心理契约契合度对员工行为意向的影响机制研究

辜应康+何勋+陈丽英

摘要：作为维系员工与企业之间的心理纽带，员工心理契约契合程度会影响员工对企业的态度与行为。本研究采用问卷调查法，以酒店员工为研究对象，探讨心理契约契合度对员工工作满意度、离职意向和工作投入等行为意向的作用机制。层级回归分析结果表明：心理契约契合度对员工工作满意度、离职意向和工作投入均产生显著影响；工作满意度在心理契约契合度对员工离职意向与工作投入作用关系中都起部分中介作用，中介效应显著且稳健。现代企业管理者在分析及应对员工离职和工作投入等问题时不仅要关注员工是否满意，还须重视并积极与员工建立和维系一个良好的心理契约。

关键词：心理契约契合度；工作满意度；离职意向；工作投入

中图分类号：F59065 文献标识码：A

一、引言

传统意义上，企业提高员工满意度能降低员工离职意向、增加员工工作投入，进而改善企业绩效，而员工努力工作就能换得长期工作的保障与稳定职业发展的约定。但随着经济全球化，全球企业都处在精简、重组等巨大变革之中，加大了企业不能兑现原有承诺的可能性，员工满意度下降、工作投入减少、离职意愿增强等现象不断增加（Morrison & Robinson， 1997）[1]。事实上，员工与企业之间除了一纸劳动契约以外还存在一种心理上的纽带——心理契约（Psychological Contract）。心理契约是员工对企业除正式雇佣合同之外的心理期望与信念，反映员工对企业行为的主观期望与对企业关系的价值取向。心理契约最早由Argyris（1960）在其所著的《理解组织行为》一书中提出，其用“心理的工作契约”来描述工厂雇员与工头之间存在着的一种隐含关系[2]。后来，Levinson等（1962）对心理契约进行了发展并将其界定为未书面化的契约，用以强调产生于组织与员工双方关系之间的一种内隐的、未曾公开表述的相互期望的总和[3]。心理契约研究集大成者Rousseau（1990）将心理契约界定为个体雇佣关系背景下对雇佣双方相互义务的一种理解或有关信念，这种信念是雇员对外显和内在的雇员贡献（努力、能力和忠诚等）与组织诱因（报酬、晋升和工作保障等）之间的交换关系的承诺、理解和感知[4-5]。

心理契约作为劳动合同的补充，在企业中确实发挥着有形契约的作用，属于影响企业员工行为的决定性因素，对员工工作态度与行为会产生重要影响（Schein， 1980）[6]。但目前，国内外学者对心理契约的研究主要集中在心理契约未履行及其负面影响上，如心理契约违背、心理契约破裂、心理契约失衡等，而缺乏对心理契约履行及其正面影响的研究。尽管也有学者从心理契约履行或兑现等角度开展了一定研究，但大多只是把心理契约履行或兑现与心理契约违背对立起来，在问卷设计上主要是将心理契约违背的指标反向计分作为心理契约履行或兑现的指标。事实上，心理契约履行或兑现与心理契约违背并不是一种简单的对立关系，员工在感知企业未履行全部责任的同时也感知到企业履行了一部分责任。本研究以酒店员工为研究对象，从员工感知的企业责任的实际履行情况与员工对企业的主观期望之间的吻合程度的角度，构建员工心理契约契合度对工作满意度、离职意向和工作投入等行为意向的作用模型，分析在我国工作场景中心理契约对员工个体态度与行为的作用机制。

二、文献回顾与研究假设

（一）心理契约契合度对离职意向和工作投入的影响

心理契约作为个人与企业之间存在的一种社会交换关系，按照社会交换理论的公平原则，员工追求的往往只是维持这种关系在投入与产出之间保持平衡（Adams， 1965）[7]。当员工的付出与收入失衡时，尤其是初始动机未能得到满足时，就可能认为企业无法兑现承诺或故意不履行义务，进而产生压力或失望心理，形成心理契约违背的认知，逐步减少对工作的情感投入，出现职务内（外）绩效降低、敌对行为增加、甚至离职等现象（Turnley & Feldman， 1999）[8]。Vigoda-Gadot（2006）研究也指出，当员工心理契约未能兑现时就会产生不满情绪，并通过降低额外贡献等措施来寻求新的平等，从而在一定程度上造成企业绩效的下降[9]。龚会（2006）认为心理契约对降低员工工作不确定性、减少员工不安全感、降低员工离职倾向和缺勤率等方面有重要影响[10]。基于此，本研究提出以下假设：

（二）工作满意度对离职意向和工作投入的影响

工作满意度主要是指员工对自己工作满意与否所持的一种主观态度（Hoppock， 1935）。大部分相关研究表明提高员工工作满意度有利于降低员工离职意向，增加员工对企业的贡献（以各种形式），如Locke（1976）研究指出工作满意度与员工离职率、缺勤率负相关[11]；Carsten和Spector（1987）对47篇文献做了元分析，确定了工作满意度与离职率之间存在显著负相关关系[12]；赵西萍等（2003）[13]、叶仁荪等（2005）[14]的研究也支持工作满意度对员工的离职意向有显著负向影响；Rusbult等（1988）[15]、Withey和Cooper（1989）研究指出工作满意度与员工努力程度正相关[16]；李文东等（2007）[17]、唐秀丽等（2013）[18]的研究也支持工作满意度对员工工作投入有正向促进作用。为此，本研究提出以下假设：

H2a：工作满意度对员工离职意向有负向影响。

H2b：工作满意度对员工工作投入有正向影响。

（三）心理契约契合度对工作满意度的影响

心理契约契合度与工作满意度都是员工期望与实际感知比较的结果，对于二者之间的关系，Tunley和Feldman（2000）认为个体对自身与企业间心理契约关系的认同或评价水平对其工作满意度的表现具有很强的影响[19]。Rousseau（1989）指出当员工实际收益与企业承诺不符时，很容易导致员工产生不公平感、打破心理契约平衡、进而产生不满情绪，尤其是这种不符发生在工作的某些重要方面，如薪资增长、晋升机会等远不如承诺的那样就会产生强烈工作不满[20]。另外一些研究也显示员工心理契约被打破相对常见，并且带来多种消极后果，包括降低工作满意度、减少对组织的信任、降低对雇主的责任感、减少组织公民行为、工作绩效下降等（Robinson， Kraatz & Rosseau， 1994）[21]。龚会（2006）认为工作满意度取决于员工对组织给予自己回报的认识，而员工怎样去认识则取决于员工与组织之间心理契约的满足与违背状况[10]。孙方远（2008）通过对心理契约、工作满意度和工作绩效间关系的实证研究指出，心理契约是影响员工工作满意度和绩效的重要因素[22]。郝冬梅和李仲英（2013）认为心理契约是通过员工心理因素（其核心是员工满意）来影响员工工作热情与积极性，进而影响企业绩效[23]。为此，本研究认为提高员工心理契约契合度有利于减少员工不满情绪，进而提高工作满意度，降低离职意向，增加工作投入，即心理契约契合度是通过工作满意度去影响员工离职意向和工作投入，故提出以下假设：endprint

H3：心理契约契合度对员工工作满意度有正向影响。

H4a：工作满意度中介心理契约契合度对员工离职意向的影响。

H4b：工作满意度中介心理契约契合度对员工工作投入的影响。

三、研究设计

（一）研究方法

本研究主要采用问卷调研法，数据处理使用SPSS 190和AMOS 170软件。首先，本研究采用克朗巴赫阿尔法信度系数（Cronbachs α）检测量表及各变量的信度，然后采用验证性因子分析法（CFA）、平均方差提取结果（AVE）、组合信度（CR）、相关系数等指标检验各变量的收敛效度与区别效度，最后采用层级回归分析模型与结构方程模型进行比较和检验各变量之间的相互作用关系。

（二）测量工具选择与使用

本研究使用的问卷由两大部分组成：第一部分用来获取受访者性别、年龄、学历、月均收入和工作年限等基本信息。第二部分是问卷主体，包括心理契约契合度量表、工作满意度量表、离职意向量表、工作投入量表等，所有量表均采用李克特五分量表法（Likert-5）计分，1表示完全不符，5表示完全符合。（1）心理契约契合度量表参考了Morrison和Robinson（1997）开发的心理契约量表[1]和李原（2002）开发的中国文化背景下员工心理契约量表[24]，从员工感知的企业在工作条件、物质待遇、人际环境与发展空间等方面的履责情况与员工期望之间的吻合程度进行测量，共设置了6个题项，示例性题目有“企业如约兑现了我所有工作条件保障”、“企业对待我的方式与我的期望一致”等。（2）工作满意度量表主要参考了经有关学者翻译修订的明尼苏达满意度（MQS）短题本，同时借鉴谢礼珊和汪纯孝（2004）的工作满意度量表[25]，共设置了29个题项，涉及工作本身、薪资福利、个人发展、管理体系、上级领导、工作环境、人际关系等7个维度[18，26]。（3）离职意向量表主要参考了Farh等（1998）[27]编制的离职意向量表，共设置了6个题项，示例性题目有“我经常在想辞去目前这份工作”、“我经常在想离开这个企业”等。（4）工作投入量表参考了Kahn等（1990）[28]编制的17题项工作投入量表（UWES-17）以及后来被Schaufeli等（2006）[29]精简成的9题项工作投入量表（UMES-9），从活力、奉献和专注三个维度设置了9个题项，示例性题目如“我工作时充满精神与活力”、“我愿意花更多时间去做好工作”等。

（三）调研样本选择与数据获取

按照调研数据的可获取性与便利性原则，本研究在完成问卷编制后，让调查人员先在上海一家酒店选择了30名员工进行调研问卷预测试，结合被调研者反映的问题对问卷进行再次修正后才形成正式问卷。在实施正式调研过程中，我们尽量兼顾酒店的档次和规模，基本覆盖到了各类中高星级酒店与经济型酒店，先后随机发放问卷500份，剔除填写不全或所有题目都选同一选项的无效问卷，实际回收有效问卷419份，回收有效率为838%。

四、研究过程与发现

（一）受访者基本信息分析

接受调研的受访者，在性别方面，男性占4296%，女性占5704%；在年龄方面，以20-29岁为主（占5561%），其中40岁以下的受访者累计占到7947%；在学历方面，以“大专/高职”为主（占4582%），本科以上的受访者累计占2076%（其中研究生以上的偏少，仅占143%）；在月均收入方面，以1 001-3 000元为主（占4988%），月均收入5 000元以下的累计占到8807%；在工作年限方面，1-3年工作时间的受访者最多（占3222%），而工作时间在5年以下的受访者累计占到6850%。

（二）数据质量分析

本研究采用最常见的哈曼（Harman）单因子检测方法来检验同源偏差（CMV）问题，即对问卷所有条目一起做因子分析，在未旋转时得到的第一个主成分仅占3557%（不占绝大多数），故本研究数据不存在严重的同源偏差问题。然后，本研究采用AMOS170软件对各变量进行验证性因子分析（CFA），CFA样本量为419个，方法采用最大似然估计法，各变量均值、标准差和相关系数见表1。

心理契约契合度、工作满意度、离职意向、工作投入四个变量的CR均大于07，AVE均大于05，表明各变量都具有良好的聚合效度，且各变量的AVE算术平方根均大于其与其它变量的相关系数，表明各变量之间具有良好的区别效度（Fornell &Larcker， 1981）[30]。同时，心理契约契合度与工作满意度（r=0598， p<001）正相关、与离职意向（r=-0360， p<001）负相关，与工作投入（r=0378， p<001）正相关；工作满意度与离职意向（r=-0303， p<001）负相关，与工作投入（r=0430， p<001）正相关；离职意向与工作投入（r=-0105， ns）不相关。另外，四个变量的信度均大于09，表明各变量都具有良好的内部一致性和较高的信度，能满足进行单一化处理的要求。为简化运算分析过程，本研究在后续分析过程中将上述四个变量进行了单一化处理，即取该变量所有题项的均值作为该变量的值。

（三）层级回归分析与假设检验

本研究按照运用最为广泛的Baron和Kenny（1986）中介效应检验标准和方法[31]，建立层级回归分析模型来检验各假设，即首先引入控制变量（性别、年龄、学历、工作年限、月均收入），然后检验自变量（心理契约契合度）对中介变量（工作满意度）和结果变量（离职意向、工作投入）的单独作用，最后同时引入自变量和中介变量对结果变量做回归（见表2）。

从表2结果可以看出，心理契约契合度对工作满意度（M2， β=0340， p<001）有显著正向影响、对离职意向（M4， β=-0307， p<001）有显著负向影响、对工作投入（M7， β=0250， p<001）有显著正向影响，假设H3、H1a、H1b得到了数据支持。工作满意度对离职意向（M5， β=-0284，p<001）有显著负向影响、对工作投入（M8， β=0343， p<001）有显著正向影响，假设H2a、H2b得到了数据支持。在模型M4、M7中加入工作满意度后，心理契约契合度对离职意向（M5， β=-0211， p<001）仍有显著负向影响，但回归系数变小；心理契约契合度对工作投入（M8， β=0134， p<005）仍有显著正向影响，但显著性降低且回归系数变小，说明工作满意度在上述两种作用关系中都产生了部分中介作用。endprint

由于Baron和Kenny（1986）的方法无法检验中介作用的显著性与稳健性，本研究还采用Preacer和Hayes（2008）改进的Sobel（1982）分析方法来检验工作满意度在上述两种作用关系中的中介作用的显著性[32]，并利用bootstrap方法构造1 000个样本进行中介作用稳健性检验，结果表明工作满意度在心理契约契合度对员工离职意向（Z=-2688， p<001）和工作投入（Z=5165， p<001）的作用关系中的中介作用都是显著的；对应bootstrap稳健性检验结果也显示，工作满意度在心理契约契合度对员工离职意向上的中介作用（bootstrap统计量在95%的置信区间上不包含0）是稳健的，在心理契约契合度对员工工作投入上的中介作用（bootstrap统计量在99%的置信区间上不包含0）也是稳健的，因此假设H4a、H4b得到了数据的部分支持，即工作满意度在心理契约契合度对员工离职意向和工作投入的作用关系中的中介作用显著而稳健，但非完全中介。

（四）结构方程模型校验与中介效应分解

为进一步验证层级回归分析结果，本研究利用结构方程模型可以同时估计多个因变量的优点，采用AMOS170软件建立多个结构方程模型，通过模型比较与优选来揭示心理契约契合度的作用路径并对工作满意度中介作用进行分解。在构建的模型M9中，心理契约契合度、工作满意度都被作为独立的自变量（两者间没有关联），分别作用于离职意向和工作投入。模型M10是在M9基础上将心理契约契合度和工作满意度关联起来。在模型M11中，心理契约契合度作前因变量且只通过工作满意度作用于离职意向和工作投入。模型M12在M11基础上增加心理契约契合度对离职意向和工作投入的直接作用。四个模型的拟合指数见表3。

从表3可以看出，模型M12各项指标基本都达到了结构方程模型检验标准且明显优于其他模型，被确定为本研究使用的结构方程模型（见图1）。

对应心理契约契合度与各变量作用效应如表4所示，可见心理契约契合度对离职意向的直接效应为-0259，通过工作满意度为中介的间接效应为-0076，总效应为-0335。

按照Cohen等（2003）给出的标准，变量间作用效应绝对值小于01属于较小影响，绝对值在03左右属于中等影响，绝对值大于05属于较大影响[33]，可见心理契约契合度对离职意向影响力属于中等以上，且心理契约契合度对离职意向的影响有773%是直接造成的，有227%是通过工作满意度间接影响的。换句话说，企业如果不考虑心理契约因素，而只凭传统工作满意度手段来调节，其效力可能会受到限制，尤其是对那些心理契约契合度不高的员工群体。另外，心理契约契合度对工作投入的直接效应为0128，通过工作满意度为中介的间接效应为0129，总效应为0257，即心理契约契合度对工作投入的影响力也接近中等水平，且心理契约契合度对工作投入的影响有498%是直接造成的，有502%是通过工作满意度间接影响的，因此企业管理者如果想让员工安心留在企业并努力工作就需要同时考虑工作满意度与心理契约契合度两种手段，且心理契约契合度对工作满意度的总效应为正的0269，说明改善员工心理契约状况本身也有利于提高员工工作满意度。

五、研究结论与启示

（一）研究结论

本研究揭示并验证了员工心理契约契合度对工作满意度、离职意向和工作投入有显著而重要的影响，改善员工心理契约状况有利于提高员工工作满意度、降低离职意向、增加工作投入，这与Raja等（2004）研究得出的“更高的心理契约契合状态容易导致更积极的工作态度”结论一致[34]，因此与员工建立并维系良好心理契约应引起我国研究者与企业管理者足够的重视。另外，工作满意度在心理契约契合度对员工离职意向和工作投入的作用关系中的中介作用是显著而稳健的，但工作满意度并不能完全替代或消除心理契约对离职意向和工作投入的影响，因而企业管理者应充分重视并切实从员工心理源头上着手，积极了解员工对企业的心理诉求与期望及其吻合程度，积极发挥心理契约与工作满意度在员工管理中的组合效用，以有效降低员工离职意向同时激励员工努力工作，从而提高企业绩效。

（二）理论意义

本研究揭示了心理契约契合度对员工离职意向和工作投入有重要影响，是对传统的工作满意度及其作用机理研究的重要延伸和补充。同时，心理契约契合度可以作为工作满意度的前因变量，其对员工离职意向和工作投入的影响只能部分被工作满意度中介，表明工作满意度并不能完全替代或消除心理契约契合度对员工离职意向和工作投入的影响。这恰恰从理论上确立了心理契约契合度与工作满意度两个概念的独立性，理清了二者间的关系与作用机理，对两个的理论继续研究都具有重要的理论价值。

（三）管理启示

第一，本研究为我国企业管理者降低员工离职率和激励员工努力工作等问题提出了新的思考方向。员工离职或工作懈怠已成为我国企业重要的职业危害，传统的人力资源管理往往只注重通过工作满意度来调节，而作为影响员工离职意向和工作投入更深层次因素的心理契约一直没有得到足够的重视。心理契约作为客观存在于组织和员工之间的一种社会交换关系，其实质就是稳定员工队伍，让企业和员工都能各取所需、达成所愿[35]，因此企业管理者在分析及应对员工离职和工作投入等问题时必须意识到员工的这种隐匿性心理需求，积极与员工建立并维系良好心理契约，并从员工心理期望这一根源上去找寻解决问题的有效路径，稳定员工队伍与团队心理，提升企业员工管理效率与水平。

第二，企业管理者还须认识到员工心理契约契合是一个长期的系统工程。心理契约相对经济契约具有更多柔性，不同员工本身在能力、期望与价值观等方面千差万别导致心理期望各不相同，即便是同一个员工，其心理契约状态也非一成不变，一般形成于雇佣前与企业的谈判并在工作中不断地被调整和修正（Dunahee & Wangler， 1974）[36]，这就要求企业管理者必须从一开始就要系统性、持续动态地关注员工心理契约变化，因此建议企业管理者从员工招聘入手，尽量挑选与企业发展相匹配的人才、减少能力过差或期望过高的情况，同时坚持做好员工培训，指导员工做好职业发展规划，打消部分员工不切实际的幻想，建立多种沟通渠道，及时真诚与员工沟通，建立互信，准确全面反馈员工绩效，尽量让员工心服口服；如果企业确实因自身原因无力或无法兑现承诺时，也应积极做好归因管理、及时与员工达成谅解，让员工看到企业面临的困难与努力的决心，缩小员工心理落差，稳定人心。endprint

第三，企业管理者还应重视并给予青年员工更多支持。本研究发现离职意向与年龄（M5，β =-0342， p<001）显著负相关，说明越年轻的员工离职意向越高。我国酒店业出于成本考虑，员工普遍年轻化，通常以应届毕业大学生甚至实习生为主。对刚刚踏入社会的学生来说，职业方向不确定、期望偏高、缺乏经验，而酒店单调重复乏味的服务工作很容易迅速消耗他们的工作热情和积极性，因而容易产生较高的离职意向。企业管理者应充分认识到青年员工的这一特点，积极将心理契约列入培训计划，动态了解青年员工的心理期望，给予他们更多组织支持与情感关怀，履行企业承诺，帮助青年员工尽快完成社会化过程，促进青年员工快速成长和发展。

六、研究不足与展望

受研究广度限制，本研究仅探讨了工作满意度的中介作用，未来还可考虑加入其它中介变量（如组织自尊等）和调节变量（如员工归因等）以深入揭示心理契约的作用边界和作用机理。同时，本研究仅选择酒店员工为研究样本，虽然有效控制了行业和企业类型因素的影响，提升了研究内部效度，但取样范围较狭窄也使研究外部效度受到一定影响，后续研究可运用更广泛的行业和地区样本调查数据进行验证，为企业管理者提供更科学的改进意见。另外，员工心理契约契合程度过高是否也会对企业产生不利影响，如员工不思进取让企业变得呆板、缺乏活力和创新等，这些也都值得以后继续深入研究。

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