由温州动车事故谈危机信息管理

2013-11-28 08:03李凤菲
改革与开放 2013年18期
关键词:公共危机

李凤菲

摘 要:温州动车事故就是这样一起典型的“人祸”,它给我们带来的沉痛促使我们将危机管理的重点聚焦在危机信息的研究上,从事故出发去挖掘危机背后的管理漏洞,继而在本质上找到问题的突破点,提出可行性对策。

关键词:公共危机;危机信息管理;温州动车事故

一、以温州动车事故为例探究我国政府危机信息管理存在的问题

1.缺乏完善的危机信息管理系统

一个完善的危机信息管理系统包含信息的收集、整理以及危机决策过程中各种信息技术的运用,如果这些工作处理不成熟,对危机的控制和有效管理会带来极大不便。我国由于缺乏全面有效的危机信息管理系统,当动车事故发生时,并没有一整套合理有序的程序去应对危机事故。各个环节不能顺承衔接,给事故处理增加难度。甚至由于缺乏专门危机信息调查部门,在事故发生后紧急成立温州动车事故调查组。临时成立一个调查班子,属于运动式而非自动化,以快速控制住危机为目的,不惜牺牲一切成本进行政治动员,结果造成危机处理过程中沟通不畅,协调不一以及处理速度过慢等问题。

2.危机信息预警机制的缺失

在应急管理中,信息预警机制是一项重要内容,通过建立包括收集、存储分析等环节的系统机制,对大量信息进行科学分析的基础上进行合理预测,对一些危机事件发生的前兆进行防范、疏导,并将处在萌芽阶段的前兆扼杀在摇篮里,从而避免危机的产生。温州动车事故之所以发生,一部分原因是由于在已经存在的各种故障隐患情况下,信息预警严重缺失,预警机制中支持信息预警的监测、咨询、组织等环节明显不到位,未将安全隐患列入预警议程,导致本就不透明的信息公开制度不能接收及时、准确的安全信号,公众及专业人员同时被蒙蔽,信息闭塞,流通不畅,加之相关部门的危机敏锐度不强,未能将危机控制在萌发状态。

3.危机爆发后的信息发布机制不健全

危机爆发后,公众对信息的需求度要高于危机爆发前,此时政府更应该健全信息发布机制,充分运用各种媒体资源对危机现场情况、危机原因、政府处理措施及未来可能发生的情况给予公众及时准确的报道,以稳定公众情绪,防止危机损害扩大化。这次事故反映的问题主要是政府对外信息公布不及时,不准确。事故发生时,第一到达现场的抢救单位(温州的消防队、特警和医护人员)却没有配备新闻发言人。按照正常的危机应急机制,新闻代言人应该与其他一线抢救的指挥人员一同到达现场,而温州动车事故现场却让一个对现场抢救情况一无所知的、若干小时后才赶到现场的人来主持新闻发布会,完全歪曲了新闻发布会报道现场实际情况的初衷。在事故恢复阶段,新闻报纸对事故处理完毕的报道比比皆是,然而高架路上高速火车开过的时候下面的列车残骸仍然躺在那里,这都说明了信息调查的不严谨。此外,动车事故也反映了政府内部信息传播渠道的单一,阻碍了信息快速沟通。政府与外部沟通时不但经常封锁消息也很少与公众进行交流,甚至有意隐瞒事实真相和严重程度,给予谣言传言可乘之机,为危机事件处理增加难度。

二、构建有效的危机信息管理机制的重要意义

1.加强政府危机信息管理是建立政府危机预警机制的基础

危机预警机制强调的是事前的防范工作,即政府作为公共事件的管理者必须具备的忧患意识,而对危机信息的管理则是其忧患意识的集中体现。忧患意识不仅体现在居安思危,长远眼光的意识上,更着重强调对未来的事情做好充分准备。作为国家的统治者,在政府管理过程中只有先认清忧患,才能更好地建立危机预警机制。而认清忧患换言之就是危机信息的一个收集、储备、分析过程。假设危机管理是一个整体,危机信息管理则是危机管理各个部分相连接的桥梁。

2.加强政府危机信息管理是进行科学决策的前提

预防比解决更重要。预防主要是需要决策者在危机信息管理过程中主动去收集整理信息,发现危机信息,并确认问题。而不是等问题出现的时候被动的等待危机信息。同时,决策者在收集信息时还必须做到对危机问题的科学界定,并注意信息的正确度、量的大小以及重要程度这些直接关乎决策质量的因素。只有丰富的信息来源、准确的情报资源、一定量的信息基础,才能为科学决策提供技术支撑。

3.加强政府危机信息管理能有效整合危机应对资源

危机信息管理过程就是政府部门对危机事件涉及到的各类社会资源进行计划、组织、协调、控制等活动。这一过程中贯穿始终的是信息的传递,没有信息的流动,危机管理各环节就不会产生联系,也不会发生作用。反之,如果信息传递畅通,沟通流程,危机管理各要素才能紧密联系,互动有序,才能被政府高效利用,从而达到危机管理的目标。

三、政府优化危机信息管理的相关对策

1.建立全面有效的预警机制

美国危机管理学家劳伦斯·巴顿博士曾指出:“最成功的危机管理就是在危机发生前解决危机”。预警机制体现的危机防范意识对应急管理意义重大。在真正的危机到来之前,公众作为社会群体是不可能亲自去调查发现的,这就需要政府部门自觉树立防范意识,利用有效资源建立信息网络,收集可能造成重大危机事故的相关信息,并储存综合,进行分析,在辨别剔除的基础上将重要信息汇总,运用科学的方法进行预测。同时需要建立应对危机的一整套决策计划,充分做好危机前的预警工作,将能处理的危机萌芽提前处置。在真正的危机来临时确保做出快速反应,立即启动应急机制,采取有效措施尽可能将危机损害降低到最小。

2.完善信息传播机制,有效整合危机应对资源

信息传播机制同样贯穿危机管理的始终,属于危机信息管理的重要组成部分。完善危机信息传播机制,就是充分利用各种现代科学的传播手段,实现信息对内对外交流与共享,保证规范的信息渠道,避免小道消息的介入。信息传递一旦畅通,各种资源将会得到有效利用,政府部门从而能利用相同的社会资源实现更多危机管理的目标。同时,完善的信息传播机制还体现在对公众需求的满足上,危机管理的不同阶段应迎合公众对危机信息的不同需求有侧重的发布信息,缓解公众情绪。

3.建立健全的信息公开制度

在危机管理中对于危机信息的管理,主要强调的就是信息公开,它既是保障公民知情权,从而稳定社会秩序的需要,又是维护政府形象,促进我国民主化进程的需要。健全的信息公开制度就是将信息公开纳入法制化进程中,坚持公开客观、准确、及时的信息,不弄虚作假。当这样的信息公开满足公众需求时,政府部门的危机管理工作必将得到公众的支持,有利于政府调动各种社会力量参与危机处理,减少危机带来的损害。

4.进一步转变政府职能

政府危机信息的处理必然要求政府职能的相应转变,即政府应从“划桨人”转变为“掌舵人”。以往对现代公共危机的处理,单纯靠政府的行政管理体制的危机管理来控制显然是不够的。危机信息管理的建立,就是将政府的“执行”改变为“治理”,将政府包办一切的做法摒弃。彻底的加强政府在危机处理中的决策、控制和协调能力,调动各方面的积极因素。这样政府在危机管理中通过危机信息的管理才能真正实现其职能。

5.充分发挥新闻媒体的作用,加强政府与媒体的沟通

随着现代化科技的迅猛发展以及网络的普及,新闻媒体在危机管理中的作用也越来越大。甚至对一些不可控制的局面带来引领作用。同时媒体具有社会公共属性,是社会舆论的承担者。危机事件发生时,民众需要的正是媒体带来的相关信息的报道,这就需要政府加强与媒体的沟通,特别加强与权威媒体的良好合作关系,防止谣言在社会上扩散,在保持与媒体协调的同时对其进行合理的引导与监督。

6.加强危机信息管理的多边合作与国际合作

随着全球化浪潮的冲击,国家间的联系不断密切,各种合作与交流也越来越频繁,某一地区或国家的危机很可能演变成全球性的危机。“在对危机的处理上,尽管世界各国存在着地域上和意识形态上的差异,但反应是相似的。”虽然各国在处理危机上会因地区及危机意识的不同而有差异,但对于危机的反应大都相似。因此,应对危机事件,我们同样需要加强多边合作与国际合作。在危机的处理中,通过全球合作,一方面可以获得社会各界更多的谅解,有效的消除危机,迅速恢复社会秩序;另一方面可以建立全球范围的信息资源库,得到国际协作和援助,提高危机救治效率,降低救治成本。最终提升政府形象。

综合来看,社会信息呈现多层次多方面的特点,由于危机事件的突发与防不胜防,危机信息在社会信息中事关重大,因此,无论政府管理环境,决策体制怎样的瞬息万变,危机信息管理仍然是各国政府危机管理最为关注的环节。从长远角度看,为了树立良好的政府形象,危机信息管理的作用已不单单局限于对于某一突发事件的处理,它在某种程度上已成为衡量责任政府的重要因素。

参考文献

[1] 汪凯.转型中国:媒体、民意与公共政策[M].上海:复旦大学出版社,2005(20).

[2] 杨秋菊.政府公共性的多维度分析[J].江南社会学院学报,2005(47):4.

(作者单位:天津师范大学政治与行政学院)

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