客户经理培训之基层支行视角

刘亦同

客户经理培训之基层支行视角

刘亦同

我有位学霸同学进了一家国有银行当客户经理，每天对外拉存款、见客户，对内早请示、晚汇报，忙得脚不沾地活得很累，大学时代的优越感全都没有了。但是和他同部门的另一位客户经理却挺轻松，这大叔做了十几年的信贷业务，能做什么不能做什么基本都是自己说了算，数额不高的贷款就能自己拍板，而且由助理帮助去操作办手续，自己只需管住大客户就行了。基本不需要找客户拉业务，很多企业老板、房地产商都找上门来。而且他还可以决定贷款的利率。最主要的是企业很给他面子……而且很多银行开出优厚的条件来挖他。同样都是客户经理，薪酬收入的差距有几倍之多。两人的差别怎么就这么大呢？

同样是经理 差别却很大

进入了银行我才知道，银行的“客户经理”并不是实职“经理”，只是服务行业为了让服务对象觉得被重视而设立的职称，假如真正还原其本质，“客户代表”才是最恰当的称谓。两人虽然都是“客户经理”，但是一个团队只有一个负责人，所以同样名称背后的性质并不一样。一个做了十多年的老客户经理，即使单纯比资历也足够稳坐现在的位置了。所以说虽然并不是实职的银行负责人，但十多年的经验换来的人脉、业务熟练程度，也会让客户们趋之若鹜，如果我是客户也会找这样一个老资历客户经理。所谓的决定发放贷款与否，其实是他凭工作经验知道哪些业务可以办、怎么办，哪些业务不能办。而最终的贷款审批权也并不在他手里。猎头公司为了其他银行来挖他很正常，但附带条件是要把资源带过去，把有用的其他人带过去。挖转这样的客户经理对于一家银行来说，创造的收入带来的便利都是明摆着的，效益远比招收几名新人、应届大学生要高很多。

如今我的体会是，在市场外部环境大致相同的情况下，银行要在市场竞争中立于不败之地，关键在于发挥客户经理的作用。他们的素质除了先天的条件，主要在于后天的培养与锻炼。商业银行在我国金融市场始终担当着资金配置的主体作用，只有不断地培训与提高客户经理，银行才能跟得上市场变化的需要，竞争力才会不断增强。随着知识更新、技术和信息发展，如果不对客户经理的知识、技术进行培训与提升，一家基层银行就会停滞不前，完全可能会在内部调整与同业竞争中被淘汰。

培训目的 为了生存与发展

客户经理在商业银行里历来是高素质人才的群体，是银行人力资源部门经营与管理的主要目标，其素质高低对银行开发客户、开拓市场形成直接影响。银行历来高度重视对客户经理的持续培训（终身培训），以应对越来越激烈的市场竞争。所以前述的那位资深的客户经理肯定也接受了相应的培训与学习。银行培训的方式主要是内部举办的专业培训；由资深的客户经理带领实行在职培训；邀请金融专家讲座或派往其他金融机构参加培训与讲座；上级组织到国外金融机构考察学习；到本银行其他业务部门接受短期培训；参加上级部门组织新产品推介培训等。培训的内容还包括有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧，其他如训练、EQ训练、战争游戏等等。

培训客户经理的出发点和归宿点都十分明确——为了银行的生存与发展。其主要目的是适应现代化、智能化管理，获得高素质的人才。在当今世界新技术日新月异，经济和社会职能日益复杂化和智能化。对银行人力资源的素质要求越来越高，银行要获得高质量、高素质的人力资源只有两个途经：一是从银行外部吸引招聘高素质的人才，可以比较快地获得需要的人力资源，而且外来的和尚往往会带来新思想、新作风；二是通过银行内部的培训开发，提高他们的素质，以利于保持银行经营管理的连续性，调动员工积极性，不断追求上进。

随着时代的进步与银行的发展，越来越多的商业银行更重视内部培训开发，获得高质量的客户经理资源。因为内部人力资源的培训开发不仅能够更经济、更可靠地获得优秀的业务骨干，提高人力资源的质量，而且培训开发能够有效地激励行内员工，培养对银行产生持久的归属感及忠诚度。同时由于银行点多面广基层营业机构多，人员素质参差不齐，大范围、大批量地依靠引进外来人员，提高银行队伍的整体业务素质不具备现实条件，只有立足内部的培训开发，才有可能从根本上逐步解决问题，这才是直面现实的唯一选择。

适应环境变化，提高银行竞争能力。银行之间的竞争归根到底是人才竞争。商业银行能不能适应市场经济的变化，在激烈的金融市场竞争中取得优势地位，关键在于其是否拥有高素质的人才。对基层商业银行而言关键在于是否拥有高素质的客户经理。银行不是封闭的系统，而是不断与外界相适应的小社会，适应社会与市场不应该是静态、机械的，而应该是变化、积极的。目前银行面临改革的力度越来越大，只有不断地培训客户经理，才能适应市场变化的需要，基层银行的盈利能力才会不断增强。随着知识更新、技术和信息发展，不对客户经理的知识、技术进行培训与提升，银行在竞争中就会停滞不前，难以避免在银行内部调整与同业竞争中被淘汰。

提高工作效率和生产力需要。客户经理通过培训，其产品知识、营销技能等综合素质可以得到迅速提高，银行的整体素质随之得到提升。客户可以得到高质量、高效率的金融服务，对银行金融产品和服务的购买频率和数量就会相应增加，从而使银行的经营效益得到较大提高。因此银行的客户群、业务量、经营效率，与客户经理的知识、技能、综合素质有着直接的相关性。

现代商业银行的理念是职业岗位就是个持续学习的过程，是提高自己市场价值进行的投资。客户经理不仅应重视工作任务的完成，而且越来越看重工作中学习了哪些新知识、新技能，是否可以使身价逐步增值。商业银行的高层管理者普遍认为：满足客户经理自我成长的需要，对培训予以持续的投入，已经不能单纯理解为成本“费用”支出，而应被视之能够带来回报的“投资”。客户经理也希望学习新的知识和技能，接受具有挑战性的任务，从而得到应有的薪酬，得到职业发展的机会。通过培训可以有效增强客户经理的满足感。

培训原则与新老区别

为了提高成效，对客户经理培训应坚持以下原则：一是激励原则。把培训作为一种奖励手段，如鼓励利用业余时间进修学习，并对成绩突出的客户经理给予奖励等。二是应用原则。对客户经理在职培训应当强调针对性、实践性。倡导“培训为业务服务”、“培训为管理服务”。银行发展需要什么样的人才？客户经理缺少什么样知识与技能？就应该培训相应内容。摒弃培训的形式主义，注重实效、学以致用。三是参与性原则。调动客户经理参加和接受培训积极性。定期举办业务培训讲座，让客户经理轮流上台当教师，培养锻炼演讲能力、鼓动能力、文字综合能力、分析研究问题能力等技能，让客户经理分享各自的经验、教训，提高主人翁意识，激发其参与培训的积极性。四是分类原则。人的能力、性格、智力、兴趣、经验等均存在个性差异。岗位不同、职级不同和职位不同，对客户经理的学识、专业要求不同，培训的最终目的是提高员工的工作能力。因此培训应强调因人施教，根据不同对象、不同岗位、不同职位选择不同的内容和方式。

抓住最佳时机和骨干人员进行培训。对新入行客户经理的培训又称岗前培训、岗前教育、职前教育、入行教育，是银行录入员工从社会人转为银行人的过程，是员工融入团体的过程。对新客户经理的培训课程，应以使命与前景规划、客户经理职位及职业必备为主；同时兼顾银行客户和市场竞争状况、银行组织架构及工作流程、主要金融产品及服务、法律文件与规章制度。新客户经理应当到主要业务部门或岗位进行跟班实习等。老客户经理作为银行骨干的培训，前提是已经具备了良好的思想品德、职业道德和敬业精神，同时具有开拓创新的精神状态。熟悉和掌握商业银行各种资产、负债、中间业务知识和运用方法；培养较强的独立能力、公关能力和表达能力，具有一定的文字综合能力。在此基础上形成一定的社会关系，丰富的实践经验。

基本素养ABS

培养商业银行客户经理的基本素养，理论上可以用ASK，（Attitude、Skill、Knowledge）一言以蔽之。首先是Attitude（态度）。思想决定行动，态度决定一切。银行客户经理培训第一课的板书应该是培养对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对营销细节的耐心、对胜利的信心。客户经理作为银行的骨干核心，对银行必须忠心，对新入行的客户经理的第一课，就应当是价值观的培训，从文化、价值观上培训客户经理认同本行。确定个人职业生涯与银行共同发展；喜欢客户愿意和客户接触，对事业具有超强进取心，积极努力有所作为。对营销细节有着超乎寻常的耐心，努力完成具体工作；对事业具有坚定的信心，坚持就能成功。端正客户经理态度的课程应当包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等等内容。其次是Skill（技巧）。基本销售技巧包括：销售前准备（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户（电话拜访客户、直接拜访等）。开场白的技巧包括询问与倾听、产品展示和说明、处理客户异议、撰写金融服务方案等等。专业销售技巧包括：人际沟通、演讲、谈判、冲突管理等。还包括渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。第三是Knowledge（知识）。精通银行各项产品、知识，银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行客户端硬件知识、设备使用，竞争对手分析等等。其中精通银行产品是关键，从重要性来看Attitude（态度）是成功的支点，在三者之中最为重要的，所谓“态度决定一切”，就会主动学习知识、提高技能。增加“态度”的夹角，就会“四两拨千斤”，成倍放大“技巧”和“知识”。使不同部门或销售队伍中的不同成员，在大项目、大资金营销过程协调一致。

Attitude（态度）的改变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK（Attitude、Skill、Knowledge）还要求银行建立勤学好问的环境。培训知识需要从入职时开始；技巧的获取可以因人而异、查漏补缺、选择培训；而态度培养只有把握好ASK的平衡，才能提升能力。