行为示范法：超越榜样的力量

刘娜娜

随着知识更新速度的加快和市场竞争的日益激烈，使得培训工作在人力资源管理中的重要性进一步提升。培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为，其效果如何在很大程度上取决于培训方法的选择。当前，培训的方法有很多种，不同的培训方法具有不同特点，也各有优缺点。

行为示范法对企业培训而言是一种非常有效的培训方法。它能够让参与者较好地领会参与的目的，为他们创造良好的实践机会，有利于企业员工在培训中提升交往能力和特殊的工作技能。行为示范法是指培训者为受训者提供一个演示关键行为的模型，然后为他们提供实践这些关键行为的机会的培训方法。行为示范法关注的是培训中行为的象征性表象，强调行为的示范和模仿，其理论基础是社会学习理论，该理论是由美国心理学家阿尔伯特·班杜拉（Albert Bandura）于1952年提出的。班杜拉认为，人的行为，特别是复杂的行为是后天习得的，个人的认知、行为与环境因素三者及其交互作用对人类行为具有重要影响。在观察学习过程中，人们获得了示范活动的象征性表象，并引导适当的操作。整个过程由注意、保持、再现和强化四个阶段构成。注意过程是观察学习的首要环节，在此过程中，示范者行动本身的特征、观察者本人的认知特征以及观察者和示范者之间的关系等诸多因素都会影响学习的效果。在观察学习的保持阶段，观察者保持示范者的示范行为。观察学习的第三阶段是观察者把记忆中的符号和表象转换成适当的行为，也就是再现以前所观察到的示范行为。观察者能够再现示范行为之后，需要经过强化才能够经常表现出示范行为。

依据社会学习理论，行为示范法强调学习通过以下两方面进行。其一，观察示范者演示的行为；其二，看到示范者由于使用这些行为而受到强化。即行为示范法的过程可以分为三个步骤：第一，介绍。通过录像演示关键行为，给出所需技能模型的理论基础，受训者讨论需要应用这些技能的经历。第二，技能准备与开发。观看示范演示，参与角色扮演和实践活动，接受有关关键行为执行情况的口头或录像反馈。第三，应用规划。设定改进目标，明确可应用关键行为的情形，承诺关键行为在实践应用中的作用。行为示范培训项目的开发包括明确关键行为、设计示范演示、提供实践机会及促使培训成果的转化。以南京地铁运营公司为例，在对新员工进行培训时，采取“师带徒”的“五步法”，即“我说你听（现场讲解）、我做你看（操作示范）、你做我说（练习＋反馈）、你做你说（出声思考）、你练我评”。南京地铁运营公司的师资力量包括师傅、职业技能及管理技能师、TTT内训师和行动学习辅导师。师傅通过示范帮助新员工提升完成任务的能力，帮助其掌握操作性知识，而其他三类内训师则主要帮助员工掌握理论性知识。

行为示范法的培训时间一般每次以4小时左右为宜，每期的培训包括关键行为的理论基础讲解、关键示范演示关键行为的录像带、角色扮演和用于说明如何将关键行为应用于工作中的规划过程。在实践过程中，示范演示是根据受训者在实际工作环境中将会遇到的情况所设计的，并向受训者提供反馈，告诉他们的行为与示范所演示的关键行为接近到何种程度。例如UPS（美国的一家快递公司）的卡车司机需要掌握340种帮助自己做好工作的方法，包括最有效的钥匙携带方式（避免钥匙丢失），以及可能让他们看起来步履轻快的每秒走步数。因而，行为示范法在培训过程中要注意以下实施要点：提供一些对关键行为的解释和说明；清楚地展示关键行为，演示过程中的音乐和场景不会干扰受训者观看和理解关键行为；示范者对受训者来说是可信的；每个关键行为重复放几遍，向受训者说明示范者采用的行为与关键行为之间的关系；重新总结回顾一下所包括的关键行为；提供正确使用关键行为和错误使用关键行为的两种模式。例如在教网球运动员如何发球时，需要列出详细的活动顺序才会使培训有效。包括站在发球线上、将球拍举过头顶、抛球、手腕转向下、然后击球。运动员在掌握这一网球技术动作过程中，最主要的是掌握发球这一动作的关键行为，而后再去做示范性的行为。

行为示范法适合与行为有关的某种技能或行为的学习，而不适合知识的学习，它能够让受训者比较好地领会到参与者的目的。然而，每一种方法都有其优缺点。行为示范法的优点是可以构成一个学习环，关注行为因素多于其他因素。其缺点就是培训过程相对机械，方法不灵活。