一个NGO组织的成功人力资源管理实践——以南通江海志愿者服务站为例

● 王惠娟

一个NGO组织的成功人力资源管理实践
——以南通江海志愿者服务站为例

● 王惠娟

NGO组织的生命力同样来自优秀的人力资源队伍，随着越来越多的人投入到公益事业活动中，NGO组织人力资源管理中出现的问题与挑战也越来越多。文章以南通江海志愿者服务站为例，从选拔优秀领导团队、有效管理志愿者、组织的半结构化等三个角度出发，剖析其在人力资源管理实践中的成功经验，最后对服务站人力资源管理实践中的不足提出建议。

NGO 江海志愿者 人力资源管理

南通江海志愿者服务站是由南通市团委、江海晚报社、东洋之花三家单位在1998年3月31日共同发起创建，成立至今在南通市已建立了130多家江海志愿者服务分站，800多支志愿服务队，注册志愿者达63万多人。江海志愿者已成为南通志愿服务的标志性品牌，先后获得“中国百个优秀青年服务集体”、“全国社区志愿者先进集体”、“中国十大杰出青年志愿服务集体”、“江苏省优秀志愿服务组织”等荣誉称号。

在南通江海志愿者服务站成长的十多年里，从服务站站长的选拔到普通志愿者的使用逐步形成了一套具有自身特色的人力资源管理体系，从而确保南通志愿服务事业的蓬勃发展。

一、选拔优秀领导团队，确保组织长期发展的稳定性

优秀的领导团队是NGO组织的精神领袖，是确保NGO组织保持凝聚力的根本，因此自南通江海志愿者服务站成立伊始就将以站长为核心的领导团队作为一项最重要工作予以落实。

1.遵循公开招聘、公平竞争的原则。在南通江海志愿者服务站站长徐尔铸老人去逝后，为使江海志愿者的精神能够继续延续和发扬光大，南通在全市公开招聘服务站站长，经过2个多月的竞选，产生了新一届包括5名副站长在内的领导团队。通过公开招聘、公平竞争一是可以进一步扩大江海志愿活动的影响力，使更多的人了解和接受志愿活动的意义；二是让最喜欢、最乐意奉献的人来服务南通整个江海志愿者事业，可以更好地将志愿者事业推动下去；三是可以从中选拔最优秀的人才，使江海志愿者在新时期能更宽、更深地服务于广大群众的需要；四是由于南通将分散于各区域、各行业的不同志愿者统一到江海志愿者服务站旗下，客观上也要求服务站的领导团队具有较强的组织、规划、领导能力，才能更好地推动江海志愿者事业的蓬勃发展（潘修华，2014）。

2.合理的监督和宣传。通过对南通江海志愿者服务站活动的监督和宣传，使服务站的领导团队处于阳光下，更好地与普通志愿者和需要帮助的人群融为一体。从江海志愿者服务站成立之初的南通市团委到2004年成立的南通市志愿者行动协调委员会的主要责则便是监督和协调志愿活动，江海晚报则主要负责对志愿者典型和相关活动进行宣传，其中对服务站领导团队的监督和宣传更是其中的重点。通过监督和宣传一是可以让服务站领导团队以更高的标准来要求自己，将江海志愿者事业推向新的高度；二是通过服务站领导团队事迹的宣传，让人们真实感受到志愿者事业的平凡与伟大，吸引更多地人加入到志愿者队伍中；三是通过适度宣传，让更多的人认识服务站的领导团队，同时也让更多地人来监督，促使服务站的领导团队更好地去履行好自己的责职。

3.以身作则，推动南通志愿者事业的发展。南通志愿者事业之所以能取得如此大的成绩，与几代江海志愿者服务站的领导以身作则、亲历亲为是密不可分的。比如2013年去逝的老站长徐尔铸，在接待来访、联络志愿者上门服务、组织广场服务活动等方面几乎是呕心沥血，最终形成“一个老人感动了一座城市”的壮举，再比如现任服务站副站长蔡正华，15年来献血28次，总量达11000毫升等等（尤炼，2015）。正是这些领路者们的无私奉献和努力，感召了一批又一批人投入到江海志愿者事业中来，同时也确保江海志愿者服务站精神得以延续，组织发展保持快速和稳定。

二、有效管理志愿者，确保组织运行活力

志愿者是NGO组织的骨干力量，也是确保NGO组织活力的根源，因此南通江海志愿者服务站近年来对志愿者的管理也日趋重视和成熟，这为调动志愿者的积极性和保障志愿者的权益起到了良好的促进作用。

1.重视对志愿者的培训。随着江海志愿者队伍的不断扩大，保证志愿服务的质量和规范志愿者行为就显得日趋重要，因此在对志愿者的培训中，重点突出以下几点：一是理念的培训。虽然目前江海志愿者队伍超过63万，但能坚持做志愿活动的仍只占少数，而且以老一代志愿者为主，因此加强对志愿者理念培训，让更多的志愿者从内心深处去理解和认可志愿活动，是江海志愿者事业后继有人的基础；二是技能的培训。一些新加入的志愿者具有较高的工作热情，但技能的缺乏往往导致服务效果不好，比如秸秆禁烧志愿环保活动，就要求志愿者具有较强的沟通能力和应急处理能力，在志愿者奔赴现场之前进行相应的技能培训，可以减少工作中可能意外情形的发生并促进工作的平稳开展；三是注重志愿者队伍的专业化培养。随着志愿事业的不断推广，目前志愿活动的专业性也越来越强，比如爱眼活动宣传、学生营养日活动宣传、广场舞志愿服务等，都要求较强的专业知识，为此江海志愿者服务站一直重视志愿者队伍的专业化培养，以更好地服务人民群众生活日益丰富化和对健康、环保等知识的要求。

2.重视对志愿者的绩效管理。志愿者的绩效由于其产出不易量化以及更多涉及的是价值判断等方面的原因（王瑞文等，2013），对志愿者的绩效管理目前仍处于探索阶段。因此在绩效管理中主要做好以下几项工作：一是启用志愿服务时间认证系统。利用志愿者打卡器平台对志愿者累计志愿服务时长进行统计，通过该系统可以有效识别志愿者投入志愿服务活动的时间和精力，为遴选优秀志愿者提供了依据，也更好地督促那些只是注册为志愿者但并未实践过的人员更好地投入到志愿者事业中来；二是建立了江海志愿者服务平台，实行网络化管理。从志愿者报名到志愿服务开展均可以通过该平台来实现信息的及时互动，由于相关信息及时记录并可回溯，保证了志愿活动统计的可靠性和真实性；三是新闻媒体的监督。微信、微博等媒体手段的发展一方面可以迅速宣传志愿活动，同时也为更多人监督志愿活动开辟了方便之门。通过及时互动，可以更好地评价志愿活动开展效果的好坏以及志愿活动的真实性，通过参与者的点评可以为志愿者的绩效管理提供新的参考依据。

3.重视对志愿者的激励。虽然大多数志愿者从事志愿活动是出于自愿，但如何让志愿者从事志愿活动时积极性更高、服务效果更好，以及吸引更多的人加入到志愿者队伍中，仍旧是南通江海志愿者服务站考虑的重要内容。因此在激励上重点做好以下几方面工作：一是免费提供体检、游园等项目。根据志愿者累计提供服务的时长，免费提供包括体检、游园，观影等项目在内的325项优享专属服务。让志愿者感受到自己在为他人提供的志愿服务是被社会认可的，更好地增强志愿者提供志愿服务的积极性；二是出台“江海志愿者礼遇八条”等政策。从制度上明确志愿者在教育、交通、卫生等方面获得相对更优的待遇，同时细化操作规则，根据志愿者参与志愿活动的数量、质量等作为依据，将志愿者按量级标准进行划分，既保障了优秀志愿者的权益，又能更好地激励其他人参与志愿活动；三是回报志愿者。江海志愿者在为他人提供一定量志愿服务后，在自己将来有困难时，可获得服务站提供的回报服务。

4.重视志愿者权益的保障。志愿者在从事志愿活动时，自身权益有时也会受到侵害，因此在保护志愿者的权益上主要突出了以下几方面：一是为志愿者提供人身意外保险。从2008年起，中国人寿南通分公司就开始为志愿者免费提供该项保险，保证志愿者在从事志愿活动时免除后顾之忧；二是成立南通市志愿者服务基金。保证了志愿活动开展时有足够的人、财、物等方面的支持；三是制定南通社区志愿者管理办法。通过制度对志愿者及被服务对像的权益保障出台了明确规定，使志愿者从事志愿活动时做到有章可循，确保志愿活动有序、合法进行。

三、组织的半结构化，实现结构与无序的最佳组合

一个NGO组织稳定、持续、健康发展同样对组织结构有着严格要求，南通志愿者服务站正是在长期发展中认识到自身组织架构的不足，在实践中逐步摸索出服务站管理层稳定有序与执行层自由多变的管理模式，更好地适应志愿活动年青化和市场化的要求。正是服务站组织的半结构化，也为实行灵活多变的人力资源管理政策提供了基础（徐智华，彭剑锋，2014）。

1.保证组织结构的稳定性。一是构建合理的领导机构。南通江海志愿者服务站的领导团队由公平竞聘产生，但团队成员也各有特点，其中站长和两名副站长均有原相关机关事业单位人员担任，保证了服务站运行的稳定以及便于和其他机构沟通，另外几名副站长均为南通市著名志愿活动积极参与者，保证了服务站对志愿者的号召力和凝聚力；二是组织架构的扁平化。南通江海志愿者服务站主要由总站和分站两级机构组成，总站负责江海志愿服务的整体规划、监督以及江海志愿者服务平台的运行等内容，而分站则负责自身区域内志愿活动的组织和服务。二级化的管理可以使志愿活动更加贴近身边群众的需求，也便于更好的组织志愿者，因为目前南通志愿者已有63万之多，将他们组织起来并合理安排活动必须更多依赖各分站；三是加强规章制度建设。为保证江海志愿者服务站的有序运行，南通出台了社会志愿服务管理办法等多项规定，详细规定了志愿者及相应机构的成立、运行等要求。组织规模越大，规章制度建设要求也就越高，这几年江海志愿者队伍的持续扩大和志愿服务事业的顺利开展，与这些规章制度的保驾护航是密不可分的。

2.保证分站志愿活动的自主性。一是可以自主选择活动项目。各分站可根据自身活动安排和实际需要自主选择相应的志愿活动项目，比如在小麦、水稻收割季节，多个分站均在江海志愿者服务平台上推出秸秆禁烧志愿活动。由于志愿活动组织权力下放，使各分站组织活动的积极性可以充分调动起来，避免了组织规模扩大后伴随而来的官僚化和臃肿化，同时也可以产生更多有创意的新项目，更好地服务于群众的需要；二是可自由形成志愿活动团队。一个志愿活动项目成功实施的前提是有着一支精干高效地团队，因此将组建团队的权力下放给活动项目小组，由于各组长对他周围的志愿者比较熟悉，在团队形成过程中，成员的能力、时间安排、活动的执行可以做到有条不紊，确保志愿服务项目的成功。比如由出租车行业的“珍珠黄”组成的“高考服务志愿车”已成功服务南通高考生十多年，而受到广泛赞誉；三是可自由策化行动方案。根据志愿活动项目的需要和团队成员的组成，可灵活制定方案，避免志愿活动受到人、财、物的制约而无法因地制宜开展，同时也能积极探索志愿活动的不同形式、内容和文化，并促使更多人关注志愿活动的效率和效果。

四、对服务站人力资源管理实践中不足的建议

南通江海志愿者服务站在人力资源管理实践中取得了比较好的效果，但仍存在不足需要进一步完善。

1.进一步拓展领导团队的选拔范围。服务站领导团队的产生过程行政色彩太浓，类似于事业单位，这也与江海志愿者服务站最初成立的目的相违背。因此未来领导团队的产生应进一步拓展侯选人的范围，弱化政府这只有形的手在其中的影响，真正实现非政府组织管理的非政府化（刘岩琦，2012）。

2.多深入一线了解志愿者的需求。志愿者队伍的不断扩大造成志愿者组成的复杂化和需求的多样化，也进一步导致服务站领导团队与一线志愿者距离的扩大。因此服务站领导团队应多参与到一线志愿活动中，了解志愿者的需求，帮助志愿者实现自己的诉求，从而更好的调动志愿者参与志愿活动的积极性。

3.加强对分站管理者的监督。志愿者服务站的半结构化管理在调动基层志愿活动积极性的同时也对分站管理者的监督趋于弱化。因此服务站应加强对分站管理者在人、财、物等使用上的监督，并建立定期沟通机制和投诉热线，使分站管理者真正成为南通志愿服务事业的核心和桥梁。

1.潘修华：《南通江海志愿者服务发展分析》，载《学会》，2014年第1期，第38-43页。

2.尤炼：《15年来28次鲜血》，载《江海晚报》，2015年6月15日，第一版。

3.王瑞文、周旭、孙建东：《非营利组织人力资源管理研究综述》，载《理论与现代化》， 2013年第2期，第110-116页。

4. 徐智华、彭剑锋：《混合型人力资源管理系统匹配混合型技术创新战略：以Google公司为例》，载《中国人力资源开发》，2014年第18期，第47-52页。

5.刘岩琦：《志愿者组织去行政化研究 ——以广州市为例》，华南理工大学硕士学位论文，2012年。

■ 责编/李志军 Tel：010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

The Successful HRM Practice in a NGO Organization——Taking Nantong Jianghai Volunteer Service Station as an Example

Wang Huijuan
(Jiangsu College of Engineering and Technology)

The vitality of the NGO is also from the excellent human resources team. With more and more people into the public welfare activities, the problems and challenges in NGO HRM are also increasing. The article takes Nantong Jianghai volunteer service station as an example to analysis the successful experiences in the practice of HRM from three angles： the selection of outstanding leadership team、effective management of volunteers and semi-structured of the organization. At last it makes recommendations on service station lack of HRM practice.

NGO; Jianghai Volunteer; HRM

王惠娟，江苏工程职业技术学院讲师。电子邮箱：1535725490@qq.com。