顾客创新对创新绩效的影响

刘旭

摘 要：随着企业之间竞争愈演愈烈，创新应成为企业获取竞争优势的重要来源。企业若想获得竞争优势，赢得更多顾客，不断进行创新是一个有效途径。在当今市场竞争愈发激烈的情况下，企业仅仅依靠自身力量进行的创新已经难以适应快速变化的市场需求。市场导向成为企业生存与发展的重要要求，让顾客参与创新过程则是企业获取顾客需求信息的一种关键策略。而顾客作为最终消费者也期望能体验到更优质、更贴合其需求的产品和服务。于是，顾客参与创新成为企业的必要选择，顾客也成为企业重要的外部合作创新主体。让顾客参与到创新的过程中可以让企业更加深入、准确地了解顾客的偏好、需求和期望，紧跟市场需求的动态变化进行创新。本研究正是基于这样的背景，尝试研究企业顾客参与创新对创新绩效的影响。

关键词：顾客创新；创新绩效；影响作用

一、变量确定与假设提出

（一）相关变量的界定

1、企业顾客参与创新的定义与维度

产品、服务生产和消费的同一性促使顾客成为企业创新的重要来源，甚至是创新者。如具有创新热情和能力的内行顾客，是企业产品、服务创新的最大贡献者；经常向企业提供建议或进行投诉的严苛顾客，是企业产品、服务改进的主要来源；对产品、服务有着更多特殊要求的个性顾客，则促使企业在产品、服务的创新上发挥更大的潜能。企业顾客参与创新是指企业在创新过程中引入一定程度的顾客参与，即顾客参与新产品、新服务开发的合作创新行为及互动过程。

在参考以往研究的基础上，本研究将企业顾客参与创新划分为信息共享、人际互动和合作行为3个维度。信息共享主要指顾客向企业员工描述自身的需求和偏好，与企业员工共享自己知晓的、和新产品、新服务相关的信息等。人际互动主要指顾客与企业员工的情感交流与互动，包括通过微笑、善解人意的语言而建立的顾客和企业员工之间互相信任的、良好的人际关系等。合作行为指的是在企业创新过程中，顾客配合企业员工作为合作创新者，付出一定的时间、脑力、体力甚至物资和金钱。

2、企业创新绩效的定义与维度

在参考以往研究的基础上，本研究将企业创新绩效划分为创新表现、财务绩效、市场绩效3个维度。创新表现主要指的是企业产品创新、服务创新的直观成果（如产品、服务创新的效率）。财务绩效主要指的是企业创新活动所产生的直接经济效益。市场绩效主要指的是企业创新活动所产生的间接经济效益（如顾客对新产品、新服务的满意度等）。

（二）研究假设的提出

王永贵等（2011）实证研究表明，顾客创新活动中的知识投入、参与行为、共享行为显着正向影响创新绩效。即顾客共享的信息、和企业的沟通与合作等对企业的创新绩效有影响作用。卢俊义与王永贵（2011）也指出，绝大部分的研究认为顾客参与产品创新有利于改进创新绩效。具体在创新表现方面。同时，Carbonell等（2009）还发现，顾客参与服务创新间接影响企业的竞争优势和销售绩效。在市场绩效方面，Kristensson等（2004）在研究如何利用顾客创新潜能时指出，顾客参与创新是一种可以更好地满足顾客需要、以期顾客满意的方式。已有研究表明，顾客参与创新对创新绩效有影响作用。据此，本研究提出以下假设：

H1：企业顾客参与创新正向影响创新绩效。

H1a：企业顾客的信息共享正向影响创新表现。

H1b：企业顾客的人际互动正向影响创新表现。

H1c：企业顾客的合作行为正向影响创新表现。

H1d：企业顾客的信息共享正向影响财务绩效。

H1e：企业顾客的人际互动正向影响财务绩效。

H1f：企业顾客的合作行为正向影响财务绩效。

H1g：企业顾客的信息共享正向影响市场绩效。

H1h：企業顾客的人际互动正向影响市场绩效。

Hi：企业顾客的合作行为正向影响市场绩效。

二、实证分析

（一）企业顾客创新和创新绩效的相关分析

相关分析是研究变量间不确定关系的统计方法，是描述变量间的线性相关程度和方向的统计量。本研究采用Pearson相关系数法对研究变量间的相关性进行分析，在显着性检验上选择双尾检验。当两个变量之间的相关系数r的绝对值处于0到1之间，表示存在相关性；当r>0，表示正相关；当r<0，则表示负相关。在0.01的置信水平上，企业顾客参与创新的信息共享、人际互动、合作行为维度和创新绩效的创新表现、财务绩效、市场绩效维度存在显着的正相关关系，相关系数分别为0.369（顾客填答样本0.558）、0.549、0.542（顾客填答样本0.665）、（顾客填答样本0.602）、0.489、0.585（顾客填答样本0.669）、0.277（顾客填答样本0.488）、0.309（顾客填答样本0.557）。

（二）顾客参与创新对创新绩效的回归分析

1、企业顾客参与创新对创新表现的回归分析

采用逐步回归（Stepwise）的方法，对企业顾客参与创新的信息共享、人际互动、合作行为维度和创新绩效的创新表现维度进行多元线性回归分析，结果如表1所示。自变量企业顾客参与创新的合作行为维度没有进入方程。模型最终得到的复相关系数为0.417（顾客填答样本0.639），调整后的为0.166（顾客填答样本0.401），表明回归方程能解释总变异的16.6%（顾客填答样本40.1%）。最终的回归系数为（顾客填答样本0.286）、0.261（顾客填答样本0.414），并且显着性概率均小于0.01，表明企业顾客参与创新的信息共享、人际互动维度对创新绩效的创新表现维度的回归效果显着，这也说明企业顾客的信息共享、人际互动对创新表现有明显的影响作用。逐步多元回归分析结果中，容差都接近1，VIF值也在1-10的区间内，表明不存在多重共线性。因此，通过分别对企业员工填答样本、顾客填答样本进行企业顾客参与创新3个维度对创新绩效的创新表现维度的回归分析，可以验证假设H1a、H1b成立，假设H1c不成立。

2、企业顾客参与创新对财务绩效的回归分析

采用逐步回归（Stepwise）的方法，对企业顾客参与创新的信息共享、人际互动、合作行为维度和创新绩效的财务绩效维度进行多元线性回归分析，结果如表2所示。模型最终得到的复相关系数为0.593，调整后的为0.342，表明回归方程能解释总变异的34.2%。最终的回归系数为0.410、0.174、0.139，并且显着性概率均小于0.05，表明企业顾客参与创新的信息共享、人际互动、合作行为维度对创新绩效的财务绩效维度的回归效果显着，这也说明企业顾客的信息共享、人际互动、合作行为对财务绩效有明显的影响作用。逐步多元回归分析结果中，容差都接近1，VIF值也在的区间内，表明不存在多重共线性。因此，通过企业顾客参与创新3个维度对创新绩效的财务绩效维度的回归分析，可以验证假设H1d、H1e、H1f成立。

3、企业顾客参与创新对市场绩效的回归分析

采用逐步回归（Stepwise）的方法，对企业顾客参与创新的信息共享、人际互动、合作行为维度和创新绩效的市场绩效维度进行多元线性回归分析，结果如表3所示。自变量企业顾客参与创新的合作行为维度没有进入方程。模型最终得到的复相关系数为0.629（顾客填答样本0.733），调整后的为0.390（顾客填答样本0.531），表明回归方程能解释总变异的39.0%（顾客填答样本53.1%）。最终的回归系数为（顾客填答样本0.369）、0.416（顾客填答样本0.454），并且显着性概率均为0.000，表明企业顾客参与创新的信息共享、人际互动维度对创新绩效的市场绩效维度的回归效果显着，这也说明企业顾客的信息共享、人际互动对市场绩效有明显的影响作用。逐步多元回归分析结果中，容差都接近1，VIF值也在1-10的区间内，表明不存在多重共线性。因此，通过分别对企业员工填答样本、顾客填答样本进行企业顾客参与创新3个维度对创新绩效的市场绩效维度的回归分析，可以验证假设H1g、H1h成立，假设H1i不成立。

三、假设验证结果总结

本章通过SPSS18.0统计分析软件对问卷调查的数据进行了相关分析、回归分析，对本文提出的研究假设进行了验证。验证结果如下：

（作者单位：广东工业大学）

参考文献：

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