错时服务在社区输液室护理管理中的应用

吴雁

【摘要】本文探讨错时服务在社区护理管理中的作用，寻找适应于社区护理发展的人性化服务模式。2012年在社区卫生服务中心输液室试行错时服务，半年后，分析成效。实行错时服务后，病人门诊量增加，病人投诉减少，病人满意度明显提高，经统计学处理，P<0.05，有显著性差异，说明错时服务是社区护理管理中一种新型服务模式，是一种比较人性化的服务模式，适应于社区护理的发展，值得推广。

【关键词】社区中心；护理管理；错时服务

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0350-01

社区卫生服务是以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，它的任务是解决社区主要卫生问题和满足基本卫生服务需求。根据此要求，我社区卫生服务中心输液室转变观念，2012年起改变服务时间，实行错时服务，成效明显。我社区卫生服务中心输液室共有护士7人（只负责白班工作），均为女性，年龄在21～41岁之间。职称：护士4人，护师3人。2005年，输液室每天5人在岗，工作时间为8∶00-16∶30，其中中午時段的11∶30至13∶30为1人值班，16∶30起病人移交急诊室代管。2012年采用错时服务，排班情况有所调整，输液室在科室人员不变的情况下，根据病人的需要进行排班。1月、2月、3月输液室护士每天5人在岗，其中8∶00—9∶00时1～2人在岗，9∶00—16∶30时段为3～4人在岗；4月、5月、6月输液室早上7∶00—11∶00时段为3～4人在岗，11∶00—14∶00时段为1人在岗，14∶00—17∶00时段为3人在岗，17∶00—20∶00时段1人在岗。

1资料与方法

采集注射室2011年、2012年1-6月份的门诊量、科室投诉量、病人满意度等资料，对门诊量和投诉量的比较采用非参数检验（Wilcoxon Test），满意度比较采用卡方检验。

2结果

2.1 2011年（1-6月）与2012年（1-6月）就诊量和投诉差异

就诊量2012年较2011年数量上有增加，但统计上无显著差异。而投诉量2012年比2011年明显减少。

2.2 2011年（1-6月）与2012年（1-6月）输液室病人满意度（%）的比较

自错时服务开展的第3个月起，输液室病人满意度出现明显提高，并有显著差异（P<0.05）。

3讨论

3.1 错时服务满足了病人的需要

错时服务是一种超常规的，以满足社区需要为目的，以病人就诊特点为依据，随时改动工作流程，制定工作时间的一种新型的服务模式。以往，社区卫生服务中心常规服务的模式是病人上班，社区卫生服务中心正常营业，病人下班，社区卫生服务中心除值班人员外其他医务人员均正常下班，居民有病或不适，必须请假就诊。错时服务则满足了社区居民的服务需求，体现了

社区卫生服务中心高效、方便、及时的便民功能，是人性化的工作方式，是与社区卫生服务功能相匹配的一种新型服务模式。

3.2 错时服务可减少医疗纠纷，缓解医疗矛盾

根据资料分析显示，由于服务时间的改变，输液室2012年投诉量明显下降，与2011年有显著差异（P=0.061）。2011年的投诉主要是就诊等候时间过长、服务态度太差。分析原因主要是，医生与病人一起上下班，病人在正式接受诊治前，已有等候等过程，心中因疾病原因、工作原因（有些病人请假来就诊）已存不满情绪，此时工作人员言行上稍有不足，很易一触即发，形成投诉。服务时间的改变，分流了就诊病人，缩短了高峰时间，减少了病人等候时间，避免了病人争先恐后要求服务的拥挤现象，消除了病人性急，医务人员心烦所造成的医疗隐患。由于满足了病人及时就诊的要求，缓和了医患关系，减少了医疗纠纷，因此，错时服务时间是一种实用、科学的管理方法。

3.3 错时服务可提高病人满意率

社区卫生服务中心在技术上与大型综合性医院有一些差距，要立足，只能靠优质服务。输液室是社区卫生服务中心的一个重要窗口科室，其服务质量的优劣，直接影响社区卫生服务中心的形象和业务。改变服务时间是一种人性化的工作模式，它是根据社区居民的需要来进行排班的，这符合社区居民的就诊需要，所以很受病人的欢迎。根据本资料分析显示，由于服务模式的改变，社区输液室的就诊人员满意度有了明显的提高（P<0.001）。随着满意度的提高，社区卫生服务中心的可信度在一定程度上也有所改观。近期门诊量变化虽然变化不大，但已经在增加，这说明，改变服务时间可提高输液室的可信度，促进社区卫生服务中心的发展。

3.4 错时服务使人力资源得到科学使用，有利于医护人员的身心健康

为减少就诊矛盾，采用增加护理人员的管理方式，会增加医疗成本，减少护士收入，长期执行易造成恶性循环。错时服务既不增加医疗成本，也不减少经济收入，而且工作时间灵活，既保证了工作质量，又提高了工作效率，而且使医务人员的潜力得到了充分的发挥。

4结语

本次研究表明，在明确社区卫生服务中心功能定位的基础上，通过改变服务时间，改进工作流程，社区卫生服务中心达到了医疗纠纷减少，病人满意率提高，人力资源科学使用的成效，从而说明，因地制宜地改变服务时间是完善社区卫生服务功能，推进社区事业发展的新举措。

参考文献

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