人性化护理干预措施对护理满意度及病人心理状况的影响

□江孟琼JIANG Meng-qiong

伴随着社会的不断发展与进步，人们也更加追求生活的质量，正是基于此种情景，人们已经不再满足于传统的护理模式，更加倾向于人性化的护理措施，因此高质量的护理模式已经成为了人们所关心的问题[1-2]。人性化护理干预措施以全面性、综合性为主要特征，其主要的护理内涵则是“以患者为中心”、“以人为本”，能够使患者在就医过程当中感受到满意、方便[3]。本文就人性化护理干预措施对护理的满意度及病人心理改善状况进行研究。

资料与方法

1. 临床资料。选择2013年2月-2014年7月期间医院收治的483例患者，其中男性295例，女性188例，年龄18-78岁，平均（45.65±10.21）岁。病人来自于不同临床科室。研究在患者知情同意下进行，并经过医院伦理委员会的批准实施。按照患者入院顺序，将2013年2月至2013年11月入院的患者作为观察组（251例），2013年12月至2014年7月入院的患者作为对照组（232）。两组患者在年龄、性别、职业及文化程度等一般资料方面没有明显的差异。

表1 两组患者一般资料比较

2. 方法。对所有患者进行常规检查以及对症护理。观察组患者在此基础上实施人性化护理干预措施。其护理内容如下：

2.1 服务观念的转变，护理内涵的扩展，强化与树立“以人为本”的服务理念，应当明确首要的服务对象为“人”，然后才是“病”。一直以来，医务人员总是将患者到医院来的目的视作为看病，并没有在乎患者的真正感受。患者一旦有疾病存在，便会根据熟悉的环境转移到医院，从家庭、社会的角色中转变成为病人，常常会伴有复杂的心理反应，以及出现恐惧、焦虑、孤独等负面的情绪。因此，患者入院以后，对自己的护士与主治医生是非常在意的，总是盼望能够尽快完成检查与治疗，也希望从中了解治疗后的效果以及所需要的花费，希望能够与医护人员进行及时有效的交流，盼望能够有亲人、朋友陪伴在自己身边。因此需要将人性化护理干预措施落到实处，将此理念完整的传送到每一位医护人员心中。

2.2 医院的设施需要上升到人性化水平，打造出舒适安心的住院环境，使就医条件达到温馨、方便、快捷。设立相应的健康教育宣传栏于门诊处以及明确、清晰的标牌指示。提供便民设施，比如纸杯、开水、推车、轮椅等，强化导诊服务。美化室内环境，可以摆放一些盆景于病房走廊处，配置电话、电视、沙发、空调、饮水机、微波炉等设备。病房内进行健康教育宣传、可以发放相应的健康卡片、报刊读物等。针对康复患者可以播放功能锻炼视频。每逢节假日，为每位患者送上祝福、小礼品等。儿童病房可以设立儿童娱乐室，墙上贴卡通图案等。

2.3 护理制度建设的加强与创新，制定出护理服务新标准、新规范。对护理人员的语言行为做出规范性要求，服务质量与操作水平均需要提高。应当主动迎接门诊患者，问候时要热情，对医院的专家进行介绍。起立接诊入院的患者，接待时应保持微笑，并向患者做自我介绍，将患者引入病房。

2.4 护理服务的最高境界是尊重，患者的权利与人格都需要医护人员对他们保持尊重的态度，保护好患者的隐私。学会换位思考，将自己视为患者，从中体会痛苦，随时考虑到患者接受与否、方便与否、满意与否等感受。随时保持奉献的精神，在对待每一位患者时都应当具备高度的同情心、责任心、细心、爱心、耐心等，对待每一位患者应保持公平的态度，尽可能地满足患者合理需求，使患者从中感受到医院如同家一样温馨。在开展每一项检查治疗时，都应当征得患者及其家属的同意。

2.5 将被动服务转变为主动服务，实施个性化护理，对患者的健康与生命需要时刻体现出关爱的态度。不在乎工作的大小，应当更多的关注工作是否到位，患者也会因为医护人员细致性的服务而记在心中，患者从中感受到医护人员是值得信任的。有时会因为医护人员一个关爱的眼神、真诚的微笑、温馨的话语胜过了药物的力量。根据患者的疾病不同、以及疾病的阶段性开展个性化护理，诸如老年患者需要下床时应当在旁边搀扶，帮助手脚不便的患者解裤带或者衣扣。夜间应针对没有家属陪伴的患者做好交班，并且告知患者在需要帮助的情况下按呼叫器，保持巡视的时效性。患者可能会在手术前有紧张情绪存在，以及产妇难以忍受分娩时的疼痛，都应给予鼓励和安慰，将他们的手紧紧握住，使其减少恐惧，增强患者的信心。

2.6 需要不断加强医患之间的沟通，重视心理护理。患者在医院接触最为频繁的医务人员便是护士，护士们的一言一行都将会对患者产生极大的影响，为了缓解患者的忧虑，需要及时有效的进行劝导、安慰等，给予患者心理的安慰，也便于患者能够放心、安心、开心地进行治疗。即便患者对护理人员的工作提出指责时，也应当保持诚恳、耐心的解释。有时患者可能因对护士产生误会或者不满而发脾气，护理人员需要保持冷静，控制自己的情绪，暂时离开病房，将后续工作交由同事处理，绝对不要和患者争吵。护理人员要随时传递关爱患者的信号，拉近护患之间的距离，减少之间的纠纷，患者也能够感受到自己各方面都被重视、关心。

2.7 患者的满意度是首位，随时将患者的需求、利益放在首要地位，这也是医院谋求发展的最佳途径，为此需要建立患者的反馈和评价制度。每个科室可以建立“患者心声本”，聆听他们的心声。有规律的开展患者对护理的满意调查，从中收集到患者的建议与意见。

2.8 不断提升护理人员的综合素质，加强专业知识的培训。由于人性化护理干预措施不但离不开热情的服务，也离不开护理学、医学、心理学、社会学、人文学等相关的知识，只有进行全面的了解和掌握才能全面、有效的服务患者。

3. 观察指标。比较两组患者焦虑的心理状况，根据SAS标准对患者的焦虑程度进行评分，其中一共包含20项，在每一项当中是0～4分，如果SAS标准分超过50分则评判为有焦虑症存在，焦虑症状的严重程度和评分呈正相关。

通过调查问卷调查患者对自己病情相关知识的了解程度、以及对护理的满意度，主要包括护理工作当中的环境、护理人员的态度、护理人员的仪表、以及护理人员的心理疏导能力等，其满分为100分，按照调查所得分数分为不满意、一般、满意、非常满意四种情况，其非常满意与满意之和为总的满意度。观察两组患者的并发症情况，对比分析两组患者的住院时间。

4. 统计学处理。数据处理选择SPSS11.5软件包进行，用（±s）来表示计量资料，对计量资料进行t检验，对计数资料采用χ2检验进行比较，采用秩和检验进行等级资料的比较，当P＜0.05时，表明差异具有统计学意义。

结果

1. 两组患者的护理满意度比较。观察组患者护理满意度（87.25%）明显高于对照组（68.96%），差异具有统计学意义（P＜0.05）。详见表 2。

表2 两组患者对护理的满意度比较

2. 干预前后两组患者心理状况比较。干预前，两组的心理状况评分没有明显的差异，无统计学意义（P＞0.05）。干预后，观察组患者的SAS评分（39.13±6.82）分显著低于对照组（44.03±6.92）分，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详见表3。

表3 干预前后两组患者心理状况比较（±s，分）

表3 干预前后两组患者心理状况比较（±s，分）

SAS评分t值 P值干预前 干预后观察组 251 48.03±8.13 39.13±6.82 13.2874 0.0000对照组 232 47.85±7.79 44.03±6.92 5.5841 0.0000 t值 0.2477 7.8336组别 例数P值 0.8044 0.0000

3. 两组患者住院时间、并发症情况、相关知识了解程度比较。干预后，观察组患者的住院时间（10.5±3.3）d明显短于对照组，并发症的发生率（0.97%）也明显低于对照组，对相关知识的了解率（94.02%）明显高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详见表4。

表4 两组患者住院时间、并发症情况、相关知识了解程度比较

讨论

伴随着生物医学模式转变，现代护理学更加关注于“以患者为中心”的一种人性化护理模式，患者们对于护理质量的要求也在不断提高[4]。人性化护理干预措施是集整体性、个性化、创造性、有效性于一体的护理模式，将患者的人格尊严、生命价值、个人隐私作为护理工作的核心，尽可能为患者创造出舒适、温馨的就医环境，患者也能够在接受护理过程中感受到满意、舒适、方便[5-6]。人性化护理干预措施的开展不但是一个医院发展前景和管理水平的反射，也是当前医学模式变化发展的所需。伴随着社会的不断发展与进步，对护理工作提出了要求，应运而生的便是人性化护理干预措施，为医院赢取患者和市场方面做出了相应的保障[7-8]。人性化护理干预措施不但促使护理服务质量的提高，也加强了护患之间关系的协调性，减少医患之间存在的纠纷，便于护理人员实现自我价值[9]。

人性化护理干预措施的实施，主要是以提供人性化护理服务为主，更加注重于人文精神、人文关怀的建设，从而有效的促进患者的生理、心理处于良好、舒适的状态，帮助患者的心理、生理处于高度的愉悦程度，进而帮助患者缓解治疗过程中由疾病所带来的痛苦，尽可能降低患者的不适应度，减少患者心理方面的焦虑、恐惧等不安的情绪，加强了患者的安全感，有利于改善患者的心理状况[10-12]。本次研究结果显示，医院将设施需要上升到人性化水平，打造出舒适安心的住院环境，使就医条件达到温馨、方便、快捷，要求护理人员随时保持奉献的精神，在对待每一位患者时都应当具备高度的同情心、责任心、细心、爱心、耐心，对待每一位患者应保持公平的态度，尽可能满足患者的合理需求，使其感受到医院如同家一样温馨，在人性化护理干预措施实施后，其患者的SAS评分（39.13±6.82）分明显降低，表明人性化护理干预有利于增强患者的安全感，减少患者焦虑的情绪，有利于心理状况的改善。

人性化护理干预措施始终以追求高质量的护理模式为终极目标，它的需求具有多层次性、多样性，其服务理念贯穿于“只有更好，没有最好”的要求。形成一个新的服务模式、新的服务理念，不会因此而独立存在，也不会是一朝一夕快速而成的，更多的是需要不断的积累，全方面的学习，达到由表及里，由个人到整体[13-14]。本次研究结果显示，实施人性化护理干预措施始终坚持以患者为中心，提高服务质量为核心的服务理念，最大可能的使人性化护理干预措施落实到每一位患者中去，将其护理模式贯穿在每一个细节当中，使医患关系达到和谐，从中有效的提高了患者的满意度。

本次研究中还发现，医院在实施人性化护理干预措施过程中，会根据患者的疾病不同、以及疾病的阶段性开展个性化护理，对于患者的病情起着针对性的护理，有利于患者病情的好转，其住院时间缩短至（10.5±3.3）天。并且还要求护士人员不断提升自己的综合素质，加强专业知识的培训，此举有利于向患者传播正确的医疗知识，患者也能够对自己的病情做到了解，其相关知识的了解程度高达94.02%，护理人员增强知识的专业性，也有利于减少患者的并发症发生，在实施人性化护理干预措施之后，其患者的并发症发生率低于0.79%。

综上所述，人性化护理干预措施能够明显提高患者对护理的满意度，有效地改善患者的心理状况。

1 李宁，章凡，张健敏，刘玲.人性化护理在手术室护理中的应用[J].现代预防医学，2014,41(21)∶4031-4033

2 王光丽，吴小妹，阙小妙.全程人性化服务对孕期及产后抑郁的影响[J].中国妇幼保健，2012,27(6)∶830-832

3 廖化敏.人性化护理对老年人工髋关节置换术患者康复的影响[J].激光杂志，2013,34(2)∶104

4 舒文，赵攀，杨传利.人性化关怀在艾滋病病房优质护理服务中的应用[J].重庆医学，2013,42(9)∶1079-1080

5 胡玮琳，李保兰，等.脑卒中吞咽障碍患者对人性化护理需求的研究[J].激光杂志，2013,34(2)∶108-109

6 王楠，陈龙，等.人性化管理在儿科护理持续质量改进中的应用[J].重庆医学，2013,42(33)∶4102,4104

7 柯梅芳.人性化服务对老年糖尿病患者心理及生活质量的影响[J].广东医学，2014,35(9)∶1463-1464

8 卢柳霞，陈凤仪，刘凤琴.温馨护理对初产妇分娩结局和护理满意度的影响[J].广东医学，2014,35(15)∶2473-2474

9 Erne P, Radovanovic D, Seifert B, Bertel O, Urban P; AMIS Plus Investigators.Outcome of patients admitted with acute coronary syndrome on palliative treatment∶ insights from the nationwide AMIS Plus Registry 1997-2014.BMJ Open. 2015 Mar 2;5(3)∶e006218

10 陈洁.人性化管理在供应室应用体会[J].中华医院感染学杂志，2012,22(11)∶2276

11 高杰，李森龙，等.腹腔镜手术的手术室人性化护理[J]. 现代预防医学，2012,39(13)∶3266-3267

12 Chiang KF, Wang HH, Chien IK, Liou JK, Hung CL, Huang CM, Yang FY.Healthcare providers' perceptions of barriers in implementing of home telecare in Taiwan∶ A qualitative study.Int J Med Inform. 2015 Apr;84(4)∶277-87

13 朱儒红，陈亚军，等.人性化护理在麻醉恢复室的应用体会[J].激光杂志，2012,33(5)∶93

14 严俊，陈春丽.人性化护理在手术室中实施[J].中华医院感染学杂志，2012,22(13)∶2849