以典型工作任务“车辆交付”为基础的学习情境设计

顾明珠

摘 要：基于典型工作过程的基础上进行学习情境设计是体现工学结合一体化课程开发的理念。设计出具有科学性、职业性的学习情境是培养学生工作能力的前提，也是职业教育教学改革关注的热点和难点。通过对“车辆交付”这一工作过程进行深入分析，并以此为依据进行学习情境设计，为汽车营销课程采用一体化教学提供参考。

关键词：典型工作任务；学习情境设计；车辆交付

汽车营销是一门实践性、综合性较强的应用课程，如何让学生在学习过程中了解和体会汽车营销工作过程，是教学的核心。基于工作过程，围绕典型工作任务分析，进行学习情境设计，将有助于学生了解和体会汽车营销工作环境，激发学生的学习兴趣，

让学生轻松由“学校人”转换成“企业人”，培养良好的职业心态和意识，提升汽车营销课程的教学效果。本文将以汽车营销领域典型工作任务“车辆交付”为例展开深入分析，进行学习情境设计和探讨。希望能对“汽车营销”课程采用“一体化”教学提供参考。

一、典型工作任务分析

1.典型工作任务

车辆交付。

2.工作岗位

汽车4S店销售展厅。被分析的工作岗位位于汽车4S店的销售展厅内，属于汽车销售部。工作地点销售大厅、交车区，同时备有桌椅、饮料、点心等。整个工作环境明亮、整洁、清新。

3.工作过程

在汽车销售展厅内，销售顾问按经销店规范完成交车前的准备工作，做好交车前的预约工作。整个交车过程保持对客户的关注、热情友好，确保有足够的时间说明车辆、文件和费用，回答客户疑问。建立客户与售后服务部门的联系，通过简短热烈的交车仪式激发客户热情。具体工作过程的流程如下：

第一步，进行交车前的准备——首先，销售人员需委托售后服务部门进行PDS新车检查并签字确认。其次，电话联系客户，确认交车时间、客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，并告知交车流程和所需时间，征得客户认可。再次，展厅门口设置交车恭喜牌，交车区场地打扫干净，设置告示牌。最后，清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫并且通知相关人员交车仪式的时间和客户信息，确认出席人员。

第二步，交车进行时——首先，进行交车时的客户接待。其次，销售顾问要进行费用说明及文件交付。再次，销售人员陪同交车客户进行车辆验收与操作说明。最后，手续办理和车辆检查完毕后举行一个有意义的交车仪式。

第三步，交车结束后——首先，客户离开时，销售经理、售后经理、售后服务人员和销售顾问在展厅门外目送客户离店。其次，预估客户到达目的地的时间，关心客户顺利到家。最后，客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料。

4.工作任务的对象

在约定的时间将车辆完好无损地交给顾客，销售顾问履行对客户的承诺，针对客户最关心的车辆作用和服务问题，销售顾问提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决客户的后顾之忧，提高客户的满意度。

5.工具、方法与工作组织方式

在完成任务的过程中需要使用准备交接的车辆、交车人员、交车区、交车各类表单、汽车说明书、各类销售发票、记录信息所用的笔及笔记本、照相等。

完成任务需要运用“顾问式汽车销售流程”，新车交付流程会综合使用顾问式汽车销售流程的各环节内容。

整个过程以销售顾问为主，销售经理、售后经理等团队人员合作完成任务。

6.对工作的要求

首先，要求销售顾问熟悉车辆交付工作流程，能与客户进行交车前相关事项沟通；熟悉各类交车表单，能向客户说明交车流程、费用、文件、保养等相关内容；陪同客户验收车辆并进行讲解及操作。其次，同时要求销售顾问有团队合作能力，能与其他人员一起完成车辆交付任务。最后，要求销售顾问热情地接待客户，让客户感受到受欢迎和受尊重，满足客户的情感需求；使用规范的语言和接待礼仪，着装干净整洁。

二、学习情境设计方案

了解了“车辆交付”的工作过程后，接着进行学习情境的设计。学习情境是将实际4S店车辆交付可能出现的各种情况搬到课堂上，综合考虑学生的个性需求、学校的教学条件等多种因素，教师设计出用于车辆交付学习的“情形”和“环境”，对新车车辆交付的工作过程进行“教学化”处理。按照这个思路，作者对“车辆交付”学习情境进行了如下设计：

1.学习情境

无锡宝诚4S店销售顾问为客户做新车交车活动。

2.教学时间

4学时。

3.工作情境描述

车辆交付是整车销售核心流程中顾客最为关注和兴奋的环节。汽车销售顾问根据车辆交付流程，为客户安排新车交付。通过交车激发顾客的热情，感动顾客，与顾客建立长期的关系。

4.学习任务

在教师的指导下模拟4S店销售顾问，小组合作完成一次车

辆交付活动。在工作过程中学习新车交付流程。

5.与其他学习情境的关系

本工作任务是顾问式汽车销售流程中一个重要环节，它的前续任务是报价签约，后续任务是跟踪服务，是顾客最为关注和兴奋的环节。

6.学习目标

能阐述车辆交付的主要环节；能以合作方式拟订车辆交付的流程；会进行简单的车辆交付工作。通过自主探究，培养学生分析、解决问题的能力；通过小组讨论，学生自评、互评等方式，提高学生团队合作和语言表达能力。通过体验销售顾问的职业情境，了解4S店的运作管理及各岗位的工作与协作，提高专业学习兴

趣，巩固职业意识。

7.教学条件

教学设备：实训车两辆、销售接待台一套、教学用多媒体一套、可移动白板一张、运华天地AW822教学软件等。

学习资料：教科书、学习材料工作页、任务学习卡片、评价