基于文明服务缺陷管理系统的医院管理效果评价

■ 马 琳 白楠竹 赵 越

北京大学人民医院在对现实状况充分调研的基础上进行了医院文明服务缺陷管理体系的研究和实践，以期通过科学、全面、及时、客观的管理方法，达到实现医院服务质量的持续性改进的目的。该系统目前在医院已运行7个年头，取得了显著成效，也有一些问题在逐渐显露。

1 “北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”的优势

“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”2007年7月2日在全院上线，以广泛收集缺陷、整合投诉渠道、实时处理反馈为优势特点，通过全体员工参与、制定服务标准、持续服务改进的先进形式，建立了一个医院与患者沟通的平台。

1.1 四网融通，广开言路

患者通过手机短信、语音电话、电子触摸屏和网络这4种形式向医院提出表扬、指出建议、作出批评。四网融通，广开言路，患者可以直接将自己的真实感受、想法随时传达给医院，医院在得到讯息后迅速做出响应，在24小时内与患者取得联系，进一步了解情况，做到有呼必应，有问必答。

1.2 “文明服务缺陷管理系统”工作小组

成立“文明服务缺陷管理系统”工作小组，由各科室负责人组成，根据患者反映突出的情况，组织工作小组相关成员进行核实查证，定期、不定期进行会议讨论，重点针对患者反映比较突出的问题进行研究。

1.3 缺陷处理闭环系统

建立科学、系统、高效、客观、全方位的处理机制，重点针对存在缺陷的服务环节进行管理干预，建立“受理—查证—整改—反馈—评价”的缺陷处理闭环系统。通过对患者反映突出的问题进行核实，经过工作小组讨论提出整改方案，根据具体情况试运行一段时间后通过反馈进行评价，对确实存在流程缺陷的环节进行再造，从而实现服务患者、服务临床、服务职工的目的。

2 运行7年效果评价

图1显示，流程再造数量的年度变化趋势显著地表明了医院管理侧重点的变化，以及医院医疗服务流程的逐步完善过程。

图2所示，流程再造主要涉及并参与部门前5名分别为信息中心、医务处、财务处、护理部、总务处，也侧面说明了患者反映比较多集中在以上5个部门，也明显看出各部门所占的比重。

3 推进流程再造案例

3.1 案例1：门急诊药房合并

我院的急诊药房一直存在流程不顺畅，导致患者看急诊时交费、取药环节存在一定不便。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：将急诊区域重新装修后，将急诊药房搬到一楼大厅门诊西药房南侧；资源整合、系统调整，实现在急诊收费处收门诊处方；急诊药房与门诊西药房间墙壁打通，将急诊药房与门诊西药房合二为一，患者可以在看急诊时及时拿到门诊药品。以上系列调整增加了服务窗口数量，减少了患者排队等待时间，实现了医院门急诊总收费次数下降，减少了患者来院次数。

3.2 案例2：血气机和血气试剂整合

北京大学人民医院有西直门院区和白塔寺院区，两个院区之间有15～20分钟车程，故两院区很难共享医院的部分设备。医院原来共有9台血气机，其中老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台。虽然可以满足患者需求，却存在一定的浪费。白塔寺院区血气机使用率相对不高，鉴于血气机试剂使用的特殊性，白塔寺院区平均20天做10个，收费1200元，试剂成本8000元，即每20天医院亏损6800元，每年亏损合计12.41万元。经过管理系统小组成员反复讨论，搜集相关科室意见，协调相关工作负责人，医院作出调整：调整血气机数量至7台，整合血气机使用区域，其中老院检验科1台、呼吸门诊1台、6B监护1台、6C监护1台、4B监护1台、新院手术室1台、急诊抢救室1台。调整后的血气机使用布局更加合理，在保证患者使用的同时减少成本，增进效益。经统计共减少血气机设备成本25万元，加上每年白塔寺院区减少试剂亏损12.41万元，共计37.41万元。

4 运行过程中出现的问题

系统运行至今也出现了一些问题，7年前制定的系统和相关制度、流程在适应现在的诊疗服务过程中有一定的不合适，需要经过具体原因分析找出问题所在，从而制定切合实际的实施方案对系统和相关制度、流程进行调整。

4.1 出现问题原因分析鱼骨图

见图3。

4.2 根据以上原因分析制定的系统调整实施方案

系统调整实施方案如图4。

综上所述，“文明服务缺陷管理系统”实现了以项目促管理的新型管理模式，获取患者反馈具有及时性、直接性和成本低等特点。通过广泛接收患者意见和建议，逐步调整就诊流程，大量改善就诊环境，逐步提升患者满意度，不断填平洼地，使整体水平不断提高。大量数据证明，从系统角度解决问题，降低医院风险，是提高医院管理水平的有力抓手，是改善医患关系的有效手段。当然，“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”运行至今已经进入第7年，系统运行过程中出现了一些问题，需要与时俱进地做出相应的调整和变动。在运行中调整，在调整中磨合，作者将进一步追踪“北京大学人民医院文明服务缺陷管理系统”的运行情况并做出效果评价。

[1]张潇潇,汪铁铮,白楠竹,等.现代医院服务质量持续改进管理体系的建立与实践[J].中国卫生事业管理,2011,12(12):27-29.

[2]王杉.文明服务缺陷管理[J].中国医院院长,2008,2(2):41.

[3]苗榕生.应用“文明服务缺陷管理”提高服务质量[J].中国医院,2011,15(12):39-41.