中职生商业银行柜员职业素养的内涵与训练

□张芙蓉

一、引言

(一)问题的提出

职业素养是从业者在职业活动中表现出来的综合品质，主要呈现为从业者遵循职业内在要求，在个人世界观、价值观、人生观和具有的专业知识及技能基础上表现出来的作风和行为习惯，包括职业观念意识、职业知识技能和职业行为习惯三大方面。目前，职业素养已经成为众多企业评价求职者的关键指标，其重要性不言而喻。

职业教育是一种基于“以就业为导向，以职业为载体”的人的全面发展的教育活动，具有集成的教育功能[1]。因此，对于以职业生涯教育为教学核心的中职校来说，“以学生为中心，就是要满足每位学生最实际的需要——具备岗位所需的职业能力为中心”[2]，引导和培养学生针对特定岗位的职业素养理应成为教学任务中的核心内容。针对以金融服务业、尤其是商业银行柜员为重要就业导向的金融类中职校而言，职业素养的训练就应围绕培养合格的商业银行柜员进行。

(二)研究的目的意义

商业银行柜员是金融类中职校毕业生的重要去向。不同于传统的工厂生产性劳动，银行业柜员劳动并不生产实在的物质产品，而是聚焦于货币的流通、储存、分配、生息过程，并遵循严格的规范化流程进行业务办理。同时，在劳动过程中，柜员长时间直接面对顾客，除了柜员的业务水平与工作质量，柜员的情感表达和行为特征也直接影响着顾客的体验与满意度。因此，结合银行柜员的岗位特点与工作实践，归纳出这一岗位独有的职业素养，对金融类中职校的职业能力训练和促进毕业生就业有着重要意义。

(三)研究的范围

本文将结合银行柜员的实际操作、用人单位的招聘实践和问卷调查三种形式，从职业素养的三大方面——职业观念意识、职业知识技能和职业行为习惯——分别总结出商业银行柜员职业素养的主要内容，并从现实出发，探讨如何在教育教学中建立一套可操作的职业素养训练模式。

二、商业银行柜员的职业素养

银行柜员指在银行分行柜台里直接跟顾客接触的银行员工。柜员分为前台柜员与后台柜员两种，前台柜员负责直接面向客户的柜面业务操作、查询、咨询等；后台柜员负责无需面向客户的联行、票据交换、内部账务等业务处理，以及对前台业务的复核、确认、授权等后续处理。下面笔者将基于银行柜员的实际操作、用人单位的招聘实践和问卷调查，描述银行柜员的劳动过程，进而总结出商业银行柜员职业素养的主要内容。

(一)基于银行柜员实际操作的总结

通过长期对银行柜员工作情况的实地观察可以发现，银行柜员的劳动具有很强的程序性和一致性。

以前台柜员为例，柜员接待顾客的过程严格遵循以下步骤:

1.叫号:按下叫号机上的按钮，提示已领取排队号的顾客办理业务。同时，柜员起身举右手以示意顾客柜台位置。举手动作为右臂手肘抬至耳侧，五指并拢向前，掌心微侧。

2.欢迎语:顾客来到柜台之后，柜员需要致欢迎语。一般的欢迎语为“欢迎来到XX银行，请问您需要办理什么业务？”致欢迎语要求柜员面带微笑，态度亲切，声音轻柔。

3.办理业务:顾客提出需要办理的业务之后，柜员要准确、快速地完成客户的要求，同时要准备随时应对客户提出的问题。办理业务中，柜员的主要操作有:使用电脑(文字录入)、打印机、验钞机、复印机、照相设备、扫描仪器等机器，点钞，扎把，盖章等。

4.收尾:结束办理业务后，柜员要再次询问顾客是否还有其他业务，并提醒顾客收好卡片、证件等个人财物。在顾客评价之后请本轮顾客离开，进行下一次叫号。

可以看出，除了对业务操作的基本需求以外，商业银行对柜员的动作、表情、态度、说话方式也都有着严格的要求。此外，在着装仪态方面，一般的商业银行均要求员工着统一工作服(例如白色衬衫搭配黑色正装)，并要统一佩戴工号，别于胸口左上方。对仪容的要求以整洁为主，不留怪异发型，长发的女性员工需要盘发，并化淡妆。

(二)基于用人单位招聘实践的总结

长期以来，商业银行在招收金融类中职校的毕业生时，主要考察毕业生的三项技能:汉字录入，点钞和扎把。

商业银行在招收柜员时，对应聘者的汉字录入速度有着严格的要求。以中国银行为例，按照录入速度的不同，汉字录入被分为三个等级:三级为每分钟70-89字，二级为每分钟90-119字，一级为每分钟120字以上。只有汉字录入速度达到每分钟70字以上的应试者才可能被银行录取。从实际经验来看，绝大多数被录取应聘者的汉字录入速度为每分钟80-100字。

商业银行的点钞速度标准为10分钟完成16把(每把100张)，同时点好的钞票要求零错误。事实上，目前的商业银行柜员普遍使用点验钞一体机，少量现金需要柜员自己手点，但点钞仍然是银行招聘柜员的关键指标之一。

扎把指将100张面值相同的纸币用现金条整齐地捆成一束。扎把一般在点钞之后进行，要求柜员流畅地完成点钞、理钞、扎把的一系列动作，扎好的钞票需要边缘对齐，达到可以进一步包装成捆的标准。商业银行对扎把的速度要求为在0.5-1秒之内扎好一把。

以上三项是商业银行柜员技能中的核心部分。同时根据经验，招收员工时，在应聘者具有相近的职业技能的情况下，商业银行一般偏好举止得体、仪容整洁、谈吐礼貌、能随机应变的求职者。

(三)基于访谈与问卷调查的总结

通过对中国银行、中信银行、工商银行、建设银行、农业银行、大连银行、三菱银行等多家商业银行46名毕业于于大连金融职业中专的柜员的访谈，归纳出了以下比较普遍的员工日常规范，见下表:

序号 要求 内容一 职业能力1.严格按银行规章制度与业务流程进行规范化操作2.服从上级的指导安排，尽力协调同事与不同部门之间的工作3.保持办公室内、操作台面清洁，物品摆放井然有序二 职业形象1.使用规范、礼貌、通俗易懂的语言2.解释问题要清楚，回绝要求要婉转，不与客户主动发生争执3.坐、起、立的姿势要保持端正4.在客户面前动作有条不紊，既不手忙脚乱也不拖拖拉拉5.避免身上有刺鼻的异味6.穿着职业装，男性容貌整洁，女性不化浓妆7.不佩戴过多饰物，不穿奇装异服，不留怪异发型8.讲究个人卫生9.不在工作场合及封闭场所吸烟三 职业道德1.不迟到，不早退，不旷工，缺勤要事先请假2.不挪用银行及客户的资金用于其他用途3.不做自己职权范围之外的事4.严守国家机密，严守银行秘密，严守客户秘密5.向银行提供真实、清楚的客户信息6.向客户提供真实、清楚的业务信息7.发现可疑情况及时上报，不擅自私下处理8.准确无误地记载业务信息9.不隐瞒自己或同事工作中的过失及违纪行为10.平等对待一切客户11.不利用职务之便为自己与亲友提供特殊便利12.不向客户索要好处，不接受贵重的赠礼、款待或特权13.与同事、同行进行公平竞争14.节约水、电、文具等15.尽可能不在工作时间办私事，不因私事耽误工作16.平等对待所有工作，不对工作挑肥拣瘦

可以看出在日常规范中，对业务能力的要求并不很高。问卷调查显示员工日常处理最多的业务分别是存取款、汇款转账、开通/注销银行卡业务，只需要熟练掌握各种注意事项及业务表格的填写方法，而没有高难度的技术性操作。另外，很多银行对新进员工要进行业务培训和考核，并根据考核的成绩给员工分级，作为升职、加薪等待遇的硬性指标，以训练员工的业务素养。这两点都可能是银行对员工的业务能力要求较少的原因。

与之形成对比，大量的要求则集中在员工的职业形象和职业道德方面。从各大商业银行的现状来看，目前各大商业银行的主营业务正在日益趋同，市场竞争越发激烈。在这样的情况下，银行的信誉和服务质量自然成为客户选择银行的关键标准。“职业道德的重点是敬业、诚信。由于从业者的职业道德会直接影响企事业单位的品牌、声誉和正常运转，因而最受用人单位关注”[3]。因此，培养形象好、道德素养高的员工，给客户更为满意的服务体验就是银行提高客户评价的首要途径。所以，相对于标准化的业务操作流程，银行必须对员工的仪容举止、行为习惯与品德修养有更严格的要求，才能达到提高顾客满意度、增强市场竞争力的目标。

(四)总结

综上所述，商业银行柜员的职业素养包括过硬的业务能力、良好的职业形象与较高的道德素质。职业教育的两大关键方向是让学生“成才”的技能教育与让学生“成人”的品行教育。因此，根据银行的特定要求，将“以就业为导向”的理念渗透到教学、管理环节，对学生进行有指向性的技能教育与品行教育，就是金融类中职校培养学生职业素养的目标。

三、中职校学生的职业素养训练

职业学校的学生自踏入学校大门的一刻起，事实上就已经选定了某一方向的“专业”，而这一“专业”则密切关系着学生毕业后所从事的“职业”。但现实是，很多学生在选择职业学校时是茫然的，他们对自己未来将要从事的职业并不了解，不知道自己需要为将来的工作准备什么，也不知道自己将从职业教育中得到什么。

笔者以专门从事金融类职业教育的大连金融职业中专作为考察对象，对2012年新入学的412名新生进行了问卷调查。根据上文中总结出的商业银行柜员职业素养的具体指标，问题按照学生对未来职业的了解程度、学生目前的能力与学生的品德修养分为职业愿景、职业能力与职业道德三个部分。调查结果显示，在职业愿景方面，有48%的学生不清楚自己将来要从事什么类型的工作，25%的学生对自己将来要从事的工作有印象但不了解，仅有27%的学生明确自己未来的职业并基本了解其内容。在职业能力方面，所有学生都认为自己能按照银行的要求修饰自己的仪容，82%的学生认为自己基本可以做到银行对职员行为习惯的要求，有85%的学生认为自己可以达到银行的最低标准每分钟70字，79%的学生表示能熟练使用基础的电脑软件，但只有2%的学生表示会点钞，0.5%的学生表示会扎把。在职业道德方面，绝大多数学生认可银行对员工的各种道德素养要求，但在16项内容之中，有7项内容，超过51%的学生选择了“认为有必要但目前自己无法做到”这一选项。与之形成对比的是在对46名银行已就业毕业生的问卷调查中，所有柜员在所有道德素养题目中均选择了“认为有必要且能完全做到”。

以上调查结果说明，职业素养是可以培养的，而且中职校的新生需要职业素养训练，并有着很大的职业素养培养空间。因此，中职校的任务就是让刚踏入校门、对自己将要从事的职业仍然知之甚少的学生了解自己未来的职业，并帮助他们培养相应的职业素养。这一任务具体到金融类中职校，就可以划分为过硬的业务能力、良好的职业形象与较高的道德素质三个方面。

(一)培养学生过硬的业务能力

业务能力的培养主要体现在专业课程的设置方面。除了保障学生基本文化素质的语文、数学、外语等基础课程，帮助学生了解行业情况的金融类基础知识课程，还要有侧重的设置针对银行柜员职业素养训练的特殊专业技能课程。

首先，提高学生计算机技术能力。在商业银行柜员的工作实践中，需要大量应用专业的银行业务软件与其他办公软件。因此，对有志愿进入银行工作的学生进行模拟上机训练的必要性就尤为突出。应推动金融类中职校与商业银行合作，通过实训教学，练习使用模拟银行实际操作界面所设计的软件，用于帮助学生熟悉银行的数据库操作界面。同时，为了提高学生在应聘时的竞争力和业务能力，学校应鼓励学生参加计算机水平测试，并为想参加测试的学生提供校内上机辅导及练习条件。

其次，改良现有的专门技能课程。这一改良的主要对象为打字、小键盘和传票翻打课程。根据银行柜台工作中主要的录入对象是客户姓名、地址、身份证号等信息的实际情况，需要在已有的打字课程基础上增加随机字符训练，学生录入的汉字不再是完整、连贯的句子，而是随机的汉字姓名、街道名称和数字排列，突出强化数字键录入和传票翻打练习。另外在点钞课程中，除了训练学生的点钞速度，还应该向学生传授真伪币识别和普及有关点验钞一体机的常识及常见故障的处理方法。

(二)培养学生良好的职业形象

首先要从学生的日常行为习惯开始，以日常非正式检查的方式促进学生养成良好的行为习惯，对佩戴夸张饰物、化浓妆、个人卫生情况不佳的学生及时进行提醒与纠正。同时，针对中职校学生中普遍存在的吸烟问题，要依靠学校和家庭两方面合作，通过督促、劝导、联合学校及宿舍附近杂货店不向学生出售香烟，帮助烟瘾较轻的学生摆脱烟瘾、控制烟瘾较重学生的吸烟次数。

另外，学校应开设礼仪着装的相应课程。以大连金融职业中专为例，学校目前就设有礼节礼仪课、形体课与公共关系课，帮助学生培养良好的日常行为习惯与沟通交流方式。作为补充，针对求职和工作中的需要，从学生入学伊始，定期开设包括学校、银行和行业参与的职业生涯规划讲座，让学生了解面向求职面试与柜员工作的必备化妆和服装搭配知识。

最后，模拟情境训练也是促进学生养成良好待人接物利益的重要方式。在日常的教学中，在模拟银行实训室教师可以设置情境，给学生随机分组，让学生分别扮演柜员与顾客模拟在实际工作中可能遇到的各种问题，如顾客表述不清，机器临时故障，或遇到态度恶劣的刁难等。

(三)培养学生较高的道德素质

良好的道德修养不仅是商业银行柜员职业素养的重要组成部分，也对学生未来在社会中成为一名有素质、负责任的公民至关重要。因此，日常对道德规范的潜移默化才是培养学生道德素质的最佳方式。大连金融职业中专在近年来进行了一项有益的尝试，开展国学进课堂活动，要求所有学生每日背诵弟子规，教师为学生讲解含义，并定期检查。事实上，在背诵弟子规之后，校内的违纪情况明显减少，这说明在某种程度上它确实起到了端正学生行为规范的作用。对其他学校而言，日常对学生潜移默化的教育方式可以不局限于背诵弟子规，但根据学校和学生情况的实践进行探索则是很有必要的。

学校还应鼓励学生之间的交流，倡导融洽的班级关系。善于处理人际关系首先要从身边做起。因此，倡导班级内部的融洽关系就是在为学生未来在工作单位良好的人际关系做铺垫。班主任不应干涉学生之间的正常交往活动，但要格外关注班级的氛围，如果发现班级内部有形成恶性竞争或排斥个别学生的情况出现，应及时进行纠正与疏导。同时学校开展文化育人活动，推进产业文化、工业文化、企业文化进校园、进班级、进课堂，宣传金融业劳动模范和优秀毕业生的事迹，增强学生职业道德素质。

促进学生的职业素养训练，就是要使学生在品德情操、行为习惯、思维方式、知识结构、智力能力、身心素质和就业能力等方面得到全面的优化和提升，在毕业后真正成为就业有优势、创业有能力、继续教育有基础、发展有空间的技术技能型劳动者。而针对金融类中职校毕业生选择商业银行柜员作为未来职业的特定偏好，了解商业银行柜员的职业素养，并将职业素养训练贯穿于整个教学过程中，理应成为金融类中等职业教育学校开展教育教学工作的宗旨与核心。

[1]姜大源.当代世界职业教育发展趋势研究[M].电子工业出版社.2012.6:7-9.

[2]于忠生.做中学，做中教[M].大连理工大学出版社.2010.12:158-160.

[3]蒋乃平.职业生涯规划[M].高等教育出版社.2009.7:31.