高尔夫规则培训体系的研究与实践

陈盛炽　郭凤

摘 要：随着高尔夫重新进入奥运会，越来越多的高尔夫球场建成营业，对高尔夫从业人员的各方面的要求也越来越高，本论文通过对国内多家高尔夫球场的从业人员的进行调研，从而了解目前高尔夫规则培训体系的现状，通过系统地分析和研究后，对建立高尔夫规则培训体系提出一系列的实践措施，使之更好的服务与高尔夫行业。

关键词：高尔夫 规则 培训体系

中图分类号：G71 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）06（b）-0184-02

本论文对五个省份：北京、上海、广东、海南、云南的15家高尔夫球会进行调研，主要针对高尔夫球场管理者与一线员工的组成、培训周期、培训内容等方面。其中36洞球场2家，27洞球场3家，18洞球场10家；城市球场5家，城郊球场5家，旅游度假球场5家。

1 高尔夫规则培训体系的现状

1.1 调研球会员工年龄组成

本次调研的球场平均员工数量为174人，21～40岁的年龄段人数居多，由于高尔夫属于服务行业，整体员工的年龄较年轻。另外，由于工作性质的原因，员工流失率较高，特别是球童、草坪工人等一线工作岗位。（见图1）

1.2 调研球会员工的学历组成

从图2中可以看出，目前高尔夫从业人员的学历层次主要集中在高中、中专和大专，说明在高尔夫球场工作的员工普遍学历较低，且中层管理者一般由一线员工晋升，经验丰富，但学历不高；部分一线员工学历较高，但由于薪酬、发展空间导致流失，因此，球场的整体学历层次偏低。

1.3 调研球会各岗位对于高尔夫规则培训体系内容重视程度

各个部门除了岗位培训流程之外，对于高尔夫规则培训体系的内容有不同的侧重。规则培训体系包括以下内容（按照他们的理解按重要程度排列）：高尔夫礼仪、高尔夫规则、球技、高尔夫赛事流程、高尔夫历史等。但在实际培训过程中，各部门除了对岗位所需的必要内容的培训外，很少对员工进行以上的内容培训。（见图3）

1.4 因高尔夫礼仪、规则、工作流程被投诉的情况

（1）草坪作业影响打球。例如：在平日打球过程中，草坪工人为了执行工作任务，不顾球员在打球仍然在作业，影响球员的打球；草坪部的作业时间与营业时间不一致，在球员打球过程中还在剪果岭的草。

（2）球会承办比赛时，由于球童或者巡场的错误导致球员罚杆被投诉。例如：比赛要求球手和球童必须步行比赛，球童却乘坐了巡场的顺风车，导致罚杆；正式比赛中，球员的球进入水障碍区内，需要罚杆抛球，球童帮球员抛球导致罚杆。

（3）球会运作比赛不专业被投诉。例如：早上7：30的比赛，练习场和餐厅7：00还没有营业；比赛18：00打完，19：30还没有统计好成绩，影响到颁奖晚宴的顺利进行。

（4）球场的状况不能达到比赛要求被投诉。例如：每一个球洞的果岭速度都不一致，导致球员推球的失误；球场在恶劣天气之后积水严重导致比赛无法完成；洞杯深度不够影响到球员的推球进洞。

（5）球童的服务被投诉。例如前组没有离开安全距离，让该组球员开球差点打到前组球员；球童没有修复打痕或者耙沙导致后组球员的球停在里面。

1.5 获取高尔夫规则体系内容的途径

各球会获得高尔夫规则体系内容的途径不一样，主要的途径如下。

（1）网络下载。主流的高尔夫网站，如：新浪高尔夫、搜狐高尔夫等网站上可以下载较新的高尔夫资讯，在R&A和USGA的官网上有最新的高尔夫规则、高尔夫判例、业余身份等相关的内容下载，但是全英文的内容，因此，被翻译的内容则被各大网站转载。

（2）购买专业教材。目前市面上关于高尔夫规则体系的书籍或教材较少，而且都是出版时间较早，很多规则内容，统计数据都是比较落伍。由于高尔夫的书籍发行量较少，因此，高尔夫书籍要比一般的书籍的价格要高，导致市场上相关书籍的可选性不高。

（3）杂志上的规则专栏或案例分析。杂志上的案例主要是由国内资深从业人士写稿，内容专业，有针对性，但是不能系统地作为培训教材，只能作为案例分享，也能及时地掌握规则礼仪的风向。

（4）电视上的相关栏目。电视上的高尔夫栏目主要为球技、球场攻略为主，对高尔夫的规则培训信息介绍较少，因此，可以通过培训教材的撰写，可以配套地针对实践操作制作相关的视频资料，可以在电视上、网络上进行学习。

（5）智能手机在APP或安卓系统下载客户端。目前最新版2012-2015年版的中英文《高尔夫规则》、2014-2015年英文版的《高尔夫判例》已经可以再APP下载，将学习规则变得更加便利，但是对于英语较低的员工学习起来有点吃力。另外规则的措辞十分严谨，如果不从事高尔夫运动，不太好理解相关术语。

（6）参加相关的培训。每年中高协都会定期组织高尔夫裁判员的培训，初级、中级和国家级，有部分的球会会派相关的员工参与培训，也有部分球会在招聘时优先招聘具有这些有行业资格证书的员工。另外，部分省市高协也会组织相关的培训及比赛活动，给予学员学习和实践的机会。

总体而言，高尔夫规则培训体系内容的现状分析如下。

（1）高尔夫员工学历组成较低，接受内容复杂的培训比较吃力。

（2）员工流失率高，导致培训周期短，且培训内容少，很多岗位是老员工带新员工，边做边学。

（3）高尔夫规则培训资料缺乏，各球会培训部门的水平参差不齐，没有健全相关的培训系统，会因培训主管的变动而导致培训水平的变化。

（4）高尔夫专业教材缺乏，时效性较差，获得渠道较少，有的球会甚至连一本最新的《高尔夫规则》都没有，对员工的培训教材的规则内容是2008年版的《高尔夫规则》。

高尔夫规则培训体系的认知还处于初级阶段，在员工的培训中没有特别强调高尔夫规则体系的培训，只有对客服务的几个部门有相关培训，对客服务较弱的部门，如草坪部，则基本很少涉及到相关的培训，因此，对于完善高尔夫规则培训体系的建设，需要针对球会在运营过程中所需要的相关服务，以高尔夫规则作为核心内容，建立一个大家共同遵守的良好氛围，通过营造这个好的氛围，才能把高尔夫的文化传递给会员、打球嘉宾，对球会的良性运营有好的帮助。endprint

2 高尔夫规则培训体系对各部门的基本要求及内容

（1）针对调研的15家球场的数据统计，各部门对高尔夫规则培训体系的各项内容重视程度如表1所示。

（2）高尔夫规则培训体系内容。

①高尔夫礼仪。主要讲述高尔夫运动本质：诚信、自律、体育精神。另外在从事该运动过程中尊重其他人、爱护球场、注意安全、注意打球速度等相关礼仪行为，这些行为很细小，但是能体现出对这项运动的尊重，适合各个部门的员工遵循。

②高尔夫规则。高尔夫规则是这项运动公平进行的重要基础，很重要，但是对不同岗位的要求不一样，因此，可以制定高尔夫规则简本（主要介绍常用定义及常用规则）、基本版本（在简本基础上了解一些不太常用但是较为重要的规则）以及升级版本（全面学习高尔夫规则及其判例，能够解决场地内发生的各种问题），各部门按照自己的需要选择学习不同的规则内容。

③赛事流程学习。包括商业比赛、业余正式比赛、职业比赛、青少年赛事以及其他的赛事。流程学习包括前期准备、赛事协调、比赛结束后各个环节的交流与沟通，需要每一个部门紧密配合，如果各个部门都清楚在赛事期间各个环节所负责的任务以及存在可能的问题，则球会在承办比赛的时候就会非常顺畅，获得参赛者和赛事组织者的认可。

④高尔夫球技。高尔夫球技的学习，是了解高尔夫礼仪、规则、赛事流程的重要实践过程。不会打高尔夫球，则规则再好也不能够很好地解决规则问题，无法从打球者的角度理解规则的执行。

⑤高尔夫历史。高尔夫历史包括高尔夫运动的起源、相关高尔夫大赛的信息、国际高尔夫球星的介绍等等，这些信息可以拉近与球手之间的距离，也可以使更多的人了解高尔夫相关信息，从而使高尔夫运动得到更好地普及。

3 实践高尔夫规则培训体系内容的意义

在各部门岗位要求的前提下，以高尔夫规则培训体系为核心培训内容，将会为球场的管理带来好处。表现如下。

（1）提升球会的管理水平。细节体现管理水平，如果每一个员工都遵循高尔夫礼仪，并以此作为指导行为，那么在服务过程中将会处处为顾客着想，赢得顾客的尊重，并得到顾客的忠诚度。

（2）有效减少投诉事件。纵观球场被投诉的事情，有一些是顾客有理的要求，有一些是顾客无理的要求，比如会员没有提前预定来到球场打球，前台拒绝安排其下场；但是从高尔夫规则和礼仪的角度看，这是对打球者的要求，如果每个顾客都不预定来打球，就会对管理造成很大的被动。因此以高尔夫规则体系作为指导思想，可以使投诉有效降低。

（3）增加员工的忠诚度，降低流失率。高尔夫规则培训体系是一个可持续学习的内容，在培训学习的过程中，员工得到规则、礼仪、赛事流程的学习内容，在实际工作过程中逐渐得到认可、尊重，这可以使员工的归属感和忠诚度提高，从而使流失率降低。

（4）有效打造球会专属的高尔夫的企业文化，向会员、会员嘉宾、业主展现和普及高尔夫文化与规则知识。一个成功的球会，不仅需要基本的硬件设施，更需要优质的软性服务。如果球会要做在众多球会中脱颖而出，光靠奢华的硬件还不够，必须要考虑如何将本公司的企业文化与高尔夫内涵结合在一起，用之其员工的培训和服务当中。

4 如何实践高尔夫培训体系

高尔夫在中国属于新兴行业，很多理论以及实践经验都从外国传进来，因此，建立具有中国国情的高尔夫培训体系，需要漫长的时间和各方的努力。

（1）需要主管机构支持。各地高协、行业协会需要帮忙推广高尔夫规则培训体系，另外国家职业技能鉴定机构可以为高尔夫行业各部门提供岗位鉴定，颁发上岗证书，其中培训内容除了岗位必须技能以外，需结合规则培训体系从长远的角度看，可以使各球会重视，使广大球员了解并遵守，使行业的标准可以制定，有利于高尔夫行业的良性发展。

（2）需要企业支持。目前很多球场是作为开发项目的配套设施，球场的运营费用较高，因此大多球场聘请职业经理人或者管理团队来管理，因此，将企业文化与高尔夫规则培训体系的结合，不仅仅管理者要重视，甲方管理人员也要重视，需要制定长远的目标，定期派相关人员学习、购买相关学习资料、定期进行业务考核。

（3）需要全员学习。营造高尔夫规则体系学习氛围，让员工理解学习该培训体系的好处，能够提升他们的工资待遇，在工作过程中得到客人的尊重，能够为其个人的职业发展有帮助。

（4）需要高尔夫院校与相关机构的努力。这些机构需要与时俱进地翻译、收集、撰写相关的学习资料，如新规则的修改，新案例的补充，球场投诉事件的收集等等，定期交流，以供学习。这样球场才能够有新的渠道获得培训资料。

5 结论

高尔夫规则培训体系的完善，需要更好地了解行业的需求、球会的需求、员工的需求以及打球者的需求后共同制定，本论文也为制定高尔夫规则培训体系指明方向，为撰写相关培训资料提供了指导意见。endprint

2 高尔夫规则培训体系对各部门的基本要求及内容

（1）针对调研的15家球场的数据统计，各部门对高尔夫规则培训体系的各项内容重视程度如表1所示。

（2）高尔夫规则培训体系内容。

①高尔夫礼仪。主要讲述高尔夫运动本质：诚信、自律、体育精神。另外在从事该运动过程中尊重其他人、爱护球场、注意安全、注意打球速度等相关礼仪行为，这些行为很细小，但是能体现出对这项运动的尊重，适合各个部门的员工遵循。

②高尔夫规则。高尔夫规则是这项运动公平进行的重要基础，很重要，但是对不同岗位的要求不一样，因此，可以制定高尔夫规则简本（主要介绍常用定义及常用规则）、基本版本（在简本基础上了解一些不太常用但是较为重要的规则）以及升级版本（全面学习高尔夫规则及其判例，能够解决场地内发生的各种问题），各部门按照自己的需要选择学习不同的规则内容。

③赛事流程学习。包括商业比赛、业余正式比赛、职业比赛、青少年赛事以及其他的赛事。流程学习包括前期准备、赛事协调、比赛结束后各个环节的交流与沟通，需要每一个部门紧密配合，如果各个部门都清楚在赛事期间各个环节所负责的任务以及存在可能的问题，则球会在承办比赛的时候就会非常顺畅，获得参赛者和赛事组织者的认可。

④高尔夫球技。高尔夫球技的学习，是了解高尔夫礼仪、规则、赛事流程的重要实践过程。不会打高尔夫球，则规则再好也不能够很好地解决规则问题，无法从打球者的角度理解规则的执行。

⑤高尔夫历史。高尔夫历史包括高尔夫运动的起源、相关高尔夫大赛的信息、国际高尔夫球星的介绍等等，这些信息可以拉近与球手之间的距离，也可以使更多的人了解高尔夫相关信息，从而使高尔夫运动得到更好地普及。

3 实践高尔夫规则培训体系内容的意义

在各部门岗位要求的前提下，以高尔夫规则培训体系为核心培训内容，将会为球场的管理带来好处。表现如下。

（1）提升球会的管理水平。细节体现管理水平，如果每一个员工都遵循高尔夫礼仪，并以此作为指导行为，那么在服务过程中将会处处为顾客着想，赢得顾客的尊重，并得到顾客的忠诚度。

（2）有效减少投诉事件。纵观球场被投诉的事情，有一些是顾客有理的要求，有一些是顾客无理的要求，比如会员没有提前预定来到球场打球，前台拒绝安排其下场；但是从高尔夫规则和礼仪的角度看，这是对打球者的要求，如果每个顾客都不预定来打球，就会对管理造成很大的被动。因此以高尔夫规则体系作为指导思想，可以使投诉有效降低。

（3）增加员工的忠诚度，降低流失率。高尔夫规则培训体系是一个可持续学习的内容，在培训学习的过程中，员工得到规则、礼仪、赛事流程的学习内容，在实际工作过程中逐渐得到认可、尊重，这可以使员工的归属感和忠诚度提高，从而使流失率降低。

（4）有效打造球会专属的高尔夫的企业文化，向会员、会员嘉宾、业主展现和普及高尔夫文化与规则知识。一个成功的球会，不仅需要基本的硬件设施，更需要优质的软性服务。如果球会要做在众多球会中脱颖而出，光靠奢华的硬件还不够，必须要考虑如何将本公司的企业文化与高尔夫内涵结合在一起，用之其员工的培训和服务当中。

4 如何实践高尔夫培训体系

高尔夫在中国属于新兴行业，很多理论以及实践经验都从外国传进来，因此，建立具有中国国情的高尔夫培训体系，需要漫长的时间和各方的努力。

（1）需要主管机构支持。各地高协、行业协会需要帮忙推广高尔夫规则培训体系，另外国家职业技能鉴定机构可以为高尔夫行业各部门提供岗位鉴定，颁发上岗证书，其中培训内容除了岗位必须技能以外，需结合规则培训体系从长远的角度看，可以使各球会重视，使广大球员了解并遵守，使行业的标准可以制定，有利于高尔夫行业的良性发展。

（2）需要企业支持。目前很多球场是作为开发项目的配套设施，球场的运营费用较高，因此大多球场聘请职业经理人或者管理团队来管理，因此，将企业文化与高尔夫规则培训体系的结合，不仅仅管理者要重视，甲方管理人员也要重视，需要制定长远的目标，定期派相关人员学习、购买相关学习资料、定期进行业务考核。

（3）需要全员学习。营造高尔夫规则体系学习氛围，让员工理解学习该培训体系的好处，能够提升他们的工资待遇，在工作过程中得到客人的尊重，能够为其个人的职业发展有帮助。

（4）需要高尔夫院校与相关机构的努力。这些机构需要与时俱进地翻译、收集、撰写相关的学习资料，如新规则的修改，新案例的补充，球场投诉事件的收集等等，定期交流，以供学习。这样球场才能够有新的渠道获得培训资料。

5 结论

高尔夫规则培训体系的完善，需要更好地了解行业的需求、球会的需求、员工的需求以及打球者的需求后共同制定，本论文也为制定高尔夫规则培训体系指明方向，为撰写相关培训资料提供了指导意见。endprint

2 高尔夫规则培训体系对各部门的基本要求及内容

（1）针对调研的15家球场的数据统计，各部门对高尔夫规则培训体系的各项内容重视程度如表1所示。

（2）高尔夫规则培训体系内容。

①高尔夫礼仪。主要讲述高尔夫运动本质：诚信、自律、体育精神。另外在从事该运动过程中尊重其他人、爱护球场、注意安全、注意打球速度等相关礼仪行为，这些行为很细小，但是能体现出对这项运动的尊重，适合各个部门的员工遵循。

②高尔夫规则。高尔夫规则是这项运动公平进行的重要基础，很重要，但是对不同岗位的要求不一样，因此，可以制定高尔夫规则简本（主要介绍常用定义及常用规则）、基本版本（在简本基础上了解一些不太常用但是较为重要的规则）以及升级版本（全面学习高尔夫规则及其判例，能够解决场地内发生的各种问题），各部门按照自己的需要选择学习不同的规则内容。

③赛事流程学习。包括商业比赛、业余正式比赛、职业比赛、青少年赛事以及其他的赛事。流程学习包括前期准备、赛事协调、比赛结束后各个环节的交流与沟通，需要每一个部门紧密配合，如果各个部门都清楚在赛事期间各个环节所负责的任务以及存在可能的问题，则球会在承办比赛的时候就会非常顺畅，获得参赛者和赛事组织者的认可。

④高尔夫球技。高尔夫球技的学习，是了解高尔夫礼仪、规则、赛事流程的重要实践过程。不会打高尔夫球，则规则再好也不能够很好地解决规则问题，无法从打球者的角度理解规则的执行。

⑤高尔夫历史。高尔夫历史包括高尔夫运动的起源、相关高尔夫大赛的信息、国际高尔夫球星的介绍等等，这些信息可以拉近与球手之间的距离，也可以使更多的人了解高尔夫相关信息，从而使高尔夫运动得到更好地普及。

3 实践高尔夫规则培训体系内容的意义

在各部门岗位要求的前提下，以高尔夫规则培训体系为核心培训内容，将会为球场的管理带来好处。表现如下。

（1）提升球会的管理水平。细节体现管理水平，如果每一个员工都遵循高尔夫礼仪，并以此作为指导行为，那么在服务过程中将会处处为顾客着想，赢得顾客的尊重，并得到顾客的忠诚度。

（2）有效减少投诉事件。纵观球场被投诉的事情，有一些是顾客有理的要求，有一些是顾客无理的要求，比如会员没有提前预定来到球场打球，前台拒绝安排其下场；但是从高尔夫规则和礼仪的角度看，这是对打球者的要求，如果每个顾客都不预定来打球，就会对管理造成很大的被动。因此以高尔夫规则体系作为指导思想，可以使投诉有效降低。

（3）增加员工的忠诚度，降低流失率。高尔夫规则培训体系是一个可持续学习的内容，在培训学习的过程中，员工得到规则、礼仪、赛事流程的学习内容，在实际工作过程中逐渐得到认可、尊重，这可以使员工的归属感和忠诚度提高，从而使流失率降低。

（4）有效打造球会专属的高尔夫的企业文化，向会员、会员嘉宾、业主展现和普及高尔夫文化与规则知识。一个成功的球会，不仅需要基本的硬件设施，更需要优质的软性服务。如果球会要做在众多球会中脱颖而出，光靠奢华的硬件还不够，必须要考虑如何将本公司的企业文化与高尔夫内涵结合在一起，用之其员工的培训和服务当中。

4 如何实践高尔夫培训体系

高尔夫在中国属于新兴行业，很多理论以及实践经验都从外国传进来，因此，建立具有中国国情的高尔夫培训体系，需要漫长的时间和各方的努力。

（1）需要主管机构支持。各地高协、行业协会需要帮忙推广高尔夫规则培训体系，另外国家职业技能鉴定机构可以为高尔夫行业各部门提供岗位鉴定，颁发上岗证书，其中培训内容除了岗位必须技能以外，需结合规则培训体系从长远的角度看，可以使各球会重视，使广大球员了解并遵守，使行业的标准可以制定，有利于高尔夫行业的良性发展。

（2）需要企业支持。目前很多球场是作为开发项目的配套设施，球场的运营费用较高，因此大多球场聘请职业经理人或者管理团队来管理，因此，将企业文化与高尔夫规则培训体系的结合，不仅仅管理者要重视，甲方管理人员也要重视，需要制定长远的目标，定期派相关人员学习、购买相关学习资料、定期进行业务考核。

（3）需要全员学习。营造高尔夫规则体系学习氛围，让员工理解学习该培训体系的好处，能够提升他们的工资待遇，在工作过程中得到客人的尊重，能够为其个人的职业发展有帮助。

（4）需要高尔夫院校与相关机构的努力。这些机构需要与时俱进地翻译、收集、撰写相关的学习资料，如新规则的修改，新案例的补充，球场投诉事件的收集等等，定期交流，以供学习。这样球场才能够有新的渠道获得培训资料。

5 结论

高尔夫规则培训体系的完善，需要更好地了解行业的需求、球会的需求、员工的需求以及打球者的需求后共同制定，本论文也为制定高尔夫规则培训体系指明方向，为撰写相关培训资料提供了指导意见。endprint