消保条例修改聚焦四大热点

文/曹健

消保条例修改聚焦四大热点

文/曹健

七日无理由退货、消费者个人信息保护、预付款式消费、消保委及行政部门职责——这四大问题是此次本市消保条例修改的热点，亦是各方意见碰撞、博弈的焦点。

热点一：网购、电视电话购物、邮购等领域七日无理由退货

2012年，国内网络购物用户达2.47亿人，网络零售市场交易额达1.3205万亿元，占社会消费品零售总额的6.3%。作为一种新兴消费模式，网络购物等在给消费者提供更多交易便利的同时，也带来了一些新的问题，例如：无理由退货纠纷，虚假宣传，网络诈骗和网络售假等。

针对上述情况，新修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消法》）从维护消费者权益与电子商务等市场长远发展的角度出发，赋予消费者网购、电视电话购物、邮购等领域“后悔权”，规定消费者购买产品可“七日内无理由退货”，且无需说明理由。同时，为防止权利滥用，有关条款也列明不宜退货的情形。这项制度主要是为了解决消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题，受到商家的支持与消费者的欢迎，有效保障了消费者的权益。

但是，新《消法》实施后，有些网站出现了退货量激增的情况，各方对“根据商品性质不宜退货”的商品范围、“退货的商品应当完好”也产生了不同理解。《上海市消费者权益保护条例修正案（草案）》（简称《修正案（草案）》）在《消法》的制度框架内作了两方面细化：一是考虑到有些商品与消费者的健康、卫生直接相关，一旦拆封即不适宜退回，规定了“食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，同时要求经营者“设置提示程序，并采取措施和技术手段，供消费者进行确认”，即“一人一物一确认”。二是考虑到退货后的商品绝大部分将重新回到市场，为了保障此后的消费者权益，将“商品完好”明确为“不污不损且不影响再次销售”。

对此，各方对作出“食品、保健品、化妆品、内衣等根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”的引导性规定产生不同意见。在立法调研过程中，有意见认为，目前列举了食品、保健品、化妆品、内衣四类商品有一定引导作用，但是这样列举的科学性和合理性可能会有一定问题，既然无法完全列举清楚，不如索性不要列举。对于“退货的商品应当不污不损且不影响再次销售”规定的意见也不统一。经营者大多赞成此项规定，并希望进一步细化，明确再次销售的渠道。而消费者普遍反映“不影响再次销售”标准难以确定，易引发新的纠纷，不利于消费者权益的保护。

热点二：消费者个人信息保护

个人信息被经营者泄露，会严重影响消费者的日常生活，侵害消费者的合法权益。近年来，网络技术、信息技术的发展和经济全球一体化的趋势一定程度上改变了人们传统的营销方式和消费方式，商家通过经营活动了解消费者个人信息，可以低成本、高效率地利用各种信息搜集获取并分析消费者的消费习惯等。同时，如果对其不作任何限制，利用技术手段滥用个人信息、侵犯个人信息必然增多。

新《消法》规定了经营者收集、使用消费者个人信息时应履行的义务，对经营者收集、使用消费者个人信息的原则、负有的信息安全义务、以及不得以无关商业信息侵扰消费者作出规定。与此同时，对违反所列义务的，新《消法》规定，经营者除应向消费者承担相应的民事责任，还可能涉及相应的行政责任，包括没收违法所得、50万以下的罚款、责令停业整顿、吊销营业执照等。

《修正案（草案）》在此基础上，对两方面内容作了进一步规定：一是经营者收集、使用消费者个人信息，要征得消费者同意，对相关证明资料至少留存五年。二是要建立健全信息保密和管理制度，并制定信息安全事件应急预案；一旦发生信息泄露、丢失的情况，要立即采取补救措施，及时通知消费者，避免造成损失或者损失的扩大。

对此，调研中反映如下几种观点：一种观点认为，证明资料留存五年的时限设置的科学性和合理性值得商榷。有不少经营者和法律专家、人大代表认为，留存五年似乎并没有必要，同时对时限的设置应该与有关法律法规对这方面的规定相衔接。一种观点认为，要求所有经营者制定信息安全事件应急预案和在发生信息泄露、丢失的情况时及时通知消费者的规定在操作上有难度，这是不少消费者、以及一些小企业的共识。

热点三：预付款式消费

预付款式消费是近年发展出来的新型消费模式，实践中也出现了许多新情况和新问题，社会普遍关注消费者预付资金安全保障问题。从目前预付款式消费的特点来看：一是行业分布面广，消费方式灵活多变、自由度高，行政监管难以做到全覆盖；二是对于经营者使用消费者预付款的实际情况，行政管理部门无法监控，一旦经营者倒闭，消费者的预付款确实难以追回。因此，需要加强对经营者的行为规范，引导消费者提高自我保护意识。

上位法修改过程中，全国人大常委会认为，中国人民银行、商务部等部门已经注意到这一问题，从行政监管角度分别出台了部门规章，建立了事前监管体系，有必要待这些规章实施一段时间后再总结经验，进一步完善监管内容。因此，本次修改并未做调整。

《修正案（草案）》立足于明确经营者信息披露义务，通过签订书面合同和限定单笔预付款额度以引导消费者关注风险。具体规定包括：一是对于消费者要求订立合同的，或者预收款金额一千元以上的，经营者有与消费者订立书面合同并保存相关资料的义务；违反规定的，由工商行政管理部门予以处理。二是对发行预付卡的经营者作出特别规定，即：涉及发行预付卡的，还要遵守卡片限额和有效期、资金存管账户、资金用途等方面的规定；违反规定的，由商务部门或者其他有关行政管理部门予以处理。

对此，各方也有许多不同的意见。有的意见认为，按照目前《修正案（草案）》规定，如果对所有经营者要求开立预付卡资金存管账户，可以加强对资金的监管，但发卡经营者的规模大小不一，管理水平高低不同，在具体日常监管中要分类管理。有的意见认为，关键要对消费者进行风险警示，对所有以预收款方式提供商品或服务的经营行为都应明示风险，提醒消费者理性购买。

热点四：消保委及行政部门职责

新《消法》中，将消费者协会和其他消费者组织的性质由“社会团体”改为“社会组织”，并要求各行政管理部门应当切实履行好各自职责，采取有力措施，共同打击侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

《修正案（草案）》强调了市和区、县人民政府应当加强对消费者合法权益保护工作的领导；明确了相关行政管理部门的消费者权益保护职责；明确了遇到消费维权的重大问题，工商行政管理部门可以提请同级人民政府组织、协调、督促有关行政管理部门做好保护消费者合法权益工作的规定。

调研中，大家普遍反映，加强消费者权益保护，需要政府部门相互形成合力，需要政府及其相关部门不断提升工作水平。消费领域情况复杂，涉及许多专业问题，单靠一个部门无法解决所有问题，需要集合各方力量，共同做好消费维权工作。同时，大家普遍认为，市消费者协会2004年改制为市消费者权益保护委员会，市消保委在构建国家保护、经营者自律和社会监督等多层次消费者权益保护体系中发挥了重要作用，应该进一步发挥消保委的公益性职责，体现消保委作为社会组织的独立性，增强消保委的社会公信力和公正性。