IT外包中企业绩效的影响因素实证研究

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(西安电子科技大学经济管理学院，陕西 西安 710071)

1 引言

传统观点认为IT外包主要包括ITO业务，如IT外包是客户将一部分或全部信息技术、信息系统和相关服务委托给服务提供商，由服务提供商对其进行管理并提供客户所需的信息服务[1]。本文把IT外包界定为基于IT的服务外包，涉及服务提供方(接包方)和客户(发包方)，包括ITO/BPO/KPO等业务。

IT外包中发包方和接包方会不断互动，形成了复杂的跨组织合作关系网络，并伴随着正式和非正式的知识传递行为[2]。由于从外部网络获得的资源能够提高管理效率，社会资本对企业的竞争优势有重要影响，特别是在中国这样的新兴经济体中[3]。离岸IT服务外包是一个知识密集过程，而有效的知识转移是外包成功的关键[4]。在IT外包中，服务提供商有如下特征：固定(硬性)投入较小，而社会资本和知识资本(软性)投入较大。

本文在查阅相关文献的基础上发现，关于IT外包企业绩效的影响因素，国内外学者已经进行了相关的研究。Poppo和Zenger[5]构建了关系治理和正式契约对企业交流绩效影响的概念模型，实证研究发现关系治理和正式契约是互相补充而不是替代作用，两者都对企业交流绩效有显著影响。Cha等[6]在IT离岸外包知识供应链的研究中，指出企业可以根据项目的时间长短、知识贬值率等来决定是否外包，同时指出知识共享对于外包成功具有重要作用。Han等[7]提出了公司能力、关系强度与外包成功之间的概念模型，研究发现信任和承诺等对IT外包的成功有重要作用。Rai等[8]在研究关系因素对IT外包成功的影响时，发现信息交流、联合求解和信任能提高外包的成功率，同时发现组织或项目团队之间的文化差异对IT外包的成功有负面的影响。Goo等[9]研究了IT外包中正式契约对关系治理的补充作用，并发现关系治理维度中的良好冲突处理、相互依赖和关系规范对外包项目的成功有重要影响。Qi Cong等[10]采用案例研究方法，分析了关系和契约两者对IT外包成功的影响。Chang等[11]研究认为IT外包中服务提供商拥有的IT知识能提高客户企业的生产率，并且客户IT强度越高，从IT知识中获益也越多，同时提出了分析IT外包对客户企业生产率影响的一个综合框架。秦仪[12]从营销学的角度探讨了关系质量对IT外包关系以及关系绩效的推动作用。邓春平等[13]以对日离岸软件外包项目为研究对象，实证检验了关系规范对离岸软件外包项目绩效的影响。伍蓓等[14]研究了环境动态性对研发外包强度与企业绩效关系的调节作用。邓春平等[4]通过对离岸IT服务外包的实证研究，分析了控制、吸收能力对知识转移的影响，研究发现正式控制对离岸IT服务外包绩效有直接影响。杜荣等[15]通过实证研究发现边界跨越对IT外包绩效有显著的影响，同时发现知识共享具有很强的中介作用。周海炜等[2]研究了IT外包中接包方企业知识管理对外包成功的影响，并发现知识黏滞性在二者之间起负向调节作用。

从现有研究可以看出，影响IT外包企业绩效的因素较多，但从关系治理角度探讨IT外包企业绩效影响因素的研究却较少。同时把中国IT服务提供商作为研究对象的实证研究也相对较少[16]。本文在参考IT外包中服务提供商的特征基础上，从关系治理角度出发，以中国IT服务提供商为研究对象，通过实证研究，探讨关系治理对IT外包企业绩效的影响，并分析了信任、承诺和知识共享作为中介变量对企业绩效的影响。

2 研究假设和模型构建

2.1 关系治理

关系治理通过社会过程保证了责任、承诺和期望的执行，促进灵活的规范、团结的合作关系和信息的共享，并把关系治理分为沟通、信息共享、信任、相互依赖和协作[5]。IT外包中关系治理指责任和承诺的执行，并且希望通过信任和社会认同确保其有效地执行，把关系治理分为良好冲突处理、相互依赖和关系规范[9]。关系治理是在企业的关系网络中合作关系的建立、管理以及控制等相关行为，并把关系治理分为联合求解和联合规划[17]。

以往研究有从关系质量角度探究IT外包中的问题，在此有必要简要区分关系治理和关系质量两个构念。关系质量是关系主体根据一定的标准对关系满足自身需求程度的认知评价，在IT外包领域中是客户与服务提供商之间关系实现预期结果的程度[12]。IT外包中关系质量是客户与IT 外包提供商之间的合作关系的满意程度[18]。可以看出两者区别，关系治理偏向于行为，关系质量偏向于感知。

本文参考Goo等[9]学者研究，将关系治理分为3个维度，即良好冲突处理、相互依赖和关系规范。

2.1.1 良好冲突处理

良好冲突处理指合作双方达成相互满意的冲突解决办法，消除分歧，形成一致的意见[19]。由于组织间的文化差异以及合作伙伴之间的机会主义，任何组织都不可避免的存在冲突。如果冲突处理不好，则有可能导致合作双方关系的破裂。良好冲突处理促使合作者共同解决问题，达成双赢的共识，从而增强了联盟合作者关系的亲密度，提高了信任水平[20]。合作性冲突解决方式与合作关系的持续性正相关[21]，冲突的成功解决能够使各方都感到满意，增强双方的关系，企业也更愿意维持关系的稳定，提高了承诺水平。因此，本文提出：

假设H1：在IT外包过程中，良好冲突处理对信任有显著的正向影响。

假设H2：在IT外包过程中，良好冲突处理对承诺有显著的正向影响。

2.1.2 相互依赖

相互依赖是一种合作者之间的交换关系，这种关系相对于孤立的关系能够给供应商带来更大的利益或者比和其他可供选择的供应商合作能获得更多的成果[22]。相互依赖建立在合作双方共同价值创造的基础上，这些共同的利益降低了客户和服务提供商之间的权利不对称性，相互依赖创造了高水平的信任，并有助于信任的发展[23]。相互依赖使合作双方维持一种稳定的关系，有利于实现组织各自的目标，进而加强了合作双方对其关系的承诺[24]。因此，本文提出：

假设H3：在IT外包过程中，相互依赖对信任有显著的正向影响。

假设H4：在IT外包过程中，相互依赖对承诺有显著的正向影响。

2.1.3 关系规范

关系规范是合作者对于相互认可的行为共享的价值观和优先权，这些规范是基于对共同利益和行为的预期，并能够增强关系的持久性[25]。当技术或环境改变时，关系规范可以增加关系的弹性，改变企业以自我为中心的行为，使企业更多地关注共同的责任和目标。关系规范把服务供应商的焦点集中于长期目标，增强合作双方之间的承诺[9]。制造商使用关系规范对分销商的忠诚性承诺有显著的正向影响[26]。因而，本文提出：

假设H5：在IT外包过程中，关系规范对承诺有显著的正向影响。

2.2 中间变量

2.2.1 信任

信任是一方认为自己的需求将会通过另一方的行动在未来得到满足的一种信念，并对另一方的可靠性和忠诚度有信心[24，27]。信任有助于创造透明和开放的环境，避免机会主义行为，增强联盟合作伙伴之间知识获取程度[20]。供应链企业间信任对知识共享和合作绩效有显著的正向影响[28]。关系强度中的信任构念对外包成功具有重要影响[7]。因此，本文提出如下假设：

假设H6：在IT外包过程中，信任对知识共享有显著的正向影响。

假设H7：在IT外包过程中，信任对企业绩效有显著的正向影响。

2.2.2 承诺

承诺是一方相信和另一方持续的关系很重要，以至于其要尽最大的努力去维持这种关系，以确保关系无限期延续[27-28]。承诺有利于合作伙伴之间的合作[27]，这种合作的持续加强了伙伴间的知识共享。分销商对制造商的忠诚性承诺，增加了制造商分享敏感信息的可能性，从而有利于知识共享[26]。供应链企业间的关系承诺显著影响合作绩效[28]。承诺对IT外包的绩效有重要的影响[7]。因而，本文提出：

假设H8：在IT外包过程中，承诺对知识共享有显著的正向影响。

假设H9：在IT外包过程中，承诺对企业绩效有显著的正向影响。

2.2.3 知识共享

知识共享是跨组织之间通过各种渠道进行知识交换，扩大知识的利用价值，包括显性知识和隐性知识[29-30]。知识交易实现成员企业间的知识共享，促进了知识的应用和创新，最终提高供应链企业的合作绩效[28]。知识共享对外包的成功有着重要的影响[30]。因而，本文提出：

假设H10：在IT外包过程中，知识共享对企业绩效有显著的正向影响。

2.3 企业绩效

Han等[7]认为应该从战略、技术和经济角度来分析IT外包的成功性，并指出发包商的评价标准。Rai等[8]用成本超支和客户满意度来测量IT项目的成功。Lee和Kim[31]把外包成功定义为客户需求和外包成果的适配度，并把外包成功分为商业和客户两个视角，商业视角包括战略、经济和技术的利益，客户视角是外包服务的质量。

考虑到IT外包中服务提供商的特征，本文认为服务提供商的企业绩效更应该关注非货币化的长期绩效，如客户满意度。因此，本研究认为企业绩效主要包括：客户对服务提供商所提供服务的满意程度，包括服务质量、服务效率和服务整体效益三个方面的满意程度。

2.4 模型构建

基于上述理论分析和研究假设，结合Goo等[9]关于研究关系治理中良好冲突处理、相互依赖和关系规范三个维度与信任和承诺之间关系的模型。本文提出了基于关系治理的IT外包企业绩效影响因素的概念模型(如图1所示)。

图1 IT外包中企业绩效的影响因素概念模型

3 调查问卷

3.1 问卷设计

在阅读大量国内外文献的基础上，同时结合近几年我们主要研究人员对北京、上海和西安等地20多家外包企业访谈调研后获得的实际情况，我们主要研究人员与英国Brunel大学及De Montfort大学的合作者共同设计了调查问卷。为了确保问卷的信度和效度，本研究所使用的量表及测量题项(见表1所示)均来源于国内外已有文献。问卷采用了李克特5分量表的填答方式。

3.2 研究样本

在多次访谈和调查的基础上，我们研究团队于2010年到2011年间，对北京、上海、西安三大软件园内20多家从事IT外包业务企业人员进行了问卷调查。本次调查主要采用现场调查的方法发放问卷调查表，调查对象主要包括从事IT外包业务企业的中高层人员、项目经理及其他项目小组成员，调查企业涉及金融、通信、建筑、医疗、交通等多个行业领域。为了提高调查的有效性，在调查前事先向调查对象解释了本次调查的目的、内容及各变量测量题项的含义。本次调研共发放450份问卷，收回问卷369份，有效问卷312份，有效回收率为69.33%。样本基本特征如表2所示。

表1 量表来源与测量题项

表2 样本基本特征

4 实证分析

4.1 信度分析与效度分析

本研究使用SPSS16.0对问卷的信度和效度进行分析。信度检验方面，运用Cronbach’s α一致性系数来检验。一般情况下，Cronbach’s α大于0.65即可接受。从表3中可以看出各变量的Cronbach’s α的值均大于0.70，说明问卷整体内部一致性较好。

运用KMO样本测度法和Bartlett球度检验法对问卷各量表进行因子分析。从分析结果表3中可以看到，各变量的KMO值均大于0.6，并且相应的Bartlett球度检验相伴概率值P小于显著水平0.05，说明各变量适合做因子分析。各变量的累积方差贡献率分别为：67.512%、71.511%、71.333%、79.078%、65.761%、57.296%和82.826%，都大于50%，而且每个变量对应题项的因子负载都大于0.5，说明问卷的效度较高。

表3 问卷信度与效度分析结果

4.2 测量模型的检验

运用AMOS17.0软件对测量模型进行验证性因素分析，所有测量指标的因素负荷量都在0.5—0.95的范围内，且都达到了显著性水平，标准误差值也很小。通过建构信度的计算，各变量的平均方差抽取值与组合信度值如表4所示，知识共享的平均方差抽取值略小于0.50，其他变量的平均方差抽取值都在0.50以上，而且所有变量的组合信度值都在0.60以上，说明测量指标能较好地反映其共同因素构念，而且测量模型的内在质量较理想。

表4 各变量的平均方差抽取值与组合信度值

表5 模型拟合指数数值表

4.3 结构模型的拟合分析

在上述信效度和测量模型检验的基础上，我们使用AMOS 17.0软件，采用极大似然估计法对结构模型进行检验，本研究的整体结构方程模型如图2所示。从模型拟合指数数值表表5可以看出，GFI虽然没有达到0.9的水平，但也较高，而其余拟合指数对应的数值均符合评价标准，说明结构模型与数据拟合较好。

图2 整体结构方程模型

从结构模型的路径分析结果(如表6所示)可以得出，所有假设路径系数都达到了显著性水平的要求，获得了结构方程模型分析结果的支持。同时得到变量间影响标准化总效果(如表7所示)。

5 结语

本文从IT外包中服务提供商的视角出发，构建了关系治理通过信任、承诺和知识共享三者的中介作用对企业绩效影响的概念模型，运用实证分析的方法探讨了IT外包中企业绩效的影响因素。实证分析结果表明良好冲突处理和相互依赖对信任和承诺都有显著直接的正向影响；关系规范对承诺有显著直接的正向影响；信任和承诺对知识共享和企业绩效都有显著直接的正向影响；知识共享对企业绩效有显著直接的正向影响。

表6 模型路径系数与假设检验

表7 变量间影响标准化总效果

本研究认为，IT外包中服务提供商要重视合作中存在的冲突，积极沟通，充分表达自己问题和意见，使冲突能够得到有效解决，并达成一致的意见；在合作中双方需要形成关系规范，避免机会主义行为，统一双方利益，使得双方关系得以长久良好地维持；服务提供商要发展高端业务，提升外包业务在价值链中的位置，加强双方企业人员的交流，提高相互依赖的程度。在此基础上，双方关系的质量会得到有效提升，信任和承诺水平也会提高。项目中遇到的困难、改进措施和新想法等也得以及时有效地分享，增强了知识共享的程度。最后服务提供商会在客户领域变得更加熟练，并获得更多的关系资源，竞争优势也越来越凸显，企业绩效自然就会提高。

本研究还认为，信任、承诺和知识共享具有很强的中介作用。服务提供商要注重合作中信任和承诺的培养，加强双方正式或非正式的交流，提高员工知识共享的意识，促进知识共享。

最后感谢北京中关村软件园、上海浦东软件园、西安软件园管理人员的大力支持以及接受我们调查的各个外包企业的人员。英国Brunel大学的Pamela Abbott博士、De Montfort大学的Yingqin Zheng博士和西安电子科技大学的杜荣教授亲身参与访谈，对他们表示衷心感谢。参与项目的各位研究生前往企业进行问卷调查，对本研究的数据收集具有重要贡献，这里感谢他们。

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