权力、责任及利益视角下展览企业部门协作分析

王晓敏　戴光全

[摘要]顾客在参展的过程中会接触到企业的不同部门，各部门能否很好地协作直接影响服务效果。国内外现有服务管理中关于部门协作的研究可以归纳为技术和非技术两个框架。技术框架能够详细说明一次完整的服务需要哪些部门配合，但无法提供捉使部门有效合作的动力机制；非技术框架分析了责任及授权的重要性，但未能说明权力和责任该如何分配。文章以深圳会展中心为例，对公司召开的部门协调会议进行录音，并整理成文字，运用扎根理论研究方法对案例企业部门协作问题进行了系统分析，提出了“权力渗透、责任传递、利益分配”的协调机制，即展览企业部门的权力包括调动其他部门参与协作的权力，责任包括履行其他部门发出的协作要求，而部门的收益应该与其协作的执行情况相联系。

[关键词]服务管理；部门协作；权力；责任；利益

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006（2016）09-0113-11

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2016.09.022

引言

展览活动的举办为参展商及专业观众的信息交流、互换提供了一个平台，它主要提供信息发布、招展、现场接待等服务。展览企业向顾客提供的是一个服务包，包括支持性设备、辅助物品以及显性、隐形服务；其中，显性服务（交易、展示的机会）属于核心产品嘲，对它的提供须以人力、物力和环境所组成的结构系统为载体，需要企业内部多部门参与。与一般的工业产品相比，服务产品对消费者所提供的“作用”无法被保存，对它的生产不能以有形产品在部门间传递的方式实现，因此加大了部门协作的难度。现代企业有多个部门，而各部门一线员工对公司和产品缺乏系统性认识，因此更容易导致部门协作的失败。展览服务涉及多个环节，参展商和专业观众在参展过程中与企业的不同部门进行接触，如何协调各个部门为顾客提供优质的服务成为展览企业服务管理的重点。

目前，服务管理关于部门协作的相关理论大致可以分为技术及非技术两个框架。技术框架侧重于服务环节、过程的分析，非技术框架主张通过授权及建立工作团队等方式解决。现有服务管理相关的理论存在一定的弊端，因此，本文以深圳会展中心为例，采用扎根理论研究方法对案例企业部门协作问题进行了分析，发现通过整合部门间权力、责任和利益，可较好地解决部门协作问题，对服务企业的组织及管理具有较好的启示意义。

1.研究进展

1.1国内外服务管理理论中关于部门协作的研究

服务管理作为一个独立的研究领域出现在20世纪90年代，Gronroos是最早尝试对服务管理进行界定的学者之一，认为它把企业管理的重心从产品的功用转移到了以客户关系为核心的总体功用，更注重服务产品的总体效用等。与部门协作相关的服务管理理论中，技术框架认为所有的工作都能被量化，且详细描述出来，主张通过服务流程设计等方式解决部门协作问题。如服务蓝图（serviceblueprinting）和BPMN（business process modelingnotation）是技术框架中指导部门协作的两个代表性工具，前者从顾客的视角，通过顾客与服务人员之间的接触点来详细描述服务的过程及结果；后者用图形化方式描述服务过程中企业内的连接关系、决策节点等，包括了顺序流、信息流、逻辑连接等。

非技术框架持相反意见，认为服务的量化有较大困难，主张从组织权力、制度、冲突管理、授权、责任及团队建设等方面研究服务管理。如早期的服务管理学家认为决策权力应下放、领导者鼓励及支持下属等，主张将企业视为一个开放的系统，建立职能交错的团队。针对服务过程的复杂性及不确定性，De等认为顾客需求的多样性以及顾客参与增加了服务过程中的不确定性，而自我管理型团队是应对服务灵活性及环境变化迅速的有效途径。近年来，Heinonen等针对顾客对服务产品的价值具有决定作用，提出了顾客主导逻辑，认为应更注重顾客在服务过程中的参与性等。总体而言，本文认为无论顾客需求如何变化，企业只有加强内部管理才能为顾客提供优质的服务。

国内学者主要从技术框架角度对服务企业的部门协作问题进行研究，希望通过流程设计及新技术运用等提高服务质量。如刘作仪和杜少甫对服务科学管理与工程（SSME）进行了研究，认为它的本质是通过科学分析、流程设计等方式最大化服务的生产力。徐侠和薛晓华研究了服务蓝图技术在创新政策实施中的应用。洪志生等分析了新技术在服务质量管理中的运用。国内在非技术框架方面的研究主要集中在企业、员工及顾客参与层面，如认为在企业内实施服务保证会影响组织内所有员工，形成统一的质量标准，进而提升顾客服务价值感知；同时认为员工间形成良好的服务气氛可以使他们得到更多的内部支持，对服务绩效有影响。此外，洪志生等研究了顾客参与对服务质量管理的影响。

1.2组织结构理论中与部门协作相关的研究

管理学中的组织结构是影响部门协作的一个重要因素，但现有研究对企业部门间协作关注相对较少，更侧重于企业及员工间合作的研究。针对这一现象，Smith等认为可能是受“群体合作的研究已经在社会学和心理学中取得了系列成果”的影响。笔者认为其他原因可能还包括：学者及管理者普遍认为各部门同属于一个利益主体，容易通过高层协调、内部会议等方式解决。但在企业实际经营过程中不同部门因目标、利益分配等原因可造成各种内耗，已严重制约企业发展。

现有组织结构理论中关于部门协作的研究与服务管理理论表现出一定的相似性，如提出了技术性改善措施，代表性的有界面管理理论、流程再造理论，等。非技术性手段方面，出现了通过消除部门间壁垒达到强化内部交流的趋势，如企业组织结构出现了一些新的变化，朝扁平化、网络化、虚拟化方向发展，近年来国内外学者在组织结构变革、团队管理等等方面也进行了系列研究。

笔者认为现有服务管理及管理学中关于部门协作的研究仍存在一定缺陷，如团队管理模式虽然可以消除部门间壁垒，但牺牲了部门分工带来的生产效率提高，且该模式下“成员所得到的支持、人际关系、权力满足等都会对其努力水平及团队绩效产生影响”，对领导者及成员提出了更高的要求，因此目前更多地适用于特定企业或特定部门，如创新型企业或企业的研发部门等。技术框架能以服务或管理流程等方式展示各部门之间的协作关系，有利于查找服务缺陷；但各部门有自己的利益，关系较为复杂，使得部门间协作缺乏动力机制，容易导致服务失败。基于以上分析，本文选取一个典型案例，分析如何对传统部门分工模式进行调整以适应服务生产的要求，为解决服务企业部门协作问题提供思路。

1.3国内外展览企业部门协作相关的研究

展览企业向顾客提供的服务包含多个方面，当这些服务由不同部门提供时，部门之间的协作将影响展会的持续发展。展览业属于服务行业，对它的研究也可以归为技术和非技术两个框架。在技术框架方面，学者采用一系列服务管理工具对展览服务内容进行分解，研究各主体、部门间的协作，如蔡礼彬在SSME理念下绘制会展服务蓝图，分析了展览服务流程；应丽君提出了会展模块化“流程链”管理模式，通过界定不同主体的任务，实现人力、资金等方面的优化配置；刘大可等提出可以根据项目工作分解结构（WBS）将会展项目分解成具体活动；此外，质量机能展开等理论（QFD）也被用于展览服务管理。在非技术框架方面，展会的团队管理模式也受到了学者的关注，如Love以美术馆展览为例，将展览项目的管理团队视为一个共同的学习组织，并采用评价式探究（evaluative Inquiry）分析方法对展览的策划过程进行了分析；曾方芳等认为可以成立协调委员会解决不同主体之间的合作。与此同时，还有学者还从行业教育角度提出通过提高展览企业管理人员沟通技巧，以及培养项目驱动型人才等解决部门间的沟通、协作问题。

综合以上分析，本文认为技术框架难以在展览企业部门间建立有效协调机制；非技术框架重视对员工的授权，强调团队管理模式的重要性，但并不能适用于所有的服务企业，而在采取部门分工的模式下，不能协调部门间权力的分配，因此也无法解决部门协作问题。本文以深圳会展中心为研究对象，在案例企业进行了近10个月的调研，对其部门协调会议进行录音并整理成文字，运用扎根理论对各部门间存在的协作问题进行了分析，提出可以从部门间权力、责任及利益整合角度解决展览企业部门协作问题。

2.案例选择、研究方法及数据收集

2.1案例选择

展览企业为参展商及观众提供的是一个信息交流的机会，属于典型的服务行业。商务部等国家部委、深圳市政府共同举办了“中国国际高新技术成果交易会”（以下简称高交会），深圳会展中心（以下简称会展中心）属于承办机构。为了更好地管理展会，会展中心将招展、观众组织、论坛及活动、宣传推广等业务独立成4个高交会部门，同时还设有9个其他部门（如餐饮、安保部等）。此外，公司将展会划分成不同的专业展，如电子展及光电平板展等，其中，公司招展部门负责IT展等3个专业展，部分专业展由合作单位举办（高交会还包括国家、省市等高新技术成果展，但展商由相应部委及省市等组织，会展中心负责管理）。划分展区后，会展中心各部门共同为展商、观众及展区提供服务，属于典型的多部门协作案例。

2.2研究方法

扎根理论是一种质性研究方法，能在经验资料的基础上建立、创新理论，它克服了一般定性研究缺乏规范的方法论支持、研究过程难以追溯和检验等问题，因此被认为是一种科学的研究方法。本文根据扎根理论中的开放性译码、主轴译码及选择性译码等过程对案例企业部门协作问题进行分析。

扎根理论适用于以下两种情况：一种情况为与研究现象相关的概念没有完全被厘清或概念间的关系没完全被了解，另一种情况为某些现象至今未有人做过切实的研究。本文研究展览企业部门协作这一现象，发现现有技术和非技术的框架均存在一定缺陷，不能很好地解决企业部门协作问题，因此属于第一种情况。考虑到一项研究开始之前，研究人员已查阅相关文献，因此在形成类属及类属关系之前，笔者让这些资料处于闲置状态，而在分析策略上采用逐行或逐句编码的方式进行初始编码，确保分析结果紧贴数据。在之后的聚焦编码阶段，经过对初始编码逐次及逐级比较，生成指向性、选择性及概念性更强的范畴。主轴译码即通过条件、脉络、行动/互动策略等把各范畴联系起来，可以分析范畴间的因果及条件等关系；本文运用典范模型揭示了部门难以协作的原因。由于典范模型发展的主范畴不能解决部门间的协作问题，因此在选择性译码阶段，笔者通过分析故事线确定了核心范畴，最终提出了对应措施。最后，笔者进行了理论抽样及检验，通过展会结束后的总结讨论、电话补充调研及案例企业所涉及的部门协作事项对核心范畴进行了检验。

2.3数据收集及整理

高交会于每年的11月16-21日在深圳举办。为了收集会展中心各部门协作的相关数据，研究人员以实习生身份，从2014年3月到2015年1月全程参与了第十六届高交会的组织、策划工作。本次研究以公司部门协作调查会议录音为研究对象，从2014年初展会策划到11月展会召开，共参加了16场调研讨论会，包括了招展、观众组织、论坛及活动组织、宣传推广等4个核心部门，讨论内容包括招展部门负责专业展的招展情况、与其他展区的关系、展会观众组织情况、论坛及活动接待情况、展会宣传等；将它们分别标记成A₁、A₂…A₁₆，累计录音时间近18个小时，整理成了14.4万字的文字记录。然后运用扎根理论对这些文字记录进行了分析。

扎根理论需要对生成的概念及范畴等进行理论抽样，首先利用本届高交会总结讨论会录音资料对编码结果及理论进行检验。总结讨论会发生在展会结束后，涉及高交会全程的部门协作问题（部门协作会议主要集中在10月份以前）；此外，部门协作讨论会一般采取各部门派代表参会的形式（一般为主管以上），而总结大会核心部门所有员工基本都参与讨论，因此它提供的部门协作信息更为广泛。经过第一步检验，新增了一些新的概念或范畴，因此笔者通过电话沟通的方式与相关发言人员确认，进一步核实其意义。展会结束后会展中心共组织了5场专场会议，全程有录音，累计持续近13个小时，整理成了9.4万字的文字记录，分别标记为B₁、B₂……B₅，该部分材料被用于扎根理论抽样检验等。

3.数据分析过程

3.1开放性译码

经初始编码，本文共生成86个概念（表1）。通过对86个概念进行比较、归纳，本文最终形成了10个范畴（表1），它们较好地描述了案例企业部门协作产生背景、存在的问题及采取的应对措施等。如工作细分指会展中心根据工作的特点，将它们划分为不同的类型。部门分工指公司内部设立了不同部门，以承担不同的工作等。

3.2主轴译码

主轴译码侧重于厘清范畴之间的关系，为分析、解决部门协作问题提供基础。本文的主轴译码通过典范模型完成。部分学者认为主轴译码过程中的典范模型会限制研究者对所研究问题的了解及认识形式，可能导致技术覆盖在数据上。笔者认为典范模型有助于在范畴及概念间寻找隐藏的规律，有利于理论的生成；但在运用中要悬置模型的相关概念，避免模型对前期编码工作的影响。基于以上原则，本文运用典范模型对10个范畴及86个概念进行了主轴译码，共发展了两个主范畴：“部门分工”和“协调困境”（图1）。

在“部门分工”主范畴中，工作细分导致了部门分工现象的产生，其脉络表现为不同业务部门的成立；在分配责任的条件下，企业采取了对部门进行考核，分歧由上级部门决策等措施；最终由于部门间不能相互调动，导致权力受限，服务效果受到影响。在“协调困境”主范畴中，由于各部门独立运作、卸责等，产生协调困境现象，其脉络体现在部门间相互影响等；协调困境出现后，企业制定相关机制，并采取互提意见、召开部门会议等利益协调措施，以达到部门协作的目的。

3.3选择性译码

选择性译码即确定本文的核心范畴。笔者认为“部门分工”和“协调困境”两个主范畴较好地解释了部门协作这一现象产生的原因及需要克服的障碍，是本文要研究的问题，但并没有揭示部门协作的规律，不能作为核心范畴。此外，会展中心现有部门协作模式存在系列问题，如采取了上级决策、召开部门会议等方式，但这些方式仅暂时平息了利益冲突，未完全解决部门矛盾。在部门增多、业务增加的情况下，会议频率增加，影响服务效率等。笔者选择以故事线概念化的方式发掘核心范畴。案例企业中，招展部门与公司各部门联系最为紧密，故以该部门为例，生成故事线，并将它们概念化，发展核心范畴。

会展中心成立不同部门及展区后，各部门有自己的工作标准及利益，如招展部门负责IT等3个专业展招展工作，主要关注展位出售情况；观众组织部门关注参观人次增长、售票等；论坛及活动组织部门关注所邀请嘉宾的需求等；宣传推广部门承担了整个展会信息发布、推广等工作。分工带来专业化及工作效率提高，但也带来了一些问题，如招展部门反映入场的观众与IT展未能很好的匹配，同时反映展商参展过程有使用会议室的需求，但很难订到满意的会场等；此外，招展部门认为广告发布滞后于招展的需求，希望展会信息在展商制定下一年度营销预算之前发布。基于以上部门协作问题，公司曾尝试运用项目经理制的方式打通部门间的壁垒，但存在一定的困难，表现为：破坏了原有的工作流程及岗位划分，带来动荡；另外，它不能发挥部门分工带来的专业化及成本控制优势等。

结合故事线及主轴译码发展的两个主范畴，本文发现“工作细分”“部门分工”带来的“权力有限”是导致部门协作困难的重要原因；表现为：

（1）案例企业按职能、业务划分部门后，各部门间相对独立，不具有调动其他部门参与协作的权力，导致服务环节相互脱离等现象。部门分工导致企业内部形成了若干个相对独立的利益群体，它们承担一定的工作任务，企业也赋予他们相应的资源与权力；如会展中心给与宣传推广部门相应的市场推广费用等。但顾客参展购买是一个服务包嘲，希望得到的是一次成功的参展体验。因此，从满足顾客需求角度出发，需要一个部门能统筹其他部门，调动各方资源，共同为顾客提供服务。

（2）在明确责任的情况下，能否在公司内部建立激励机制，成为影响部门协作关键因素。技术框架希望通过详细描述顾客服务过程，通过在各个部门间分配责任，从而实现部门间协作。但部门间关系错综复杂，存在利益冲突，导致部门协作的失败，在案例企业中表现为各部门相互抱怨。因此能否统一各部门利益，建立协作激励机制成为重点考虑的因素。

以上分析表明，各部门能否调动其他部门参与协作，同时在明确各部门责任的情况下，能否建立利益共同体，共同服务于顾客是部门协作的关键。因此，最终归纳出“权力渗透、责任传递、利益分配”这一核心范畴，其核心思想为：企业针对不同的客户，确定其服务领导部门，赋予该部门协调其他部门的权力；同时规定其他部门须履行领导部门的协作要求，接受领导部门的考核，实现责任的传递。此外，企业明确部门考核与服务绩效及协作评价建立联系，根据考核结果在部门间分配利益（借用典范模型，各范畴间的关系如图2）。

3.4理论抽样及检验

本文用总结讨论会录音材料形成的文字记录对扎根理论进行了抽样检验。在开放性译码检验方面，发现了5个概念。经电话沟通，有两个概念是部门间表达差异造成；最终确认新增3个概念，分别为：共享客户，指观众组织部门希望招展部门与协会合作办展的同时，将协会信息传达给他们部门，以便及时联系协会开展观众组织工作；呼叫中心：本届展会首次建立了呼叫转移平台，将顾客相关信息传达给各部门；信息平台，本届展会试运营新的信息服务平台，可以加强各部门在平台上的交流。对3个概念进行聚焦编码，发现它们均可以归为“协调利益”范畴。以上结果表明，开放性译码结果基本覆盖了部门协作的相关信息，已趋于饱和。与此同时，用新增概念对主轴译码进行检验，发现它们可归为“协调困境”这一主范畴，丰富了该主范畴的“行动/互动”策略。以上表明，主轴译码结果较为理想。

此外，本文重新梳理了会展中心存在的各类部门协作事项，对核心范畴所形成的理论进行了检验（表2）。在理论验证过程中，首先将理论涉及范畴的面向写出来，分析他们可能的情形，然后用实际资料来检验是否支持这种关系。核心范畴涉及3个方面：权力、责任及利益，基于它们渗透、传递或分配是否合理，笔者归纳了案例企业典型的部门协作问题，并以此来检验核心范畴的适用性。经过分析，发现案例企业存在的各种协作问题能较好地被核心范畴解释。

4.讨论及结论

4.1讨论

在按职能或业务划分部门的模式下，由于部门间存在利益冲突，导致技术框架难以消除部门间交流及协作的障碍，因此难以建立有效协调机制等。本文通过对会展中心案例的分析，得出“权力渗透、责任传递、利益分配”这一核心范畴，形成了新的部门协作模式，并对该模式实施的过程及在案例企业的运用等方面做了进一步分析。

4.1.1以建立利益共同体为核心，以部门协作评价为手段

造成部门协作困难的原因有多种，而这些原因中利益冲突是核心问题之一。基于经济人的假设，各部门员工都有逐利行为，会根据预期的回报及利益分配机制安排自己的行为，而在统一各部门利益的情况下，各部门因目标差异、领导风格及权责不对等导致的冲突，有可能转化成建设性、良性的冲突，反而有利于企业的发展，因此解决部门冲突的核心原则是将各部门打造成利益共同体。在“权力渗透、责任传递、利益分配”部门协作模式中，“利益分配”应强调企业基于整体服务绩效，同时考虑各个部门对顾客服务的贡献，最终分配各部门利益，实现部门间利益共享及统一。

按职能或业务划分部门的优点在于保持和发挥各个部门的专业性，有利于提高工作效率等。在“权力渗透、责任传递、利益分配”模式下，服务领导部门并不是替代协作部门去提供服务，也不能直接向协作部门一线员工下达命令，干扰其他部门的运行；而是通过向其他部门发布协作需求，同时赋予该部门评价其他部门协作执行效果的权力，即通过发送及考核协作需求，调动其他部门参与，保证权力渗透及责任转移。因此该模式既即保持了其他部门的专业性，减少对其他部门日常工作的干预，又能保证顾客的服务需求得到满足。

4.1.2权力渗透、责任传递、利益分配在案例企业中的运用

案例企业根据不同的服务对象，如参展商参展，企业到展会现场举办论坛等，成立了不同的部门。但对任意类型顾客的服务都可能涉及其他部门的参与，如展商参展服务涉及观众组织、展会宣传推广等。本文以案例企业IT展参展商服务为例，分析新的模式下如何解决部门协作问题。案例企业中招展部门最了解IT展展商的消费特征，因此本文以该部门作为展商服务的主导部门，让其协调其他部门协作提供服务（图3）。此时，应先授予该部门在招展环节协调其他部门的权力，表现为：向观众组织部门发出专业观众邀请要求、向宣传推广部门发出展会信息推广要求等；同时规定由该部门评价其他部门的协作执行效果，反馈给上级领导。与此同时，为了提高企业部门参与的积极性，建立协调动力机制，会展中心应规定各部门的利益将根据本届展会IT展发展情况（由公司考核）及各部门的考核评价而分配；其中，招展部门作为IT展招展的主导部门，其考核主要参照招展及展商服务效果。

4.2结论

本文以深圳会展中心为例，研究部门分工模式下展览企业部门协作问题。在管理实践方面，本文通过扎根理论分析，得出“权力渗透、责任传递、利益分配”这一核心范畴，并以案例企业为例，建立了部门协作机制，弥补了现有技术和非技术框架研究的缺点。确定各服务环节领导部门，赋予其协调权力，明确其他部门的协调责任，同时将各部门利益与协作评价相联系，激励部门协作，解决了技术框架缺乏协作动力的问题。此外，该模式保持了传统企业按职能或业务划分部门的模式，保持了专业分工化带来的工作效率提高等优势。

在管理理论方面，“权力渗透、责任传递、利益分配”为服务企业的组织及管理带来一些启示，拓展了部门权力的内容，部门权力不仅包括自身掌握的资源，也包括向其他部门发送协作要求的权力，此时资源由哪个部门控制并不重要，重要的是能否调动这些资源。在新的部门协作模式下，各部门可通过发出协作要求，调动其他部门的资源以解决服务产品不能在部门间传递而带来的协作问题，因此适合于服务企业的管理。

本文以深圳会展中心为例，研究了展览企业部门协作，但单个案研究得出的一般结论只适合于某一类现象，在保证研究的案例具有典型性的情况下，典型案例所代表现象的范围有多大、它包含多少个体，则是不清楚的，因此对“权力渗透、责任传递、利益分配”模式在其他服务企业的应用可做进一步的分析。此外，该模式在实际运用过程中，也可能出现部门为推卸责任而故意给协助部门负面评价的情况，如何保证部门评价的公正性也有待于进一步探索。

致谢：感谢会展中心中层管理人员凌礼在资料搜集过程中提供的帮助，感谢美国佛罗里达大学唐岳华助理教授对本文英文摘要的润色和校对。