品管圈对提升门诊预约诊疗服务的探讨

付晓燕FU Xiao-yan 张萍ZHANG Ping* 刘利青LIU Li-qing 刘金菲LIU Jin-fei 吕婷LV Ting

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在我国优质医疗服务资源稀缺的背景下，预约诊疗服务的开展为患者提供了一种公平、合理利用优质医疗服务资源的模式[1]。随着医改的深入推进，卫生部不断对预约挂号诊疗服务提出了新要求。多种渠道、开放号源、提前预约、分时段就诊的预约诊疗服务方式，旨在通过开展预约服务，解决公立医院专家号源紧张、百姓看病难的瓶颈问题，从而也缩短了患者候诊时间[2]，提升了患者满意度。但在实际的预约诊疗实施过程中，存在诸多问题，影响了预约服务的质量与患者预约挂号的选择率。

品质管理圈( quality control circle，QCC) 简称品管圈，指的是工作性质相似或相关的人，本着主动自发的精神，共同组成一个圈，运用品管方法解决工作场所的问题，以达到改善业绩的目标[3]。我院门诊部于2012年11月－2013年4月开展“生命圈”QCC小组活动，针对患者对预约诊疗服务的认知，通过头脑风暴方法发掘问题，利用品管圈的方法分析影响患者预约挂号选择的突出问题制定对策与实施，使预约挂号选择率达到目标值。现将具体做法与体会报告如下。

材料和方法

我院门诊部“生命圈” QCC小组成员分别于2012年11月1日－2012年11月30日（改善前）和 2013年3月1日－2013年3月31日（改善后）进行问卷调查，针对门诊患者是否选择预约挂号因素进行统计，作为QCC质量活动的依据。

1.成立QCC小组。对门诊全体人员进行品管圈培训，培训内容包括开展品管圈活动的目的、品管圈步骤、品管七大手法等。主动自发组成 10人的团队，其中圈长1名（由高年资的主管护师担任），辅导员1名（由护士长担任），通过头脑风暴法与投票选定“生命圈”为本次活动的圈名。

2.主题选定。全体圈员集思广益，通过头脑风暴法提出多个可实行的主题，依据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力4 个评价项目按“5、3、1”的评分方法，进行讨论评分，在“提高门诊医师按时到诊率”、“提高预约挂号选择率”、“提高门诊导诊的主动性”、“降低预约患者取号不满意”、“提高自助机的使用率”等主题中，筛选出“提高预约挂号选择率”为本次活动的主题。

3.拟订计划。“生命圈”活动针对患者对预约挂号的选择率开展活动，历时6个月，每周安排一次活动，每次一小时。第一个月选定主题与拟定活动计划，第二个月现状调查，设定此次活动目标，第三个月解析与对策拟定，第四至第五个月实施与检讨，第六个月效果确认，检查改进，最终实行标准化管理。

4.现状把握。制定门诊预约挂号流程，设计患者预约挂号选择率的调查问卷，进行数据收集。发放调查问卷2000份，调查结果显示：主要有就诊病人不知道预约挂号，现场挂号比较方便，预约有约束、不方便，预约限号，预约不可信，预约不优先，预约号无明确序号和就诊时段时间等八个方面的原因。这些因素影响了患者对预约挂号的选择，导致预约挂号选择率比较低，仅为37%。利用柏拉图分析数据（图1），依照二八定律，分析认为就诊病人不了解预约挂号，预约号无明确序号和就诊时段时间，预约有约束是造成预约挂号选择率低的主要因素。

5.目标设定。按品管圈方法给出的公式计算出目标值。目标值＝现况值－改善值＝现况值－(现况值×改善重点×圈能力)＝63%－（63×69.5%×80%)＝65%，此次活动的目标值为提高预约挂号选择率至65%。

6.解析要因。目标设定后，圈员们再次对预约挂号的运作环节进行分析、讨论，运用特性要因图法[1]，针对知晓率低，预约号无明确序号及就诊时段时间，预约有约束这三个主要原因，从人、物、方法等三个方面对其进行讨论分析，得出导致预约挂号选择率低的主要原因，并绘制成特性要因图，见图2。

图2 影响门诊预约挂号选择率的特性要因图（鱼骨图）

图1 影响预约挂号率柏拉图

7.对策拟定和实施。针对预约挂号选择率偏低的要因，全体圈员通过头脑风暴法，做出相应对策，最终选定了具体的实施方案，运用 PDCA 循环对实施过程加以改进并记录。

7.1 提高患者知晓率。明确工作人员宣传职责，与绩效工资挂钩，完善激励制度，定期对工作人员进行预约诊疗相关知识培训。制作各种宣传媒介，通过在门诊大厅与候诊区域滚动播放预约诊疗视频短片、网络预约流程图、发放预约挂号宣传卡片等，扩大预约挂号的知晓率。

7.2 引起医院相关部门的重视。由于预约诊疗在短期内不易获得明显的经济效益与社会效益，且医院需投入较多的人力与物力，与传统的就医与坐诊模式提出挑战。因此，预约诊疗未引起医院的足够重视与支持。在此次活动中，积极与院领导、信息科、宣传科等相关部门沟通，使其认识到预约诊疗在现阶段医疗背景下的重要性，认识到预约诊疗对解决看病难，优化医疗资源，方便就医，提高患者满意度方面可发挥积极作用，因此医院在宣传、信息及软硬件方面给予了大力的支持。

7.3 明确就诊序号。积极与信息科沟通，设定预约成功短信。患者在预约成功后，同时可以收到由中国电信平台发送的预约成功短信，短信中明确告知患者就诊的时间、科室、专家、就诊序号和大约时段，便于患者安排就诊时间，缩短了患者就诊等候时间，提高了患者对预约挂号的信任度。

结果分析

1.有形成果。我院是一所三级甲等医院，日均门诊量为3000－3500人次，自2010年4月起逐步推广预约挂号，在实施与推进过程中，预约挂号率上升速度缓慢。经过这次活动，通过加大宣传力度，培训预约与导诊人员，加强软硬件支持，及时反馈预约挂号成功信息及预约就诊序号等措施，使门诊患者的预约选择率由活动前的37%上升至现在的68%，超过预期目标设定值。根据品管圈改善前与改善后的调查数据，应用SPSS19.0统计软件进行χ2检验，得出P值差异有统计学意义（P＜0.01）。见表1。

表1 预约挂号改善前后预约病人比较

2.无形成果。对圈员的和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力、解决问题能力、管理能力八个方面进行评价。评价方式：由圈员10人以自评方式评分，每项最高5分，最低1分，每人总分50分。得出活动成长值＝活动后平均值－活动前平均值，通过正负值来评价无形成果，正值说明有提高，负值说明有下降。结果表明，经过近半年的品管圈活动，圈员们在无形成果各方面均有较大的提高，详见表2。结果表明，品管圈成员愉悦感、凝聚力、品管方法、沟通配合等方面均有明显提升。

表2 开展活动前后无形效果对比

讨论

1.缓解看病难，推进“三好一满意”活动，提高预约诊疗服务势在必行。自2009年9月卫生部《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》下发后，各地医院积极开展预约挂号工作。我院自2010年4月开始推广预约挂号，得到群众肯定的同时，也出现了预约挂号率上升慢，患者无法明确就诊时间，预约设备及服务不完善等问题。根据《2011年公立医院改革试点工作安排》的部署，对医院实施预约诊疗服务提出了更为明确的要求。作为公立医院，在实际工作中通过品管圈活动的实施，有效提高了门诊患者的预约挂号率。

2.QCC科学的管理手段，使门诊工作得到不断的改进。门诊工作人员通过品管圈的培训，品管圈管理方法在实际工作中的应用，用科学、标准、持续的方法进行分析、改进，使得门诊工作、服务质量、患者满意度等得到不断提高，直到最后形成标准化管理。

3.品管圈活动激发了门诊团队的工作积极性。在这次品管圈活动中，门诊工作人员认识到人人参与管理，我与科室共同发展的重要性。在每次圈会中，大家畅所欲言，积极出谋划策，主动承担活动中的各项职责与任务，增强了责任心和凝聚力，提高了圈员解决问题的能力，自我价值得到充分的体现。因此，在团队中开展品管圈活动，不仅能够科学的解决问题，而且能够增加团队的凝聚力与主人翁意识，有利于团队的进步与发展。

1 姜贤飞，谢娟.门诊预约挂号难点与对策分析[J].中国循证医学杂志，2011,11(2):234-236

2 陈惠容，张巧艳，陈映晖，等.两种挂号方法候诊时间分析[J].解放军医院管理杂志，2007,14(11):859-860

3 张幸国.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2012:4