基层医院内科开展优质护理服务体会

朱永红

【摘要】目的：探讨优质护理服务的重要性及意义。方法：在我院内科中选出100例患者提前做护理工作评价为对照组。随后展开优质性护理服务，另选出住院患者100例做调查。具体展开：针对护理人员的护理培训，积极动员；完善工作分配体系；全方位设计缜密护理方式；开启患者及家属对护理服务评分系统。结果：参与优质护理活动的100位患者，与100例之前护理的患者相比，患者护理满意度为98.1%高于对照组的87.9%，家属护理满意度97.9%高于对照组的86.1%，护理投诉0.01%高于对照组的6.31%，住院时间为（17.4±1.35）天，高于对照组的（21.5±3.14）天。结论：优质护理服务全面改革完善了护理制度，让护理工作到位，让患者满意度高，应全面实施。

【关键词】优质护理、内科病房、护理质量

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0204-01

随着现代社会的不断发展，各个方面的水平大幅度提高，医疗护理工作也不例外。以往存在医患关系紧张，投诉纠纷问题时有发生。如今人们对健康问题格外重视，要求也随之提高，为提高社会和谐进步，为了让患者一切满意，我院实行了优质护理服务，在各个科室展开定点试验。让护理工作更到位更标准，让患者对护理服务满意度更高。其中我院内科于2013年10月開始展开护理优质服务活动，完善护理制度，制定护理新标准，提高患者及家属对护理工作的满意度[1]。活动具体如下。

1资料与方法：

1.1一般资料：我院内科目前护理工作人员有12名，按职称划分有：护士长1名，护师6名，护士5名；按学历划分：3名本科学历，6名专科学历，3名中专学历；按年资划分：高年资（3年以上）有8名，低年资（3年以下）有4名；年龄22～45岁，平均年龄（36.25±3.74）岁。我科室目前床位48张，患者大多为老年，主要为退化病变疾病以及多种内科慢性合并疾病。

1.2方法：按照贯彻思想，遵循原则出发，采取以下具体方法：

1.21针对护理人员展开护理培训及积极动员：集合内科所有护士围绕优质护理展开讨论，贯彻全国护理工作会议的新精神，结合国家卫生部下发的《关于加强医院临床护理工作的通知》的要求。积极动员全体护理人员全面实行优质护理，以良好的心态和十分的信心投入到护理新时代中。

1.22完善工作分配体系：从任务划分上，综合全科护士的职称、学历、年资等因素合理分配任务。护士长管理3例患者，年资高（3年以上）的护士管理4～7例患者，年资低（3年以下）护士管理1～3名患者。同时采取责任制，患者从住院开始直至出院，全程护理，而且不会由于患者更换床位而更换负责的护士。如果中途患者的病情出现变化，要由负责护师和原有护士共同护理。 同时对排班制度进行调整，一班8：30-16：30，二班16：30- 00：30，三班00：30-08：30，每班均有日常护理人员及负责护士的安排。另外加强关键时间段的护理人员的分配，如6：30-9：30，19：30-22：30时间段。更好的为患者服务，减少隐患，实现无空缺完整的护理。

1.23全方位设计缜密护理方式：护理的质量和安全性是本次活动的主旨，重点在于严格实施各项制度[2]。每个患者的床位都标有患者的个人信息，疾病名称治疗方法，以应对突发事件。由责任护士带头主动进入病房，问候观察，基本护理，随时跟踪病情变化，及时应对变化。另外针对病重患者专门组织经验丰富的高年资护士进行护理，制作查房记录，针对性的解决相关问题。此外，对患者自身病情的常识性防治教育加强。同时开启为患者洗头、泡脚、餐前洗手等家庭化服务，在卫生间、热水室使用温馨提示如：小心地滑等标识。提高患者对护理服务的满意度。

1.24开启患者及家属对护理服务评分系统：正方面抓好护理工作相关工作，反方面患者及家属对护理工作的评价反馈给医院能够让护理工作更加完善。制定标准按时反馈并参与护士工作考核。将检查考核结果和评价反馈作为护士奖惩的指标，每一季度实行，并参考年终奖励的条件[3]。

1.3 评价指标：患者护理满意度、家属护理满意度、护理投诉、住院时间等作为评价指标。

1.4统计方法：数据应用SPSS13.0软件做统计学分析，计算资料应用t检验。

2 结果

参与优质护理的100例患者，患者护理满意度为98.1%高于对照组的87.9%，家属护理满意度97.9%高于对照组的86.1%，护理投诉0.01%高于对照组的6.31%，住院时间为（17.4±1.35）天，高于对照组的（21.5±3.14）天，对比结果具有统计学意义（P<0.05）。如表1所示。

3讨论

通过优质护理服务这一活动，能够使护理工作人员有思想上转变的意识有效提高护士的护理水平。由于全程分管，使护士有了思想上的转变，增强了主动性和责任感，及时掌握患者的病情变化和治疗效果；由于选出优秀护理人员参加国家级、省级创优护理示范的培训班，参观学习各个三甲级医院的护理工作，加强经验交流和学习。通过外部内部学习提高我科室整体的护理工作人员的护理水平，更贴近临床，医生对护士的认可度增加，同时增强了护士对自身的认可度。

按照护士对紧急状况的应对能力，各种突发急救技术的掌握程度，以及与患者日常沟通融洽的水平，把任务分配到每位护理人员身上，分别管理不同程度的患者。确保护理的安全及质量，让患者时刻感受到护士在身边，有效的加强了患者对护理人员的安全感和信赖感[4]。

作为护理质量的最重要的监控者，护士肩负影响护理质量的重要任务[4]。每一班交接工作时应对前一班护理工作做好检查，确保工作完好交接。平时给予患者和家属知识教育，服药方法的指导，日常控制病情的相关注意事项以及心理上的安慰。并针对患者不同，采用多种方法进行宣传讲解，加强护士与患者之间的沟通，从而减少医患纠纷及投诉问题。

医院对于患者来说是个陌生的环境，若无人陪伴容易产生不安。那么护士在优质服务中注意这个问题，在基础日常护理中与患者建立安全感、信任感，能够很大程度上减轻患者的不安，对自身病情了解不担心，为患者心理考虑。患者的很多因素导致既需要治疗又需要关心和照料[5]，护士通过主动关心、主动沟通，不仅掌握了病情的变化，也可以是患者感受到被关爱，使患者和家属对护理工作的满意度大大提高。

结合以上阐述，开展优质护理服务活动，使护理工作人员的责任感增强，专业技能得到提高。为患者提供更优质的护理服务，使患者得到病情的治疗及心理上的关怀。同时增加了与患者家属的沟通，增进了对医院的信任度。优质护理服务全面改革完善了护理制度，让护理工作到位，让患者满意度高，应全面实施。

参考文献

[1] 卢少萍，黄惠根，黄红友等. 某院责任护士层级全责护理模式认同度调查[J].护理学报，2008，15（5）：18--20.

[2] 王香莉，合同制护士在护理质量控制中的作用[J]， 临床医药实践，2010，19（9A）702--703.

[3] 王斐，张佩雯.创新特色护理服务模式的实施[J]. 护理学志，2009，24（16）：13--14

[4] 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志，2010，22（5）：312-313

[5]崔爱民，余丽君，关丽婵，等.医生护士和患者对优质护理观点的比较分析.[J]中华护理杂志，2007，42（4）：343-346