错时服务在社区输液室护理管理中的应用

2014-04-29 17:41吴雁
医学美学美容·中旬刊 2014年3期
关键词:护理管理

吴雁

【摘要】本文探讨错时服务在社区护理管理中的作用,寻找适应于社区护理发展的人性化服务模式。2012年在社区卫生服务中心输液室试行错时服务,半年后,分析成效。实行错时服务后,病人门诊量增加,病人投诉减少,病人满意度明显提高,经统计学处理,P<0.05,有显著性差异,说明错时服务是社区护理管理中一种新型服务模式,是一种比较人性化的服务模式,适应于社区护理的发展,值得推广。

【关键词】社区中心;护理管理;错时服务

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)03-0350-01

社区卫生服务是以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向,它的任务是解决社区主要卫生问题和满足基本卫生服务需求。根据此要求,我社区卫生服务中心输液室转变观念,2012年起改变服务时间,实行错时服务,成效明显。我社区卫生服务中心输液室共有护士7人(只负责白班工作),均为女性,年龄在21~41岁之间。职称:护士4人,护师3人。2005年,输液室每天5人在岗,工作时间为8∶00-16∶30,其中中午時段的11∶30至13∶30为1人值班,16∶30起病人移交急诊室代管。2012年采用错时服务,排班情况有所调整,输液室在科室人员不变的情况下,根据病人的需要进行排班。1月、2月、3月输液室护士每天5人在岗,其中8∶00—9∶00时1~2人在岗,9∶00—16∶30时段为3~4人在岗;4月、5月、6月输液室早上7∶00—11∶00时段为3~4人在岗,11∶00—14∶00时段为1人在岗,14∶00—17∶00时段为3人在岗,17∶00—20∶00时段1人在岗。

1资料与方法

采集注射室2011年、2012年1-6月份的门诊量、科室投诉量、病人满意度等资料,对门诊量和投诉量的比较采用非参数检验(Wilcoxon Test),满意度比较采用卡方检验。

2结果

2.1 2011年(1-6月)与2012年(1-6月)就诊量和投诉差异

就诊量2012年较2011年数量上有增加,但统计上无显著差异。而投诉量2012年比2011年明显减少。

2.2 2011年(1-6月)与2012年(1-6月)输液室病人满意度(%)的比较

自错时服务开展的第3个月起,输液室病人满意度出现明显提高,并有显著差异(P<0.05)。

3讨论

3.1 错时服务满足了病人的需要

错时服务是一种超常规的,以满足社区需要为目的,以病人就诊特点为依据,随时改动工作流程,制定工作时间的一种新型的服务模式。以往,社区卫生服务中心常规服务的模式是病人上班,社区卫生服务中心正常营业,病人下班,社区卫生服务中心除值班人员外其他医务人员均正常下班,居民有病或不适,必须请假就诊。错时服务则满足了社区居民的服务需求,体现了

社区卫生服务中心高效、方便、及时的便民功能,是人性化的工作方式,是与社区卫生服务功能相匹配的一种新型服务模式。

3.2 错时服务可减少医疗纠纷,缓解医疗矛盾

根据资料分析显示,由于服务时间的改变,输液室2012年投诉量明显下降,与2011年有显著差异(P=0.061)。2011年的投诉主要是就诊等候时间过长、服务态度太差。分析原因主要是,医生与病人一起上下班,病人在正式接受诊治前,已有等候等过程,心中因疾病原因、工作原因(有些病人请假来就诊)已存不满情绪,此时工作人员言行上稍有不足,很易一触即发,形成投诉。服务时间的改变,分流了就诊病人,缩短了高峰时间,减少了病人等候时间,避免了病人争先恐后要求服务的拥挤现象,消除了病人性急,医务人员心烦所造成的医疗隐患。由于满足了病人及时就诊的要求,缓和了医患关系,减少了医疗纠纷,因此,错时服务时间是一种实用、科学的管理方法。

3.3 错时服务可提高病人满意率

社区卫生服务中心在技术上与大型综合性医院有一些差距,要立足,只能靠优质服务。输液室是社区卫生服务中心的一个重要窗口科室,其服务质量的优劣,直接影响社区卫生服务中心的形象和业务。改变服务时间是一种人性化的工作模式,它是根据社区居民的需要来进行排班的,这符合社区居民的就诊需要,所以很受病人的欢迎。根据本资料分析显示,由于服务模式的改变,社区输液室的就诊人员满意度有了明显的提高(P<0.001)。随着满意度的提高,社区卫生服务中心的可信度在一定程度上也有所改观。近期门诊量变化虽然变化不大,但已经在增加,这说明,改变服务时间可提高输液室的可信度,促进社区卫生服务中心的发展。

3.4 错时服务使人力资源得到科学使用,有利于医护人员的身心健康

为减少就诊矛盾,采用增加护理人员的管理方式,会增加医疗成本,减少护士收入,长期执行易造成恶性循环。错时服务既不增加医疗成本,也不减少经济收入,而且工作时间灵活,既保证了工作质量,又提高了工作效率,而且使医务人员的潜力得到了充分的发挥。

4结语

本次研究表明,在明确社区卫生服务中心功能定位的基础上,通过改变服务时间,改进工作流程,社区卫生服务中心达到了医疗纠纷减少,病人满意率提高,人力资源科学使用的成效,从而说明,因地制宜地改变服务时间是完善社区卫生服务功能,推进社区事业发展的新举措。

参考文献

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