任务驱动下的护理礼仪与护患沟通项目化教学

王竹

摘 要：根据护理礼仪与护患沟通课程的特点，笔者结合实际教学条件和学生基本情况开展项目化教学，并与传统的礼仪教学法的教学效果进行对比分析，以更好地为教学服务，培养更多更优秀的专业人才。

关键词：项目化教学;护理礼仪;护患沟通

护理礼仪与护患沟通是护理专业基础课，教学目标是使学生了解礼仪的基本常识，培养良好的礼仪修养，掌握护患沟通技巧，融洽护患关系，实现以患者为中心的整体护理服务。

一、学生在日常礼仪和职场礼仪方面的不足

根据从实习医院中反馈的信息，学生在学习生活中以及在进入职场初期（实习）主要有以下问题需要解决：一是日常礼节缺乏;二是大多数学生无法以最佳状态展示自己;三是职场形象方面忽略了与职场环境的协调;四是护理操作中不能很好地与患者沟通，造成护患纠纷。

二、在课程教学中融入项目化教学

在护理礼仪与护患沟通的日常教学中，笔者本着以能力为本位、依据护士的就业需求和具体工作岗位特点，尝试在传统化教学的基础上，适度采用项目化教学的方式开展课程教学。笔者把教学内容整合为以下几个主要模块：一是求职礼仪的训练，二是专业形象审美及塑造，三是护士日常礼仪的训练，四是护患沟通技巧训练。现就各单元开展教学的情况与传统教学进行对比分析。

1.求职礼仪的训练

传统教学课时量很少，教师更多的是以视频资料或讲授面试中的注意事项的方式对学生进行针对性训练。学生对面试礼仪的细节不清楚，认为面试时再临场发挥也没有什么问题，没有最大限度地激发学习积极性和主观能动性。实际训练时间很少，教学效果一般。

项目化教学法按实际面试过程设计模拟应聘会。提前一周下发面试通知，学生先根据本组实际情况推选一名相对优秀的学员准备面试。课堂提前布置成面试现场，由教师担任主考，两名学生干部或组长担助理进行面试，学生按抽签顺序依次进行。整个过程控制在20分钟内，其余学生观摩并做好相应记录。模拟应聘结束后每组代表就刚才组员的记录进行点评发言。教师最后整理应聘过程中出现的问题和面试过程到底会涉及到哪些礼仪细节。

在实施教学中，笔者发现学生最容易疏忽的是面试前的资料准备，虽然提前一周已接到通知，但是大部分学没有起码的资料准备。其次是形象准备存在很多问题，如不化妆或化浓妆、涂抹指甲油、不注意面试结束礼仪等。另外还有因紧张而导致的失态，如搓手、摸鼻子、摸头发、吐舌头、抖腿、目光游离等。

面试是一个需要充分展示自身礼仪素质的过程，其重要性不言而喻，学生对此也极感兴趣。在模拟应聘中反映出来的种种问题，可以让学生总结目前自身素质和职场要求的差距，从自我意识上引起对学习护理礼仪与护患沟通这门课程的重视，从而激发学生我要学、我要做的主动性。此后具体的面试礼仪细节训练就显得容易得多了，教学效果也相对明显。

2.专业形象审美及塑造

传统教学法在此环节多以教师讲解示范、学生模仿为主。就教学效果来看学生也仅对日常彩妆修饰、仪表塑造、仪态练习、护士服装穿戴的一些基础知识有所了解，但是谈不上能熟练掌握和运用。

项目化教学法以学生在规定时间独立完成个人仪容仪表形象塑造、能在公众场合展现自身良好的礼仪姿态为目的。笔者将此项目分为职场仪容修饰、职场仪表塑造、仪态训练三部分来展开训练，提前一周布置任务，上课前5分钟布置教室。先进行小组内部自查，让学生自己发现和总结存在的问题，让学生意识到在正式场合要考虑自己的形象是否符合大众审美，而不应该完全表现个人喜好，从而树立个人形象不仅代表个人，更代表医疗单位的观念。采用项目化教学方法收到了很好的教学效果，最大限度地实现了教学目标。当然，除此之外的社交以及休闲场合的仪容仪表修饰由于场地、服装等条件的限制，目前还是只能采用个别学生展示或者视频教学的方式来进行。

3.护士日常礼仪的训练

传统教学法中多由教师讲解日常交往礼节，如握手、鞠躬、引导、称谓、就座、餐饮、乘车等，教师示范，学生模仿。从实习学生反馈信息来看，学生在医院工作中出现很多礼仪细节上的疏忽，不能合理地、熟练地运用所学礼仪知识。

项目化教学法结合实际设计了涵盖见面礼仪、通联礼仪、迎宾礼仪、会务接待礼仪等训练。模拟情景举例如下：

（1）同乡李某即将来你就职的医院实习，你应该怎样来做引导和介绍？根据这个情节，每组自编礼仪情景剧（5～7分钟）。此情景基本能够涵盖职场中最常用的介绍礼仪，如同位介绍、高低位介绍、男女介绍、主客介绍等。

（2）作为新入院患者张某某（具体病情）的责任护士，每组选最优秀同学出来展示入院介绍。

（3）文书礼仪和电话礼仪：①文书礼仪：护士刘芳以P80男性患者刘某的病例，按照要求书写护理文件，其中包括执行单、体温单、医嘱单、特别护理记录单、护理交班报告单。由于条件限制此项任务多用的是材料展示。②电话礼仪：护士刘芳在夜班期间接到外地急性阑尾炎患者李大姐（55岁农村妇女）的咨询电话。

（4）综合项目任务：某医院护理部的干事康晓萌接到上级通知：市卫生局要在我院举办一个护理管理专题研讨会，参加对象为本市一级和二级医院的护理管理者，人数在40人左右，会期两周，要求做好接待工作。项目中涉及到的任务涵盖了要求学生掌握的礼仪，如称谓礼仪、介绍礼仪、交谈礼仪、书信礼仪、电话礼仪、护理文书礼仪、迎送礼仪、接待礼仪、引导礼仪、送客礼仪、乘车礼仪、馈赠礼仪、称谓礼仪、座次礼节、餐饮礼节、庆典礼仪、礼宾常识等。

学生通过各项目的完成以及展示和过程评价，基本能掌握常用礼节，教师只需稍加点评和纠正示范，学生就能完全掌握，并且这样的方式比以往教师单独地讲、示范、督促练习效果要好很多，几乎每个小组都会在接到任务之后进行查找资料、计划、实施、自我评价一系列程序，甚至在较难的综合项目中也能交出令人满意的报告。

4.护患沟通技巧训练

传统教学法除书上的理论知识讲解外，在这个单元教师还会采用案例教学和多媒体教学来进行。但是在学习期间，“我当护士，只需要把技术学好就可以了”的观点比较普遍，学生在实习一段时间后才发现，精湛的技术和良好的沟通技巧同样重要。

项目化教学法在本单元中根据实际岗位需求以及护理对象等综合情况，采取场景模拟的情景化教学。提前布置多项任务：（1）患者第一次住院，对陌生的环境有些不安，你该怎样做？（2）患者住院每天都要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张，你该怎样做？（3）一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士，我要去投诉你！”你该怎样做？

这个单元是本课程教学的重点，通过对各种年龄阶段、文化层次、性格特点、具体病情的病患案例分析，每组分配一种护理场景模拟，在课堂中进行礼仪情景短剧的展示。这种形式能让学生体会护理操作的对象、特点以及需求，充分认识到医务人员和患者之间实质上是一种合作关系，医务人员与患者及患者家属之间没有良好的沟通，就无从建立起信任，没有信任，医患矛盾就由此而生。而出现护患关系扭曲，即护士与病人的冲突或护士与病人家属的冲突时，往往是护士要负主要责任。护士对患者的期待不能过高，不能期望病患样样都懂，个个都通情达理，更不能对患者一些不适当的言行妄加指责。不能因为自己对专业术语、病情及机理心中有数而想当然地认为患者也一定清楚，机械地用某种套路似的对话方式对待每一个患者。

三、结语

笔者尝试采用项目化教学法开展护理礼仪与护患沟通课程的教学，取得了一定效果，对学生理解和掌握专业技能有着非常大的帮助。但是本课程中的一些内容和环节，并不适合用项目化的方法来开展教学，用传统的教学方法效果更好。因此，笔者认为传统教学手段和项目化教学不应该是对立的，而应该是取长补短、相互促进的，我们应该使两种教学手段结合起来，更好地为教学服务，培养更多更优秀的专业人才。