 256.

[3]广州民航职业技术学院就业质量报告. 广东省高校毕业生就业指导中心[EB/OL].[2015-08-20]. http://www.gradjob.com.cn/cms/index.html.

[中图分类号]G712

[文献标识码]A

[文章编号]1671-5454(2015)05-0101-03

[作者简介]池锐宏(1983-)，男，广东梅州人，广州民航职业技术学院民航经营管理学院教师。研究方向：航空服务研究。

[收稿日期]2015-08-26