浅谈护士长如何防止医疗纠纷的发生

梅春丽，李全英

（中国人民解放军第323医院内分泌科，陕西 西安 710054）

浅谈护士长如何防止医疗纠纷的发生

梅春丽，李全英

（中国人民解放军第323医院内分泌科，陕西 西安 710054）

医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧,而向司法机关或卫生行政部门提出控告所引起的纠纷，作为护士长，是护理工作的直接管理者和接触者，必须要重视临床科室医疗纠纷的防范工作，进一步提高自身素质，不断加强护理人员的职业道德教育和法制观念，尽可能为患者提供优质的医疗服务，有效地防范各种医疗纠纷的发生。

医疗纠纷；防止；护士长

近些年来，随着人们法律意识和自我保护意识的不断提高, 患者开始越来越多的关注自身的权益，各种各样的医疗纠纷不断涌现。加上新闻、广播等媒体对医疗纠纷的倍加关注，医疗纠纷已经成为社会舆论的焦点，部分医疗纠纷的来源，与护士在护理过程中的操作不规范、言语不慎、护理记录不合格、不完整等有关，护士长作为护理工作的管理者及实施者，应当充分发挥作用，有效地防范医疗纠纷的发生，通过多年的实践，现将几点体会浅谈如下。

1 由护理工作而引发的医疗纠纷的常见原因

（1）护士法制观念淡薄，规章制度落实不到位在日常临床工作中未按照规章制度进行各项操作，尤其是查对制度落实不严格造成打错针、发错药、配错液体，遗忘或遗漏医嘱。凭经验、靠感觉、不自觉地超出护士职业权限，对患者病情、用药做出不当解释、评价。对于危重病人护理不周，观察、巡视不到位，或者是在患者病情恶化时不在位或未能及时发现而失去抢救的最佳时机，抢救危重病员时护理措施不得力等；护理文书存在漏洞:如护理记录不完整、不及时；护理评估与医生病历记录存在矛盾；护理计划缺乏个体性，计划多，实施少；护理记录的书写和管理不规范或存在涂改现象等。

（2）有些患者（特别是一些慢性病患者）由于病程较长，反复用药，疗效不显著，花费较高等原因而心情烦躁，极容易对医院的服务质量不满意或对于医生的诊治、用药、费用、疗效等方面产生不满意的情绪，但患者一般不会选择与医生发生正面的冲突，而是通过护理工作上的一点失误，如护士穿刺不成功、服务不到位、言语不慎等情况下发泄不满的情绪，若此时护士与患者或其家属发生顶撞，则极容易引发医疗纠纷。

（3）护士与患者交流不够在实际工作中，护士从事着琐碎繁忙的护理活动，虽然在刚入院时有一定的主动介绍，但随着病情的转归，花费等存在疑问，患者自身修养、年龄、性别、性格和爱好的不同，医院在提供服务时很难满足所有患者的要求，护士如果未能及时了解患者的心理状态，缺乏有效的沟通及健康教育，而这些情况，多超出护士的职业范围或护士并不掌握情况，特别是经济较为困难的患者，对于医疗费用较为敏感，当患者或其家属怀疑护理人员计费有误而护理人员解释不清时也会引发医疗纠纷。

（4）部分患者对于医院管理规定不满而引发的纠纷，为了给每一位患者提供一个安静整洁的医疗环境、维护正常的医疗秩序，各个医院都制订了一定的管理制度，如作息制度、请假制度等病区管理制度，有些制度无法得到部分患者或家属的理解和支持，如私自离院外出，或患者请假不能按时返回病房等，一旦发生意外有时也会引发医疗纠纷。

2 防范对策

（1）严格按照医院的规章制度与护理技术操作常规办事，严防护理差错事故的发生。医院的规章制度及护理技术常规操作，例如三查七对制度，交接班制度，危重病员床旁交接班制度等，是保证护理工作不出差错的前提，是护理工作经验教训的结晶，具有很强的针对性，严格落实这些规章制度，可以有效的防止护理差错事故的发生。

（2）适应时代发展变化，提高对护理行为的法律认识随着医疗市场的不断发展变化和我国法律建设的不断完善，患者在治疗期间，有权了解自身病情及转归；有权选择自己的诊治措施；有自己的隐私权和被他人尊重的权利；由于医疗过失而造成不良后果时，患者有权要求赔偿损失。因此，各级护理人员尤其是护士长要深入学习相关法律知识，带头宣传普及法律常识，做学法、懂法的模范。

（3）认真及时填写护理文书。护理文书是医护双方举证的重要资料，护理文书不合格，将会使医护方在举证中处于非常被动的局面。因此，必须客观、准确、及时、完整的进行填写，尽量避免护理记录中的主观推测，可视科室实际情况，进行医护相互协调和学习，切实搞清楚各种医学术语的含义，避免各自记录的自相矛盾，推进护理记录的标准化。护士长必须勤于检查督促，必要时采取合理的奖惩措施，切实保证护理文书的规范有效。

（4）加强护理队伍建设，提高护理人员的整体素质要有针对性的培训低年资护士，提高其业务技术水平，强化其护士操作能力，提高其综合素质，根据科室不同疾病护理特点，加强专科专病知识的学习以提高护士专科实习业务水平和工作能力，并积极鼓励护士进行各种提高水平的学习和考试。对于来科室实习的护士，要严格落实“一对一”带教，带教老师应为护理技术好、责任心强的业务骨干，并对其加强管理，防止实习生单独进行各种护理工作，做到放手不放眼，有效降低护士的工作风险，减少护理安全隐患。

（5）加强与患者及其主管医生的沟通及早发现隐患，及时化解可能出现的医疗纠纷，各级护理人员都要明确掌握自身的执业范围，不得擅自更改、拖延或拒绝执行医嘱。要与患者多沟通交流，提高语言技巧，对待患者应做到关心、细心、耐心，不管患者态度如何，坚持做到工作负责、文明用语，不与患者起争执。对患者的困难给予及时的帮助，对于超出自身执业范围的问题，例如对于患者提出的有关病情、检查、用药方面的问题，切不可凭自身经验随意回答，应向其主管医生汇报，使患者的疑问得到满意的答复。对于患者不愿意配合治疗的情况，也应主动及时地向护士长和主管医生报告，护士长包括各级护理骨干应该养成多与患者交流的习惯，通过沟通交流，了解患者的心理状态，解答患者所提出的疑问，并尽量给患者安慰和帮助。对于某些患者过激的语言或行为，应心平气和的解释、安慰，绝不允许与患者起争执，这不仅仅是一名合格的护士所必须要有的职业素质，也是避免矛盾升级的有效方法之一。应以实际行动感化他们，增强患者对护理人员的亲切感和安全感，以提高护理人员在患者心目中的地位。如果确实是护理工作方面存在不足，应主动向患者道歉，取得患者及家属的理解与谅解，消除纠纷隐患。

3 小结

随着社会的进步与发展，人们的法律意识和自我保护意识不断提高，越来越多的人们开始意识到在就医过程中维护自身的权益，对护士的技术水平、职业道德、服务质量都有了更高的要求，同时随着我国医疗改革的不断深化和专科医疗水平的提高，势必对护士的专业水平要求更高，因此护士长要加强管理，让护理人员树立以病人为中心的服务理念，不断提高护理人员的专业知识水平和操作技能，加强工作责任心，充分发挥护理带头人的作用，通过学法、知法、用法提高自身的业务水平，在圆满地完成护理工作的同时又避免差错事故，从而把医疗纠纷控制在最小范围内。

[1] 刘 杰.护士长管理有效方式的研究[J].中国现代医生,2008,46(11):102.

[2] 史瑞芬.护理人际关系学[J].护士进修杂志,2003,(4):294-295.

[3] 傅 雪.护士长再预防医疗纠纷中的作用[J].解放军护理杂志,2003,20(7): 74.

[4] 俞美定.护理安全隐患的相关因素和管理对策[J].解放军护理杂志,2004, 21(12):70.

[5] 赵小平.护理临床教育中医疗纠纷的防范[J].中华护理杂志,2003,38(5):949.

（本文编辑 马宏宇）

Discussion on head nurse how to prevent the occurrence of medical disputes

MEI Chun-li,LI Quan-ying
(Department of endocrinology,The No. 323 Hospital of PLA,Xi’an,Shanxi 710054,China)

﹞Medical disputes;Prevention;Head nurse

R47

A

10.3969/j.issn.1674-070X.2014.02.034.047.02

2013-04-01

梅春丽，女，主管护师，本科，研究方向：护理管理。