饭店员工离职倾向影响因素及应对策略研究

兰 田，周志宏

（中南林业科技大学 旅游学院，湖南 长沙410004）

饭店员工离职倾向影响因素及应对策略研究

兰 田，周志宏

（中南林业科技大学 旅游学院，湖南 长沙410004）

饭店业的行业特性造就了饭店企业较高的员工离职率，个人因素、组织因素、社会因素影响着饭店员工的离职倾向。从饭店企业角度而言，个人因素、组织因素为可控因素，而社会因素为不可控因素。针对个人因素，应该科学地甄选员工，严把招聘关；制定科学的职业生涯规划，提升员工晋升机会等。针对组织因素，提出提升饭店工作环境，提高员工组织支持感；制定科学合理的培训方案，提高饭店培训水平；完善饭店激励机制，激发员工工作热情等。

饭店；员工；离职倾向；影响因素

饭店作为服务性企业，具有劳动密集的行业特性，造就了其居高不下的员工流失率。如何降低员工流失率，留住员工一直是困扰饭店管理者的一个难题。随着近年来“用工荒”波及的范围扩大，包括饭店业在内的服务行业受到了很大的影响［1］。有统计数据显示，上海、深圳和北京等地的饭店一线员工平均流失率甚至达到了40% 以上。图1根据中国旅游饭店业协会相关饭店经营数据统计公告整理，为2012年第1-4季度及2013年第1-2季度饭店员工流失率变动趋势，其中2012年第四季度的员工流失率最低，为10.35%，2013年第二季度最高，为17.49%，饭店管理者应予以重视。饭店企业的高离职率会影响工作人员的士气，破坏饭店的凝聚力，使其他员工产生不稳定感，长此以往会影响饭店企业的健康发展。因此，加强饭店员工离职方面的相关研究，将研究成果运用于饭店的人力资源管理，降低饭店员工的离职率，对饭店企业具有长远而深刻的意义。

图1 2012年第1-4季度及2013年第1-2季度饭店员工流失率变动趋势

一、国内外研究综述

（一）国外研究综述

国外学者对饭店员工离职倾向的研究集中在离职类型和离职影响因素，Braham 和 Steve 认为饭店员工离职分为正常的和非正常的离职，自愿和非自愿的离职，难以避免和可以避免的离职。Whod和Ma caulay(1989),Wblff(1997),Ghiseilietal(2000),Ghiselli etal(2001)等提出饭店核心员工流失因素分外因与内因，外在原因为失业率、新的工作机会；内在原因为薪资、福利、领导方式、工作条件、同事品质及整体的工作满意度等[2]。而Buschark 和Craven(1996)则将影响员工离职倾向的因素总结为薪酬、期望、工作培训和环境等[3]。Hom和Griffeth(1995)认为饭店员工离职的因素包括满意度、期望、绩效、晋升、薪酬、同事关系、工作的复杂性和家庭亲属等[4]。

（二）国内研究综述

国内学者对饭店员工离职倾向的研究集中在离职影响因素和员工离职的不良影响等方面。杨亚芹和王文君认为饭店员工的不公平感会转成不满意感，不满意导致消极怠工，于是引起领导者态度变化，领导者态度的变化又反过来增加员工的不满意感，如此形成的恶性循环就不可避免地导致员工的流失[5]。常向鹏提出饭店员工离职的原因是“潜伏”在每个员工身上的人本—一种要求自主安排人生，体现自身存在价值，实现自我的愿望和对能动的适应和反叛的需要[6]。李军、王新建通过对经济因素、地位因素、人际关系和管理环境、价值评价因素四个方面进行人本分析，阐述了饭店员工流失的诱因[7]。田宇、庄小丽、吴丽慧通过建立员工流失挫折心理模型对员工流失诱因进行了解释[8]。 任曼殊提出人际沟通艺术、用人艺术、语言艺术欠缺或不佳会导致员工流失[9]。 王玉梅、丛庆认为在心理契约背景下，知识型员工的离职意图与其组织承诺直接负相关，但与工作满意没有直接相关性的关系[10]。对于员工离职的不良影响，贺丽霞提出饭店员工流失会增加饭店人力资源成本和影响饭店的服务质量[11]。

综上所述，国外学者注重从社会学、管理学、心理学与经济学等多个角度，研究饭店员工的离职倾向。国内学者则把员工分为核心员工、知识型员工、一线员工、基层员工等，分别研究处于不同位置的饭店从业人员的离职倾向。可见，国内外学者的思维角度有所不同。众多学者虽致力于饭店员工离职方面的相关研究，但是其研究成果大多只是停留在理论的探讨层面，无法给予饭店管理者以实际的参考价值，因而，在实践意义上，缺乏足够的说服力。在未来的研究中，应该多采用创新的研究方法，多进行实证研究，才能使理论的成果在实践中有所价值，帮助饭店管理者解决问题。

二、饭店员工离职倾向的影响因素

影响饭店员工离职的因素众多，大体上可以分为三个方面：个人因素、组织因素、社会因素。其关系如图2所示，首先，社会因素既形成了员工个人的就业观念，又影响饭店组织的管理方法，是个人因素和组织因素的大环境、基础，间接地影响了饭店员工的离职倾向；其次，员工个人因素和饭店组织因素均直接地影响饭店员工的离职倾向，进而可能使员工生产离职行为。

（一）员工个人因素

员工个人因素包括年龄、受教育程度、薪资待遇、工作家庭冲突、个人职业生涯规划等，如图3所示，每个员工择业时都会将自身所具备的条件当作一把尺子，按照尺子所示的标准去丈量，同样，员工选择离职也是因为这把尺子。

1. 年龄

图2 饭店员工离职倾向影响因素关系图

图3 员工个人因素关系图

饭店员工往往年龄偏低，正因为如此，很多人认为在饭店工作吃的是青春饭，如果在一定年龄之前未晋升至管理层，则易产生跳槽，甚至是转行的想法。25岁以下员工思想相对不成熟，自身定位模糊，职业稳定性差，造成了经常换工作和职业的现象。相关调查显示，25岁以下饭店人员流失人数占员工流失人数的较大部分，流失率高达43.16%[12]。

2.受教育程度

饭店业一直是“门槛”较低的行业，员工进入或者放弃饭店行业都较容易，一般来说，饭店员工的受教育程度越高，其期望值越高，择业空间越大，流失率越高。如图4所示，作者通过国家旅游局网站发布的“2013年第二季度全国星级饭店统计公报”，搜集到了目前我国星级饭店大专以上学历的员工数量及相应的比例，其中五星级饭店所占比例最高,为30.46%，一星级饭店最低，为10.52%，全国星级饭店大专以上员工所占比例平均为21.89%，可见，饭店行业员工的受教育程度在逐步提高，饭店管理者也应注重留住这部分员工，降低其流失率。学历较低者由于其择业空间狭窄致使流失率较低，但中专以下学历人员在饭店基数大，流失人数占饭店总流失人数的大部分，这部分人群的流失多少直接决定了饭店基层人员总流失率高低。

3.薪资待遇

图4 2013年各星级饭店员工大专以上学历所占比例

众所周知，薪资待遇是员工衡量是否选择企业的一个非常重要的标准，饭店业也不例外。相关数据表明，影响现代饭店企业员工离职的因素中，首当其冲的就是基层员工的相对工资水平，饭店基层员工大多是学历在中专以下、年龄在25岁以下的年轻人，这部分人相对社会阅历少，思想单一，注重薪金，且过于理想主义，不够务实，容易受外界误导而对目前薪资产生不满，或是有不切实际的薪金要求，因而对所在饭店产生不满，选择离职，寻找工资水平更高的企业。

4.工作家庭冲突

工作、家庭是员工生活中两个最重要的组成部分，当两者发生冲突时，员工有时必须选择其中的一个，而放弃另外一个，这也是饭店员工离职的因素之一。饭店的工作性质决定员工有时必须舍弃与家人欢聚的时刻，因为节假日往往就是饭店最为忙碌的时段，员工必须坚守岗位，这就造成了工作与家庭的矛盾、冲突，员工一旦无法协调好，就可能会选择离职去其他饭店或者从事其他行业。

5.个人职业生涯规划

在现代饭店中，管理层与饭店基层员工往往缺乏必要的沟通，使得大多数员工没有具体而清晰的职业生涯规划，没有正确的引导，当员工觉得企业无法为其提供较大的晋升机会和空间时，员工就可能会选择离职。

（二）组织因素

工作环境、饭店培训水平、饭店激励机制等共同构成了组织因素，即饭店自身因素，如图5所示。组织因素是员工工作的小环境，需要员工个人和饭店管理者共同创造和维护，是可控因素。

图5 员工组织因素图

1.工作环境

饭店声誉和前景、饭店规模、员工生活条件、组织气氛、组织文化、上下级关系等构成了工作环境，当工作环境较好时，员工工作效率也会较高，相反，当工作环境无法满足员工的期望和要求时，可能会促使员工选择离职。饭店基层的一线员工往往工作强度大、工作时间长，再加上饭店的工作性质造成员工时常会遇到不文明顾客的刁难，长此以往可能会使员工萌生离职的倾向，进而产生离职行为。

2.饭店培训水平

有过饭店从业经验的人都知道，饭店的培训对于员工适应饭店环境，融入工作至关重要。饭店不仅要对核心员工进行知识能力、操作技能方面的培训，更应加强对其职业道德的培训和职业生涯的规划，这会是吸引、保留核心员工的有效途径。相反，当饭店的培训无法使员工融入饭店的工作环境时，员工会产生不适应感，这种不适应感如果短期内无法消除，员工即会产生离职倾向。

3.饭店激励机制

相关调查表明许多员工对饭店的激励机制明显表现出不满意。赫兹伯格的双因素理论告诉我们，保健因素能消除人的不满，有效的激励能给人带来满足感。所以饭店激励机制对留住员工至关重要，这其中包括合理的薪酬制度和公平的绩效考核制度。

（三）社会因素

我国的社会传统观念和中国特色社会主义的国家政策环境造就了独特的社会因素，见诸于饭店业，则使饭店企业面临许多发达国家饭店企业不曾存在的问题，需要我国饭店从业者不断地摸索，找到中国特色的饭店管理模式。如图6所示，社会因素包括社会传统观念和国家政策环境，对饭店管理者来说，是不可控因素。

图6 社会因素图

1.社会传统观念

作为具有五千年文明的传统古国，我国有独特的、保守的文化氛围，见诸于饭店业，就体现在普通大众对于饭店业所持有的一些偏见上，认为饭店业是服务业，是伺候人的行业。大众对于饭店业的不认同感会给饭店员工无形的压力，降低其对于自身工作的自豪感、成就感、满足感等，久而久之，可能会导致员工的离职，甚至是转投其他行业，彻底放弃从事饭店业。

2.国家政策环境

在市场经济条件下，国家鼓励人才的合理流动，新《劳动合同法》赋予了劳动者单方面结束劳动合同的绝对权利，员工如果遭遇饭店的不公平待遇可以自由离职，这就为饭店员工根据自身、家庭的诸多因素来选择适合自己的饭店提供了有利条件，这也成为饭店员工能够自由流动的大前提。

综上所述，饭店员工的个人因素、饭店企业的组织因素、大环境的社会因素等共同构成了饭店员工产生离职倾向的影响因素。在饭店企业的角度看来，个人因素、组织因素为可控因素，社会因素是不可控因素。换句话说，饭店企业要想降低饭店员工的离职率，必须从个人因素和组织因素入手，寻找相关对策。

三、降低饭店员工离职率的对策

长期的员工流失会给饭店带来许多不利影响，有的影响是立竿见影的，比如影响员工士气等，而有的影响是长远而无形的，因此饭店管理者迫切需要找到能够将饭店员工离职率控制在合理范围之内的良策，作者根据饭店员工离职倾向的影响因素，针对可控因素，即个人因素和组织因素，提出了以下降低饭店员工离职率的策略。

（一）针对个人因素，饭店企业可采取的策略

1.科学地甄选员工，严把招聘关

招聘是员工进入饭店的第一道关，饭店管理者应从员工踏入饭店的那一刻起，就开始控制员工离职率。科学甄选是为空缺岗位寻找合适人选的过程，企业管理者都知道，就很多岗位而言，最优秀的应聘者不一定就是该岗位最合适的人选。针对饭店员工因年龄、受教育程度等原因而离职的情况，饭店人力资源部门应在平时的工作中积累相关经验，了解具有何种特质的员工其稳定性相对较强，并借鉴一些现代化的测试方法，科学地甄选出一些稳定度较高的员工。在面试应聘者时，一方面饭店管理者应详细了解应聘者的工作经历、各方面能力等，另一方面饭店管理者也应将饭店的工作环境、工作方式、企业文化、薪资制度、绩效考核制度等告知应聘者，考察其所希望的与饭店所能提供的是否一致，如果不一致，就算再优秀的应聘者，饭店管理者也应放弃聘任该员工。

2.健全薪酬制度，提高员工福利待遇

薪酬一直是饭店员工关注的重点，拥有健全的薪酬制度对于降低员工离职率具有重要作用。饭店员工薪酬包括保健性因素和激励性因素两种类型，其中，保健性主要包括工资、固定津贴、社会强制性福利、饭店内部统一的福利项目等，而激励性薪酬包括奖金、分红等。所以，制定具有激励性的薪酬制度对于留住员工的作用显而易见。同时，完善的绩效考核体系给员工提供了一个公平竞争和进步的机会，使之能够通过自己的努力获得较高的薪酬和职业晋升的机会，这对任何员工来说都是至关重要的。在饭店中，薪酬制度和绩效考核体系是相辅相承的，只有二者相得益彰，才能真正地激励员工努力工作，才能降低饭店员工离职率。

3.关心员工生活状态，缓和员工工作家庭冲突

饭店企业特殊的性质决定员工可自由支配的时间较少，陪伴家人的时间较少，在某些特殊情况下，员工要承受来自工作和家庭两方面的压力。因此，饭店管理者，尤其是基层管理者应在日常工作中，多与员工进行深入的交流，了解员工的生活状况，必要时给予员工帮助，如调换班次、休假等，以缓和员工所面临的工作家庭冲突。另外，饭店企业在经营淡季时，人力资源部门可邀请员工家属来到饭店，进行联欢，了解员工的日常工作，以增进了解，减少家属因不了解员工工作而产生矛盾。唯有如此，员工在工作时才无后顾之忧，以更好的状态更有效率地工作。同时，降低员工因工作家庭冲突而产生离职倾向的机会，降低饭店员工的离职率。

4.制定科学的职业生涯规划，提升员工晋升机会

传统的职业发展规划是指一个人在组织的管理职位系列中的晋升，如从普通的前台接待员到前台领班、大堂副理、前厅部副经理、前厅部经理的职业发展历程，这是传统的职业发展道路，但是高层的管理职位是有限的，一个员工晋升，伴随的就是另一个优秀员工的离职，这对饭店来说是得不偿失的，也不是一条科学的发展道路。学习外国著名饭店的模式，我们认识到员工职业发展规划应该是横向和纵向两条道路。在国外的饭店，经常可以看到年龄较大的基层服务人员，他们提供的服务是贴心的，是令人难忘的。而在国内，基层服务人员大多都是二十出头的年轻人，以至于饭店行业被称为“吃青春饭”的行业，这就是两种不同的职业发展通道。当饭店进行内部选拔和制定薪资制度时，要综合考虑员工横向、纵向发展的情况，即使员工没有得到晋升，薪资仍然会有上升的空间，可以留下一批经验丰富的员工，维护饭店员工队伍的稳定。

（二）针对组织因素，饭店企业可采取的策略

1.提升饭店工作环境，提高员工组织支持感

饭店的工作环境包括饭店声誉和前景、饭店规模、员工生活条件、组织氛围、组织文化、上下级关系等，其中饭店声誉和前景、饭店规模等需要饭店企业长期地维护和建设，不是一朝一夕能够实现的，所以此处所述提高饭店工作环境，主要是在员工生活条件、组织氛围、组织文化和上下级关系等方面。改善员工生活条件，要求饭店人力资源部门不断改善员工宿舍、员工餐厅等，为员工做好后勤保障；良好的组织氛围、组织文化和上下级关系，则需要所有饭店管理者不断维护。只有这样，饭店员工才能真正融入工作之中，拥有较高的工作效率，而不会产生离职倾向。

2.制定科学合理的培训方案，提高饭店培训水平

制定科学合理的培训方案，包括饭店员工的入职培训、在岗培训等，其中入职培训重点应讲述饭店的企业文化、工作环境、薪资制度、绩效考核制度等，另外还有员工职业道德、如何制定员工职业生涯规划等，帮助员工尽快建立新的工作关系，融入饭店文化，关注员工未来的职业发展道路。在职培训的内容应包括基本的工作技能、操作，员工职业生涯规划等。总之，通过饭店科学合理的培训方案，以及较高的培训水平，可以加快员工融入新的工作环境的速度、建立自己的工作关系、认真制定及审视自己的职业生涯规划，降低员工在此阶段离职的可能性。

3.完善饭店激励机制，激发员工工作热情

马斯洛的需求层次理论认为，人的需求由低至高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，较低层次的需求优先于较高层次的需求。饭店管理者要想有效地激励员工，必须首先清楚地了解员工的需求，改变单一的激励方式。饭店人力资资源部门应与基层管理者协调工作，根据员工不同时期、不同层次的需求，采取有针对性、差异化的激励政策，激发员工的工作热情，并且将相关的政策、经验等记录在案，形成完整的激励机制，降低员工的离职率。

四、结语

饭店是劳动密集的服务型企业，不同于传统行业，它的未来发展是不可限量的。在作者看来，饭店员工的高离职率是暂时的，只要采取得当的措施，饭店企业一定会迎来属于服务行业的春天。但是在这个春天到来之前，饭店行业必定要经过前所未有的寒冬，饭店管理者应该结合饭店自身的特点，从员工未进入饭店之前就开始，结合员工的个人因素，精心筛选人员进入组织，并且从员工的入职培训开始，制定最有效的措施，提高员工对自身在饭店行业的职业生涯的信心、对饭店企业的信心、对饭店行业的信心，从而留住饭店员工，稳定饭店队伍，提高饭店自身的竞争力，降低饭店员工的离职率。

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A Study of Inf l uencing Factors and Strategy about Hotel Employees’Turnover Intention

LAN Tian, ZHOU Zhi-hong
(Tourism College , Central South University of Forestry & Technology, Changsha 410004, Hunan, China)

Industry characteristics of the hotel industry have created a high employee turnover rate. The paper summarizes the research at home and abroad and presents the factors that inf l uence hotel employees’ turnover intention: personal factors,organizational factors and social factors. From the role of hotel, personal and organizational factors are controllable, but social factors are uncontrollable. The author points out selecting staffs scientif i cally, making a scientif i c occupation career planning and so on to counter personal factors. According to organizational factors, the author advises the hotel to improve working and staff perceived organizational support, formulate the scientif i c training plan and so on.

hotel; employee; turnover intention; inf l uencing factors

F59

A

1673-9272(2014)01-0060-05

2013-10-24

兰 田（1987-），女，河南南阳人，中南林业科技大学旅游学院硕士研究生，研究方向：旅游企业管理。

周志宏（1966-），男，湖南常德人，中南林业科技大学旅游学院教授，博士，硕士生导师，研究方向：旅游经济和旅游企业管理。

[本文编校：徐保风]