公共管理视角下大学生宿舍服务管理创新研究

郭橙

摘 要 高校大学生宿舍管理质量的优劣直接影响着大学生学习和生活品质。传统宿舍管理模式立足于“管”，而公共管理理论强调管理与服务并重。为促进大学生宿舍服务管理创新，我们专门针对大学生宿舍管理现状进行调查，在此基础上提出完善大学生宿舍服务管理的对策建议，供高校管理部门参考。

关键词 大学生宿舍 公共管理 服务管理

中图分类号：G647 文献标识码：A

Innovative Research on College Students Dormitory Services

Administration in Public Management Perspective

GUO Cheng

（Glorious Sun School of Business and Management， Donghua University， Shanghai 200051）

Abstract College students' dormitory management quality directly affects the quality of life of learning and college students. Traditional dormitory management foothold in the "management"， and public management theory emphasizes both management and services. To promote college dormitory service management innovation， we specifically for college dormitory management status investigation， proposed to improve college students' dormitory service management suggestions on this basis for the university management departments.

Key words college students' dormitory； public administration； service management

大学生宿舍是大学生学习的新课堂和生活的主场所，是学校展现精神面貌与学习风气的重要窗口。因此，加强对大学生宿舍的组织管理，非常有利于大学生健康成长和良好习惯养成，有利于学校正常秩序维护和校园文化建设。随着高校后勤社会化不断深入，高校学生宿舍管理工作面临新的挑战。如何应用公共管理理念加强大学生宿舍服务管理，提升大学生宿舍服务管理质量，成为新形势下大学校园管理的一个新课题。

1 大学生宿舍的公共管理视角

在大学生宿舍管理过程中，充分运用公共管理知识和理念，对其管理组织、管理主体、管理方法、管理内容、管理手段和管理体制等方面进行改革创新，无疑是项有意义的实践探索。

（1）公共管理概要。所谓公共管理，就是公共部门通过整合社会力量对公共事务进行管理。就管理主体而言，公共管理主体主要分为政府和其它公共管理主体两个部分；就管理客体而言，公共管理主要管理公共事务。如果专门针对大学生宿舍管理这一事例分析，所谓公共管理，就是高校后勤管理部门通过整合学生处、保卫处、学生会等组织和学生个体力量，围绕学生宿舍进行服务和管理。

（2）公共管理理念下大学生宿舍管理特征。与传统的大学生宿舍管理模式比较，公共管理理念下的大学生宿舍管理模式具有一些新特点。

一是管理主体多元性。传统管理模式下，大学生宿舍多为学校后勤管理部门独家负责，主要对学生宿舍进行安全保卫管理。而按公共管理要求，大学生宿舍管理事务多，管理主体并非一家能胜任，需要学校学生处、保卫处、学生会尤其是作为被管理主体的学生个体的积极参与，从而有效形成管理合力。

二是管理手段互动性。传统管理模式下，大学生宿舍管理形式是自上而下的，管理部门在管理中处于主导地位，主要负责定规则、提要求、抓落实，大学生则处于被动服从地位。而按公共管理要求，管理者和被管理者在管理过程中地位平等，管理的规则制定需要被管理者表达自身意愿、参与决策过程和施加决策影响。当管理者与被管理者两方都参与管理决策时，管理的针对性和效率就会提高。

三是管理形式服务性。传统管理模式下，大学生宿舍管理内容单一，且重点在人员进出管理、用电用水管理、公共设施维修、作息时间监控等方面，强调一个“管”字。而按公共管理要求，大学生宿舍需要强调“服务”理念，把服务放在更加优先位置，寓管理于服务之中，通过服务体现管理、达到管理目的。

四是管理目的多样性。传统管理模式下，大学生宿舍管理主要目的是学生的住宿秩序及安全问题，管理人员多为年长者，负责收发信件、转达通知，凭借自己管理经验对进出人员进行目测“安检”。而按公共管理要求，在大学生宿舍管理中除了需要保障大学生的住宿秩序及安全外，尽可能地创造条件以培养大学生良好的生活习惯、必要的社交能力、优秀的道德品德，并对学生进行文化熏陶、舆论引导和心理疏导等服务管理。

2 大学生宿舍管理存在主要问题与原因分析

为了解大学生宿舍管理情况，课题组围绕大学生宿舍管理中的管理制度、管理内容、管理主体、硬软件设施等内容，专门设计多个问题，形成问卷调查表格，对东华大学、复旦大学、同济大学、华东师范大学和杭州师范大学这5所大学住校学生进行面对面式的问卷调研，同时将问卷调查表格上传至问卷星网站，进行网上调查，最终得到198份有效调查样本。通过对这些样本数据的录入、整理、分类、统计及分析，对目前大学学生宿舍管理情况和主要问题有了基本了解。endprint

（1）调查对象基本情况。对于实地调查的5所高校，我们感到这些大学对学生宿舍管理工作是重视的，都在努力优化学生宿舍环境，改善学生学习生活条件。如东华大学松江校区在学生宿舍楼内创建了十余个“社区学院”，组建了“励志图书馆”、“翰林书院”、“睿德读书社”等十余个专业特色鲜明的文化活动室，丰富学生精神世界。华东师范大学尝试着在部分学生宿舍楼里开辟新的文化活动室，专门为住宿学生提供阅读、休闲和娱乐场所，放松学生身心，缓解学生压力。杭州师范大学从去年9月开始，投入730余万元资金，用于学生公寓的整体改造、设备更新、体育和文化设施添置等，积极创建“家园式”文明寝室。

就调查学生而言，对上述5所大学和问卷星网站调查得到的198份有效调查样本进行数据统计分析表明，198位接受调查的学生中，在性别方面，男生占34.3%，女生占65.7%，女生比例较高；在文化程度方面，本科在读生占93.9%，研究生在读生6.1%，其中本科大一、大二、大三和大四在读生分别占20.2%、67.2%、3%和3.6%，大二在读生比例最高；在宿舍驻留时间方面，除去正常睡觉时间后，每天驻留1至6小时的学生占80.3%，其中学习时间1至2小时的占84.4%，宿舍成为大学生在校期间主要学习生活场所。

（2）大学生宿舍管理存在的主要问题。根据调查情况，结合大学生宿舍公共管理要求，我们认为目前高校在大学生宿舍管理方面，存在以下一些问题。

一是宿舍管理组织力量略显单薄。在走访的5个学校中，复旦大学、华东师范大学学生宿舍管理机构比较健全，另3所学校管理机构相对单一。复旦大学专门制定了学生生活园区管理体制方案，建立健全了由学校领导机构、园区领导机构、园区执行机构、院系学生工作组、园区工作人员和园区学生“四自”群体及党团组织等6方面组成的学生生活园区管理体制，其中具体明确学生生活园区管理委员会为学校领导机构，由分管学生工作的党委副书记任主任，分管后勤工作的副校长任副主任，下设秘书处。学校对上述六部门都有比较详细而具体的职责要求。华东师范大学学生宿舍主要管理机构为该校后勤管理处，学生宿舍分设社区，日常管理由学校委托物业公司负责，同时各学生宿舍社区成立服务委员会，进行学生自我管理和自我服务。东华大学学生宿舍管理采取的是辅导员进宿舍参与管理、学生自我管理和社会化物业管理相结合的管理模式，其中入驻学生宿舍的辅导员由学校选派，主要负责住宿学生的教育引导、党团教育活动指导、文明宿舍建设指导、学生自我管理组织指导以及对学生突发事件的预防处理。杭州师范大学学生宿舍管理工作主要由学校后勤服务集团公寓服务中心负责，共有员工160余人。

二是宿舍管理重管理轻服务。在大学生宿舍管理中，管理和服务意识孰轻孰重，我们通过学校宿舍管理相关规定感知一二。在华东师范大学《学生宿舍管理规定》中，学校管理要求明显大于服务要求，规定中出现“管理”一词30处，重点要求做好日常管理、计划管理、水电管理、安全管理、宿舍管理、后勤管理等，而“服务”一词只有5处，为“管理”用词量的六分之一；在复旦大学的《学生生活园区住宿管理条例（试行）》中，“管理”一词出现频率为20次，而“服务”一词出现频率为1次；在同济大学的《学生住宿管理规定》中，“管理”一词出现频率为10次，而“服务”一词出现频率为3次；在东华大学的《学生宿舍（公寓）管理工作条例》中，“管理”一词出现频率为10次，而“服务”一词出现频率为2次。从中不难发现，重管理轻服务是目前高校大学生宿舍管理的普遍现象。

三是宿舍管理学生作用发挥不够。这可从两方面分析。一方面，宿舍管理部门与学生开展互动、主动听取学生意见不够。从宿舍住员数量看，目前大学生4人以上住一间的占了91.9%，其中6人一间的占了40%，大学生普遍感到宿舍太拥挤；从管理信息沟通方面看，有42.3%的同学反映学校管理方没有建立学生反映宿舍管理方面意见和建议渠道。另一方面，学生自身主动参与宿舍管理积极性不高。作为被服务管理的学生一方，目前积极参与和热情投入宿舍管理方面做得不够。在回答“你是否经常留意宿舍宣传栏的通知及注意事项”问题时，只有35.9%的同学选择“经常会留意”选项；在回答“你是否愿意担任寝室长、层长或楼长等参与宿舍管理”问题时，选择“愿意”、“无所谓”、“不愿意”的同学分别占32.8%、28.8%和38.4%，明确表达不愿意的同学占比最高。

四是宿舍管理能力需要提高。现在的大学生绝大多数是90后，他（她）们在接受高等教育的同时也非常享受生活，其中超过九成同学希望宿舍里“生活环境优良”、“生活方式积极”和“人际关系和谐”，比追求“学习氛围浓厚”高出近二成。因此，调研中同学们对学校宿舍管理能力建设方面表达了许多不满和意见。例如，在管理及时性方面，有30.8%的同学反映宿舍灯泡、水管、水龙头等损坏时无法及时修理；在硬件设施建设方面，49%的同学对自己宿舍硬件设施建设不满意，其中意见主要集中在储物空间太小、晾晒设施不够、宽带网络不畅、娱乐器材缺少、未安装空调和无法使用稍大功率电器等方面；在贴心服务方面，有22.7%的同学反映存在未经通知就停电停水等现象，有51%的同学希望晚上不要停电停网；在文化活动组织方面，有高达76.3%的同学希望多开展一些以宿舍或宿舍楼为单元的娱乐活动。此外，对宿舍管理员要求方面，有75.3%的同学希望宿舍管理人员有较高学历；对辅导员工作方面，79.8%的同学反映辅导员每学期来宿舍不超过2次，希望以后可以多和学生交流或参与学生心理辅导等工作。

（3）原因分析。大学生宿舍管理存在的上述问题，虽然反映在诸如宿舍空间小、活动设施少、学生参与积极性不高等表象上，但是深究原因，实质是与学校宿舍管理有关各方的思想认识、服务理念、创新思路和工作着力点等方面存在问题密切相关。

一是思想认识有偏差。无论是学校、宿舍管理单位还是学生本身都有思想认识上的偏差。从学校层面分析，存在教学占主导地位的思想，认为学校应把更多精力放在教学上，服务管理工作重心在教室而不在寝室，导致学校领导光顾教室比光顾寝室要多，资金投向也如此。从宿舍管理单位分析，存在重管理轻服务思想，认为宿舍管理安全第一，设施多、活动频繁会增加事故，多一事还不如少一事。从学生自身分析，认为自己就是被管理者，来学校的主要任务是接受教育和管理，根本没有接受服务的思想或理念。endprint

二是服务供给不到位。由于思想认识上有偏差，使学校在大学生宿舍管理中服务供给没能紧跟服务需求快速提高，服务供给无法更好地适应服务需要。因此就出现上述大学生宿舍管理中的各种问题，其中突出体现在管理设备设施建设的“有”而不是“优”上，管理制度有但服务内容较少，床铺每人都有但空间十分狭小，管理人员天天看到但需要时不能及时出现，如此等等。

三是管理改革不配套。这几年，高校后勤服务社会化步伐在加快，但由于管理改革不配套不深入，导致目前大学生宿舍管理方面主体不明、职责不清、合力不够。高校扩招了，学生多了，学校校园布局如何优化，设施建设如何加强，建设资金如何保障；后勤服务社会化了，学校作为宿舍管理主体，与后勤服务承包单位职权如何界定，责任如何划分；经济社会发展了，物质水平提高了，宿舍功能怎样从满足居住和休息单一需求向实现生活、学习、教育、休闲、娱乐、健身、社交、创业锻炼等功能拓展，这些问题亟需综合配套改革解决。

3 公共管理视角下完善大学生宿舍服务管理对策建议

针对调研中发现的问题，结合公共管理理论要求，认真做好新形势下大学生宿舍管理各项工作，需要作为大学生宿舍管理主体即学校、后勤管理部门、学生三方的共同努力和通力合作，重点从提高思想认识、增强服务意识和深化改革创新等方面下气力寻求突破。

（1）转变大学生宿舍服务管理思想。学校领导作为整个学校的管理者，应该进一步端正思想认识，把大学生宿舍管理作为学校教育工作的一个重要环节，加快转变重教室轻寝室、重教学轻生活的思想观念，在投入必要精力抓好日常教学工作的同时，进一步关心关照学生宿舍的课余生活，重视宿舍规划布局，增加宿舍楼功能，优化宿舍环境，使宿舍成为大学生们学习、生活、活动好去处。后勤管理部门加快转变重管理轻服务的思想，突出服务管理理念，把服务放在更加优先地位，牢固树立一切为了学生、一切服务学生意识，想学生所想、急学生之所急，时时处处将满足学生所需、方便学生学习生活娱乐作为工作的出发点和落脚点，提高服务能力和水平。学生自身也要转变重书面知识学习轻实践操作能力锻炼思想，增强主人翁意识，充分表述自身诉求，积极反映意见建议，主动参与宿舍服务管理各项工作。

（2）强化大学生宿舍服务管理功能。学校宿舍服务管理部门首先是增强服务意识。由于大学生住宿和设施设备基本上是付费的，因此应把学生当作真正的消费者，认清服务与被服务的关系，增强服务意识，端正服务态度。其次是加强服务能力培育，通过招聘高素质服务管理人员、对现有管理人员进行经常性知识培训和技能训练，快速提高大学生宿舍服务管理能力和水平。再次，应加强对宿舍服务管理部门服务质量进行监督和考评，加强管理队伍建设，对服务管理质量不高、能力薄弱的部门和负责人，进行及时更换。当然，在强调服务的同时，管理功能也不能放弃，只是在管理中应积极提倡人性化管理和民主管理。在制定管理规定之前和实施管理过程中，多倾听同学们的想法和意见，使管理更科学和更加有效率。

（3）拓展大学生宿舍服务管理领域。随着社会的进步发展，目前大学生宿舍不只是居住场所，还应获得良好习惯养成、交往能力培养、品德培育、文化熏陶、舆论引导、心理疏导等诸多服务管理。适时组织先进人物和先进事迹报告会，努力弘扬正能力，帮助大学生树立正确的世界观、人生观、价值观。定期举办对社会热点、焦点、难点问题的“ 黑板报”评论和辩论会竞赛，引导大学生正确看待社会发展形势，提高辨别是非能力。应重视校园寝室文化建设，积极开展形式多样的寝室文化活动，丰富大学生业余文化生活，加强优秀文化对大学生思想的影响力和感染力。通过经常开展以寝室、楼层为单元的各种评比竞赛，增强大学生的争先创优意识和集体荣誉感。积极组织学校领导、任课教师、班主任、辅导员多与大学生们开展谈心交心活动，鼓励学校医务人员参与其中，及时了解大学生所思所想，舒解大学生心理压力，促进大学生心理健康。

（4）形成大学生宿舍服务管理合力。学校作为最高服务管理者，可以借鉴有的高校做法，加快成立由校领导、学生处、保卫处、财务处、后勤管理处、团委、学生会等组成的宿舍管理委员会，加强对大学生宿舍服务管理重大问题进行总协调。学生宿舍服务管理专职部门应增强责任心和事业心，科学管理，贴心服务，既对学校负责，也对学生负责，全心全意做好服务管理本职工作，让学校放心、学生满意。学生党团组织和自治、自律组织发挥好桥梁纽带作用，积极参与大学生宿舍服务管理具体事务。广大学生应提高参与热情，积极参与宿舍服务管理每个环节，弘扬自我教育、自我管理、自我约束、自我服务精神，着力为自己争取良好的居住、学习、生活条件。

（5）完善大学生宿舍服务管理制度。现在各高校针对大学生宿舍管理的制度已有不少，但这些制度在内容上过多地强调“管理”，禁止性规定比较多，属于传统式管理。应根据新形势、新要求，进一步完善大学生宿舍服务管理各项制度。要建立完善大学生宿舍服务管理责任制度，确定参与大学生宿舍服务管理所有各方职责，细分权利，明确义务，做到职权清晰。修改完善大学生宿舍服务管理规定或办法，重点突出服务管理观念，明确服务管理要求，增强服务管理功能，规范服务管理行为。建立健全大学生宿舍服务管理队伍岗位职任制度、培养培训制度、考试评价制度，加快提升大学生宿舍服务管理能力和水平。此外，还要完善学校领导、任课教师、班主任和辅导员的联系学生宿舍服务管理制度，夯实大学生宿舍服务管理制度基础，为进一步做好大学生宿舍服务管理各项工作提供制度保障。

本文为东华大学2012年度大学生创新性实验计划项目（项目代码CX13S205），上海市2013年度大学生创新性实验计划项目（项目代码201310255046）的研究成果之一

参考文献

[1] 刘鸫根.新公共管理理论对高校学生工作创新的启示与借鉴[J].中国电力教育，2013.5.

[2] 刘国阳.大学生宿舍管理的创新实践[J].现代阅读，2012.7.

[3] 赖碧瑛.大学生宿舍管理中存在的主要问题及对策[J].广西教育学报，2011.6.endprint