浅析温馨服务在医院工作中的积极作用

范建华

山西省太原市第二人民医院 山西 太原 030001

浅析温馨服务在医院工作中的积极作用

范建华

山西省太原市第二人民医院 山西 太原 030001

目的：通过强化门诊导医服务台护士的仪容、仪表、服务意识、服务情绪、服务方式，为患者提供满意、温馨的优质服务。方法明确温馨服务的宗旨，主动、热情接待就诊患者，耐心周到的为其提供个性化服务，真诚帮助患者解决就诊过程中出现的困难。结果体现护理品牌效应，赢得了患者的好评，提高了医院的社会影响力。结论充分发挥温馨服务的主导作用，在医院导医工作中发挥了积极的作用。

当前，医院卫生行业的竞争，主要是人才和服务的竞争。作为以患者为服务对象的医院，我们紧紧抓住服务对象的需求，为其提供优质、高效、一流的服务。预测服务对象的要求，主动给提供服务[1]。我院于2002年成立了温馨服务中心，由具有爱心、责任心的护士组成。十多年来，我们的护士尽力满足病人的合理需求，并不断总结患者在就诊过程中的实际需求，采取相应的服务措施，极大满足了就医患者的服务需求，在医院导医工作中发挥了积极的作用。

一、充分理解就诊患者的身心需求

1、恐惧、焦虑心理：当人们从自己熟悉的社会环境，走进陌生的医院。精神压力大。多数患者不清楚就医程序，各科室的位置，加上疾病的困扰，极易产生茫然、焦虑、恐惧、孤独等心理问题，特别渴望专业导医的帮助。

2、孤独的心理：不同的病因产生不同的疾病，痛苦，会使患者产生没落感。尤其是那些肢体残缺、行动不便的人，全方位服务会给他们带来内心的安全感。

二、明确服务宗旨：

1、为帮助患者解决就医过程中的困难，温馨服务中心明确了服务宗旨：只要病人需要的，就是我们要做的；只要我们要做的，就是要让病人满意的“为了更好的满足和方便患者，工作人员提前20分钟上岗，着统一的粉色护士衣帽，给患者以温馨的视觉满足”。

2、便捷的服务方式，良好的服务态度：

以服务群众为宗旨，以提高群众健康水平为目标，以群众满足为标准，在全院开展“优化服务环境，优化诊疗流程，优化医疗质量，优化服务模式、优化行业作风”。为主题实践活动，强化服务意识，推行更好更贴近群众的便民利民举措，最终实现群众满意，服务效能和社会形象三个提升。①温馨护士主要任务是引导患者就医，解答相关咨询，帮助患者就诊，推轮椅帮助行动不便患者全程服务。

开展便民服务：门诊温馨服务台配置。轮椅、候诊椅、便民盒(针线、笔、纸、及水等)，提供饮用水等。以备患者及家属之需，为外地患者代邮各种检查结果。

温馨服务台是医院第一环节，是病人与医护人员接触的第一关，是医院面向社会的窗口，方便患者顺利就医的重要组成部分。如果说没有它的纯真，很大一部分患者，将是一抹黑。在这里现在医疗环境大趋势下，医患纠纷、矛盾、冲突居高不下。从而作为导医，及时将患者送往相关科室，得到争分夺秒的急诊抢救。会化解很多隐患。有很多老人，尤其是残疾、行动不便的患者，温馨护士会积极、主动上前扶助，引导。给每一位患者提供及时有效的医疗服务，乐于为患者服务，真诚的服务，关心患者，帮助患者，给患者及家属带来信任、安慰、希望和生命寄托。使患者对医院产生依赖和信心。会给患者欣慰，有利于他们疾病的康复。

在医院，不同的专业有着它的特殊性。温馨服务的护士，同样需要护理理论知识，临床专业知识，心理学知识，语言沟通能力，爱岗敬业的综合工作能力。

服务态度是指医务人员对患者服务意识、服务情绪、服务方式的总和。良好的服务态度是医务人员为患者提供医疗服务的基本要求，服务态度是要尊重患者。做到主动、热情、耐心、周到，使患者感受到亲切、温暖，以诚恳和蔼的态度，亲切体贴的语言帮助患者。温馨服务台的护士端庄大方，处处体现温馨。新的护士和实习生的来到，要进行岗前培训。初次接触社会的学生，首先培养护士要有爱心，责任心，要做好出科考试。做好帮助工作，健康教育也是温馨服务台的一项重要工作，平日摆放各科室定制材料。增强患者和家属对疾病认识。培养健康的生活习惯，提高生活质量，子啊遇到患者有投诉和抱怨是，积极妥善处理。消除患者不满情绪，体谅患者，允许患者适当发泄，同时做好疏导工作，有利于问题解决。采取改进措施，处理好与患者的关系，尽最大努力使患者满意。

巡视候诊病人的病情变化，充分发挥专业特长，让来院的患者及家属心理上有一种信任感，在就医过程中，如遇急性病发作，积极配合医生抢救患者。

温馨服务在医院重要组成部分，开展“优质护理服务示范工程”活动中，患者满意度达95%以上，通过绩效考核，提高护士的工作积极性，从而提高医院服务水平。

[1]叶志弘《以人为本提供超期望服务》中华护认杂志 2002、37(4)：315

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1009-6019(2014)08-0302-02