QCC方法在护患沟通制度中的应用

位福会 温转 孙英莲 王荣环

护患沟通是指护士与患者及家属的沟通。护患沟通可以了解患者的心身和情绪状况，向患者及医生提供信息，提高治疗和护理效果，提高患者满意度及医院的整体水平，创造良好温馨和谐的就医环境。护士是患者重要的精神支持者，良好的护患沟通可以缓解患者的负性情绪，提高患者对护士的依从性，帮助患者顺利康复［1］。随着医疗模式的改变，良好的护患沟通的越来越突显重要。如何构建和谐信任的护患关系，降低护患纠纷，是护理工作的重点之一［2］。品管圈(QCC)是指由同一工作场所的人们为了解决工作问题，突出工作业绩，自动自发的组成数人一圈的小团体治疗和护理效果［3］。全体合作，集思广益，按照一定动程序，活用QCC手法(QCC七大手法)，来讨论、发现并解决工作现场等方面所发生的问题，从而改善品质、提升效率、降低作业成本，使一线重地成为品质管理的核心。我于2013年参加QCC的推广活动学习后，为构建和谐的护患关系，降低护患纠纷，于2014年1月正式组织科内人员建立了“沟通圈”，通过半年来的实践，保障了护患沟通制度的实行，在护患沟通中取得了一定的成效，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 责任护士10例，均为女性，年龄26～44岁，平均年龄33.6岁;学历均为大专以上(本科4人)，主管护师2名，护师6名，护士2名。选择病例为QCC推广前中风患者115例，其中男73例，女42例;年龄42～78岁;QCC推广后2014年1～6个月，中风患者115例，其中男68例，女47例;年龄47～72岁。患者均意识清醒患者，生命体征平稳，伴肢体障碍。2组患者年龄、性别比、体重指数等比较差异无统计学意义(P＞0.05)。

1.2 方法 2013年8～9月开始筹建准备，搜集资料，外出学习，提高认识。遵照试点先行，不断总结，逐步推行的方法。以充分掌握和应用护患沟通的技巧与方法，创建良好的护患沟通基础为宗旨，改善护患关系，营造温馨高品质医疗环境，提高患者满意度、降低护患纠纷，全面提高护理质量，为患者提供更好的优质护理为目标，组成沟通圈。10月成立QCC小组，确定质控组长为圈长，责护组长为副圈长，圈员为本科全体责任护士，总护士长为指导员。组织学习QCC知识，掌握成立QCC的目的，制定计划，提出本科室首要解决的问题，确定圈名。组织圈员开展沟通技巧培训，强化观念，达成共识。圈的主题由圈员提出，以游戏的形式模拟沟通场景，增加学习的趣味性和生动性［4］。11～12月开始，正式确立圈名(沟通圈)、圈徽、圈歌。找出问题:护患之间缺乏信任，选出主题:第一印象是打开护患信任的金钥匙。制定计划，组织实施。2014年1月正式施行沟通圈，6个月为一个周期。将开展QCC活动前后的患者对责任护士的满意度、责任护士的沟通能力、护患纠纷发生率的结果进行分析。

指导员指导使用QCC手法的时机和技巧，活动的持续性。圈长主持会议，统一观念和做法，负责圈计划的拟订和执行。圈长准备资料并记录，圈员积极发言，发挥创意，提出建议，提升能力。护患沟通的基本要求在责任护士尊重、诚信、同情、耐心的基础上，首先责任护士仪表大方，态度和蔼，目光温和的出现在患者面前，说话的语气要亲切，用通俗易懂的语言介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰患者卧床休息。沟通内容要抓住重点，首先介绍主管医生的医疗水平和技术擅长，责任护士的技术能力;其次是患者的医疗费用的高低，最后是患者入院后的衣食住行。沟通时尽量多的倾听患者及患者家属的主诉，介绍和解释，尽量的多询问一些细节问题，以便掌握患者入院后的心结。善于观察患者及患者家属的情绪变化以及我们沟通时患者的心理活动、接受能力、眼神的交流情况，了解患者及患者家属受教育程度，对疾病的认知程度和转归的期望值，以及对我们的医疗环境、医疗水平，科室或值班人员工作情况的反应。当患者反应我们的问题以及提出要求时，注意自己语言和情绪的控制，避免刺激患者以及强求患者接受。按照PDCA(计划-执行-检查-总结)法进行活动，实现只有起点没有终点的持续改进，1个月为1个周期，圈长进行总结，说明事项，头脑风暴法发言，讨论上次执行情况，达到目标的列入标准化，未达到的和新发现的问题转入下一个循环，然后再确立新主题。每转动一个周期，护患沟通的能力就提升一个台阶，护患关系就得到进一步改善，护患沟通制度的实行就得到进一步保障。

1.3 观察指标 QCC在护患沟通制度中的评价指标包括患者的满意度、责任护士的沟通能力和护患纠纷的发生率。患者的满意度使用Likent量表进行评价，即患者出院前由住院处工作人员发放一张Likent量表，患者如实填写，满意度=(很满意例数+满意例数)/总患者例数×100%。责护的沟通能力的评价标准:护士的自身形象、护士的责任感、护士的语言沟通以及护士的非语言沟通。护患纠纷的发生率是风险事件发生率、护士差错发生率以及患者的投诉率即根据事件发生的次数与同期内的患者数进行计算。

1.4 统计学分析 计数资料比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 患者在QCC推广前后患者满意度比较 患者在QCC推广前后患者满意度比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表1。

表1 患者满意度在QCC方法推广前后的比较 n=115，例

2.2 责任护士在QCC推广前后沟通能力比较 责任护士在QCC应用前后自身形象、责任感、语言沟通、非语言沟通、沟通能力比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表2。

表2 责任护士的沟通能力在QCC方法推广前后的比较n=115，例(%)

2.3 QCC方法推广前后护患纠纷发生率比较 QCC推广前后护患纠纷、风险事件、护士差错、患者投诉发生率比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表3。

表3 护患纠纷的发生率在QCC方法推广前后的比较n=115，例(%)

3 讨论

通过QCC活动，提高了护士的主动服务意识，提高了护理到位率，降低了陪护率，优化了工作流程［5］，创造了良好的护患沟通环境，提高了患者满意度，提升了护理质量，有效推进了优质护理服务工程［6］。

护患沟通目前在各大医院都在用制度维持，内科护理工作任务重而琐碎，患者住院周期长，护士大部分时间用于治疗，所以护患沟通流于形式，也就略显简单生硬。80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍有关。在现有的医疗纠纷中，媒体的态度都倾向于患者，因此舆论的导向也使患者对医护人员产生一定的成见。随着医疗水平的提高，患者的期望值越来越高，另外，过高的医药费导致患者不满情绪归咎于医院，归咎于医护人员。所以建立和谐信任的护(医)患关系迫在眉睫，良好的护患沟通越来越重要。在QCC活动中，圈长精细化的管理，圈员积极的工作态度，使圈员的形象一步一步提升，圈员的综合素质和沟通能力逐步提高，护患沟通制度的实施得到了保障。圈员在工作中增长了独立发现问题和处理问题的能力，并将QCC理念融入到日常护理治疗工作中，成员脑力激荡，思考力和创造力得到激发，有效的推动了护患沟通制度的落实，增近了护患关系，促进了护理质量的提高，减少护患纠纷的发生，提升了患者满意度［7］。当患者来到病房时，第一个接触的是我们的责任护士，良好的第一印象，缩短护患信任建立的时间［8］，良好的综合素质就成了护患沟通的关键。仪表大方，温和的态度，亲切的语言，流利的介绍，整洁的病房，娴熟的技术，准确及时的治疗，全方面的护理，友好的帮助，优秀合作的团队，用通欲易懂的语言提供健康教育和康复指导［9］。患者对责任护士的信任和依赖从这一刻起，和谐信任的护患关系悄然建立。

在QCC活动里，良好的护患沟通成为了和谐护患关系的切入点，良好的效果，成为了带动全院开始推行QCC活动的契机，医院与患者取得了双赢的收获。对医院而言，创建服务型医院，提高了医院知名度。护士转变了服务理念，责任护士变被动服务为主动服务，真正将“六颗心、七个声”的服务理念运用到为患者服务的理念当中，自觉自愿的为患者提供服务，积极创造条件，满足患者明确和隐含的要求，加深了患者对医院的信任度。基础护理落实到了实处，床单位整齐舒适，以及有预见性的护理，危重症患者和各种管道护理细致入微，无并发症发生，减轻了患者家属的压力，降低了陪护率，患者的经济负担和家庭负担大幅下降，增强了患者治疗疾病的信心和耐心，患者更加信任护士。责任护士熟悉患者的情况，针对性的护理更加避免了工作疏漏。意想不到的收获是有些患者在治疗的同时竟然还可以做同病房患者的健康宣教与心理疏导，使护患关系更加和谐，更加顺畅。对患者而言，在安全、舒适、温馨、整洁的环境中就医，接受到真诚、周到、细致、专业的治疗服务，也真切的感受到，一旦身体不适，首选是医院。

QCC的实施还促进了护理队伍的团队意识、协作精神和凝聚力，体现了护理人员的分层次使用，是护理专业发展的趋势之一［10］。QCC方法在护理活动应用中，护士主动寻找存在的问题，提出合理建议;团队协作精神也得到了极致发挥，改变了责任护士只关注于自己的患者，忽视了对其他患者的需求不能即时满足［11］;增强了责任护士之间的默契，避免了细节忽略，及时发现潜在危险和问题，提高了医疗安全;增进了圈员之间的沟通和协作，充分发挥了知识经验。圈员之间相互尊重，创造环境，通过学习讨论，掌握了科学的思考方法，激发潜能，促进个人成长，增加效益，运用科学的技巧，解决问题，提高了工作效率。打破了以往护患沟通需用制度执行，变成自觉执行，护患沟通时时处处进行。QCC活动在我科顺利开展，收效显著。圈员不仅掌握了良好的护患沟通的方法，还提升了自身综合素质，提高了护理服务质量;增进对患者的了解，弥补护患之间的认知差距，实现护患零距离，患者零投诉，护理差错及纠纷零发生，护患关系和谐信任，患者对护理满意度大幅提高。

1 Delemos D，Chen M，Romer A，et.al.Building trust through communication in the intensive care unit:HICC.Pediatr Care Mrd，2010，11:1-5.

2 余霞.护患沟通现状及相关因素分析.当代护士，2011，18:109-112.

3 章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.基础护理质量管理中开展品管圈活动的实践与体会.卫生政策与管理，2013，51:128-130.

4 陈少敏，王密芸，陈洁，等.品管圈活动促进ICU护患沟通的效果.解放军护理杂志，2013，30:57-59.

5 徐红卫，陆金英.品管圈活动在提升护士接待患者到位率的效果分析.医院管理论坛，2013，8:35-38.

6 谢文娟.品管圈活动在护理管理人才储备实践中的应用.当代护士，2013，20:170-171.

7 孙娜.加强护患沟通，建立良好的护患关系，减少护患纠纷.医学信息，2010，23:77.

8 肖玲莉，庄少丽，余晓云.加强护患沟通提高手术患者满意度.国际护理学杂志，2010，31:1702-1703.

9 李忠.加强护患沟通，提高患者满意度.中国保健营养，2010，2:181.

10 刘雪梅，杨麦兰，林华芬.品管圈在临床护理工作中的应用体会.医药前沿，2013，29:8-9.

11 王水珍，梁晓燕.加强护患心理沟通防患护患纠纷.中医中药，2012，15:137-138.