医院门诊一卡通系统的效率研究

王威

[摘要] 随着电子技术、计算机技术以及通讯技术等在医学中的应用， 医疗卫生事业也进入了崭新的信息时代， 医院信息化管理成为必然趋势。其中门诊一卡通系统作为一种较为先进的就诊方式在我国多家医院得到应用。本文主要通过流程分析、数据挖掘等方式对门诊一卡通模式与传统门诊模式进行对比，分析研究效率提升点，通过数据采样、人工调查等方式计算效率提升数值，以及效率增长潜力。

[关键词] 门诊一卡通系统；效率；队列

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2014）04-164-03

Efficiency study of hospital outpatient e-card system

WANG Wei

Information Center， Xi'an Central Hospital， Xi'an 710003，China

[Abstract] With the application of electronic technology， computer technology and communication technology in medicine， medical and health services have entered a new information age and therefore hospital information management has become an inevitable trend. As an advanced way to see a doctor， the outpatient e-card system has been applied in many hospitals in our country. This paper tries to compare the outpatient e-card mode and the traditional outpatient mode and analyze the efficiency promotion through process analysis and data mining. Data sampling and artificial investigation methods were used to calculate the efficiency promotion value and efficiency growth potential.

[Key words] Outpatient e-card system； Efficiency； Queue

看病难一直是医院存在的广泛问题。这与医疗资源、就医模式以及患者基数等多个问题有关。现如今，医疗信息化在我国已经有了广泛基础，通过信息化手段可以有效的解决很大一部分看病难问题，同时医院自身效率也得到很大提高。门诊一卡通系统作为医院门诊流程再造工程的一项重要手段在实际运用中极大的提升了医院门诊效率[1-5]、简化患者就医流程、缩短患者就医时间。

1 医院门诊一卡通系统效率提升的原因

门诊流程再造的目的主要是2个，一个是方便患者，通过减少就诊环节、减少排队次数、减少患者在各部门间的频繁跑动等等，从而提高患者的就诊舒适度、就诊满意度[6]。另一个目的就是增加效率，这个效率一是节约就诊患者的时间，二是提高医院门诊各部门的运转效率。这两个目的是相辅相成，相互影响的。

1.1 以患者角度看传统就医模式

列举2个类型的患者的就医流程。

a.挂号，诊断，交费，检查/检验，交费，治疗，交费，取药

b.挂号，诊断，交费

第一个类型是长就诊序列，患者需排队8次。第二个类型是短就诊序列，患者需排队3次。事实上，还有个别难以确诊的患者因为反复检查会有更多就医步骤，也以意味着将产生更多队列。如果去除其中收费环节，就诊患者的排队次数会大幅的减少，对于患者来说，显然这是个更便捷的就诊过程。

1.2 门诊患者的流向分析

医院患者流动的走向，在传统就医模式下，第一批由诊室出来的患者下一步行动几乎100%牵扯到了交费患者，因此在收费窗口产生了拥塞。尤其随着高峰期的来临，对于就医步骤较短的患者显得尤其不利，本来他们在交费取药后可以迅速离开，但是现在他们不得不和需要做检查、检验、治疗的患者一起在收费窗口排队，事实上，无论是长就医过程的患者还是短就医过程的患者，只要他们不在一个就诊序列里，那么他们在排队交费的过程中都在互相占用对方的时间。从近百个诊室出来的患者在七八个收费窗口集中交费，造成了大量的拥堵现象。

在一卡通模式里去除了交费这个拥塞点，就诊流程减少了，中间环节便显得非常通畅。因此去除收费环节是一卡通系统的核心内容之一。

1.3 加入时间点进行患者流向分析

在传统就医模式中，受大厅面积等各种因素限制，门诊挂号窗口非常有限，很多医院挂号窗口与诊室比例超过了1∶20，同时传统挂号模式下操作员需要手工输入多项患者信息（一卡通模式下则直接读取患者身份证即可）。在这种情况下显然诊室不能迅速饱和，尤其是医院一些知名专家的号，因为号源有限，大部分患者会在凌晨时分就来到医院排队，从而可以在窗口开启的第一时间占据了这些有限挂号窗口，这种现象也进一步造成了大部分诊室在开诊初期无法饱和。而分诊挂号以及自助挂号极大的缓解了这一现象，在实际中，分诊台前的挂号队列大多为短队列甚至无队列，诊室可以第一时间饱和与运转。接着，第一批从诊室出来的患者去掉缴费这个环节以后，他们会直接流向检验、检查、药剂这些业务部门，对比传统就医模式，这些部门运转起来的时间点会更早。

这是一个良性的循环，最前面的患者可以迅速的离开或者结束就诊，减少占用后面患者的时间，另一方面，源源不断的患者从诊室出来，医院各部门的高峰期也会更早来临，现将两种就医模式下患者的排队长度与时间的关系作图如图1。

图1 两组不同就医模式队列长度与时间的比较

从上图1可以看到，在总就诊人数不变的情况下，业务部门运转越早，总队列长度越低，高峰期延续的时间越长，则高峰期内的队列长度越低。尤其对于药剂检验这样的短业务时间部门来说得到的增益更大。因此平滑的曲线比陡峭的曲线效率更高。

1.4 降低队列长度的意义

无论是窗口效率的增加还是业务办理的时间减少，最终目的是在于降低队列长度。因为降低队列长度带来的价值是极其巨大的。

降低队列长度带来的效率价值：按窗口处理业务能力每分钟1次计算，一个5人组成的队列总等待时间是15min，而一个10人组成的队列总等待时间为55分钟。队列长度增加一倍，总等待时间增加到约4倍。

通过上诉内容可以看到效率提升的价值。越是门诊量大的医院，从一卡通系统中得到的收益也就越大。将一个10人的队列缩短一半和将一个20人的队列缩短一半增加的效率是一样的，但是效率的价值却完全不同。

2 通过采集数据进行效率分析

数据采集对象：西安市中心医院。西安市中心医院是一家三级甲等综合医院，年门（急）诊量约50万人，日门诊量最高2000余人次，于2011年1月进行了门诊一卡通系统的项目实施。基础数据取自连续八周的每周一（早8点～晚18点）。挂号人次13706，检验4449人次，各类检查3137人次，购买药品9999人次，接受治疗3837人次。

2.1 两种模式下财务窗口工作量对比

一卡通模式下财务工作量见表1，将采集数据按照传统就医模式进行换算并对比见表2。两表中业务处理时间为人工采样平均值。

对比新老两种模式，传统就诊模式窗口业务量是一卡通模式下窗口业务量的1.6倍。再加上一卡通系统可以在开诊第一时间分流患者，窗口队列长度减少幅度很大。在实际现场观察中，高峰期办卡充值窗口队列长度可控制在8人以内，而在原有就医流程下的收费窗口在高峰期时患者队列长度多达15～20人。

2.2 一卡通模式潜在效率

在一卡通模式下，尚有巨大的潜力再进一步将总队列长度极大幅度的降低[7-10]，比如说可以增加检验和药房窗口。根据数据统计，在检验、检查、药剂、治疗这四块重要的就医环节中，药剂和检验占到了68%的比重。现在西安市中心医院门诊西药房和门诊化验室各有2个窗口，如各增加一个既可让68%的门诊患者再提升50%的效率，大幅缩短了患者非医疗行为时间。 而在传统就医模式下，瓶颈在于收费窗口，因此首要考虑的是增加收费窗口。但是按中心医院传统就诊模式的9个收费窗口计算，增加2个收费窗口只能提升22%的收费效率。但这仅只是提升了收费效率，且此部分效率无论怎么增加，也很难与一卡通系统的零收费窗口相比。

除此外一卡通系统尚有另外两个潜在效率增长点，一是开设自助机具，每开设一台自助机具相当于增开一个财务窗口。而自助机具的成本和空间需求是人工窗口无法比拟的。另一方面是合理的引导患者，随着人们对一卡通这种新的就医流程的理解与熟悉，办卡次数、充值次数还会逐渐的降低下去，而每个患者的平均就医时间也将逐渐的缩短下去。

我国门诊流程再造方面的研究已经历数年发展，门诊一卡通技术作为重要的一种手段得到各方面重视[11]。通过重组就医流程、患者分流、降低窗口队列长度等手段减少患者就医时间，降低窗口工作量，其本质即为提升医院整体效率。通过研究可看到门诊一卡通系统对于医院门诊效率的提高是有显著作用的。另一方面，在基本框架搭建完成后医院应当重视一卡通系统的潜在效率，通过增加少量医疗业务窗口、自助办卡充值机具以及引导人员这些较小成本的投入可以获得大量的附加效率。

[参考文献]

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[11] 苗秋瑾，周红涛.银医一卡通系统的设计和应用[J].医疗卫生装备，2012，33（5）：50-51.

（收稿日期：2013-10-28）