一名客户经理的进阶地图

王鹏军

一名客户经理的进阶地图

王鹏军

编者按：本文由北京智鼎管理咨询有限公司提供，系该公司为我刊提供的领导力发展系列文章之一，作者为该公司高级咨询顾问。

小墨是我在咨询项目上认识的，2012年毕业，来某大型国有银行已有3年，近1年来一直从事对私业务的客户经理工作。前两天微信我说，很多和他同时入行的同事都进步很快，在其他网点已经成为了顶梁柱，可他自己却一直找不到方法，不知道该往哪儿努力。与此同时，领导也不愿分派重要任务给他，琐碎的行政事务占据了大部分时间。和柜员的关系相处得也不甚好……

“老师，我感觉自己像在玩儿通关游戏，却苦于没有地图，不知道往哪儿走，你有什么办法吗？”

这是他最后问我的一个问题，也让我陷入了沉思。是的，的确应该有一个“地图”，让客户经理能够顺利地进阶以至通关，快速地提升。

我想，这个地图（MAP）应该有如下“几关”。

脑力关（Mentalcapability）

脑力包括两方面的能力。

学习创新的能力。当今世界千变万化，互联网金融大行其道，眨眼间市场上就会有诸多新的金融产品出现。如何在这个纷乱的世界中跟上步伐甚至做一个“弄潮儿”，就得靠学习和创新。学习的可以是产品，也可以是同事、兄弟行、同业的工作模式，正所谓“干什么，就吆喝什么”，若是对这些基础事务都不了解，就勿论其他了；创新的地方可以是流程的优化，更可以是将新的理念应用到自己的工作中来，比如众筹、大数据思维等。这些都可以成为你“通关”的补品，为将来顺利达成目标打下基础。

分析判断的能力。有个谚语是这样说的，“上帝，请给我力量让我改变我能改变的；请给我勇气让我接受我不能改变的；请给我智慧让我能清楚地区分两者。”相比于力量和勇气，在这里，智慧地去判断显得更为重要，对于客户经理也是如此。他们经常会碰到业务该不该做的问题，在经济的大潮中，泥沙俱下，发展与风险齐飞，只有综合考量各方面因素，进而准确地进行判断，才能在保证质量的基础上快速地前进。

人际技能关（Peopleskill）

人际技能也包括两部分。

建立关系的能力。客户经理的工作从title上看，就需要与客户打交道。根据统计分析，一个相对成功的对私客户经理每天都要不低于与30个陌生人进行业务接触，并能成功地与12人左右建立关系。如何快速地与客户搭话并赢得对方的信任，是亟须客户经理提升的。

沟通协调的能力。建立关系主要的对象是客户，沟通协调的主要对象则是银行内部的同事，包括柜员、上级领导等。客户经理与柜员之间的关系非常微妙，处理好了能够共生共长，而且枝繁叶盛；处理不好则会你争我抢，两败俱伤，这里面有的是学问。同样，与领导相处也是如此，虽然在银行里，早就不再是领导一言堂了，但若是与领导沟通不好，也会很麻烦。

态度关（Attitude）

如果说上面的两关过去，能够让客户经理有了进阶的能力。那么态度关则主要是给予了客户经理以动力。

成就的愿望。根据调查，但凡做得好的客户经理，都有着强烈地要取得进步的想法与意愿。这种想法并不来自于发多少绩效，也不来自于领导是否会嘉奖，而是完全来自于自己要“做出一点成就出来”的内心渴求。“我就是要比别人做得好”是他们普遍的座右铭，“为难题想方法”是他们通常的思维模式。实际上，在我公司做的回溯统计当中，但凡发展比较快的银行员工，包括快速得以提升的，都毫无例外地具有较强的成就愿望。

服务客户的意识。在上面说到了某个数据，一个相对成功的客户经理每天需要至少与12个陌生人建立关系。这只是一部分，另外一部分是，相对成功的对私客户经理至少会同时维护200户有效客户。怎样做到这一点，需要的就是服务了。如今银行的产品同质化严重，在国家与风险共同的限制下，各家产品谁都没有特别显著的优势。要想能够留住客户，靠的就是服务。

以上就是我给小墨画的“通关地图”，包括脑力关（Mentalcapability）、态度关（Attitude）、人际技能关（Peopleskill），恰好各个首字母组成了一幅MAP。小墨拿到地图非常高兴，知道了一个相对成功的客户经理长得什么样儿？可接下来他的问题又来了。

“我该怎样做，才能快速地成长为那个样子呢？”