以典型工作任务“车辆交付”为基础的学习情境设计

顾明珠

摘 要：基于典型工作过程的基础上进行学习情境设计是体现工学结合一体化课程开发的理念。设计出具有科学性、职业性的学习情境是培养学生工作能力的前提，也是职业教育教学改革关注的热点和难点。通过对“车辆交付”这一工作过程进行深入分析，并以此为依据进行学习情境设计，为汽车营销课程采用一体化教学提供参考。

关键词：典型工作任务；学习情境设计；车辆交付

汽车营销是一门实践性、综合性较强的应用课程，如何让学生在学习过程中了解和体会汽车营销工作过程，是教学的核心。基于工作过程，围绕典型工作任务分析，进行学习情境设计，将有助于学生了解和体会汽车营销工作环境，激发学生的学习兴趣，

让学生轻松由“学校人”转换成“企业人”，培养良好的职业心态和意识，提升汽车营销课程的教学效果。本文将以汽车营销领域典型工作任务“车辆交付”为例展开深入分析，进行学习情境设计和探讨。希望能对“汽车营销”课程采用“一体化”教学提供参考。

一、典型工作任务分析

1.典型工作任务

车辆交付。

2.工作岗位

汽车4S店销售展厅。被分析的工作岗位位于汽车4S店的销售展厅内，属于汽车销售部。工作地点销售大厅、交车区，同时备有桌椅、饮料、点心等。整个工作环境明亮、整洁、清新。

3.工作过程

在汽车销售展厅内，销售顾问按经销店规范完成交车前的准备工作，做好交车前的预约工作。整个交车过程保持对客户的关注、热情友好，确保有足够的时间说明车辆、文件和费用，回答客户疑问。建立客户与售后服务部门的联系，通过简短热烈的交车仪式激发客户热情。具体工作过程的流程如下：

第一步，进行交车前的准备——首先，销售人员需委托售后服务部门进行PDS新车检查并签字确认。其次，电话联系客户，确认交车时间、客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，并告知交车流程和所需时间，征得客户认可。再次，展厅门口设置交车恭喜牌，交车区场地打扫干净，设置告示牌。最后，清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫并且通知相关人员交车仪式的时间和客户信息，确认出席人员。

第二步，交车进行时——首先，进行交车时的客户接待。其次，销售顾问要进行费用说明及文件交付。再次，销售人员陪同交车客户进行车辆验收与操作说明。最后，手续办理和车辆检查完毕后举行一个有意义的交车仪式。

第三步，交车结束后——首先，客户离开时，销售经理、售后经理、售后服务人员和销售顾问在展厅门外目送客户离店。其次，预估客户到达目的地的时间，关心客户顺利到家。最后，客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料。

4.工作任务的对象

在约定的时间将车辆完好无损地交给顾客，销售顾问履行对客户的承诺，针对客户最关心的车辆作用和服务问题，销售顾问提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决客户的后顾之忧，提高客户的满意度。

5.工具、方法与工作组织方式

在完成任务的过程中需要使用准备交接的车辆、交车人员、交车区、交车各类表单、汽车说明书、各类销售发票、记录信息所用的笔及笔记本、照相等。

完成任务需要运用“顾问式汽车销售流程”，新车交付流程会综合使用顾问式汽车销售流程的各环节内容。

整个过程以销售顾问为主，销售经理、售后经理等团队人员合作完成任务。

6.对工作的要求

首先，要求销售顾问熟悉车辆交付工作流程，能与客户进行交车前相關事项沟通；熟悉各类交车表单，能向客户说明交车流程、费用、文件、保养等相关内容；陪同客户验收车辆并进行讲解及操作。其次，同时要求销售顾问有团队合作能力，能与其他人员一起完成车辆交付任务。最后，要求销售顾问热情地接待客户，让客户感受到受欢迎和受尊重，满足客户的情感需求；使用规范的语言和接待礼仪，着装干净整洁。

二、学习情境设计方案

了解了“车辆交付”的工作过程后，接着进行学习情境的设计。学习情境是将实际4S店车辆交付可能出现的各种情况搬到课堂上，综合考虑学生的个性需求、学校的教学条件等多种因素，教师设计出用于车辆交付学习的“情形”和“环境”，对新车车辆交付的工作过程进行“教学化”处理。按照这个思路，作者对“车辆交付”学习情境进行了如下设计：

1.学习情境

无锡宝诚4S店销售顾问为客户做新车交车活动。

2.教学时间

4学时。

3.工作情境描述

车辆交付是整车销售核心流程中顾客最为关注和兴奋的环节。汽车销售顾问根据车辆交付流程，为客户安排新车交付。通过交车激发顾客的热情，感动顾客，与顾客建立长期的关系。

4.学习任务

在教师的指导下模拟4S店销售顾问，小组合作完成一次车

辆交付活动。在工作过程中学习新车交付流程。

5.与其他学习情境的关系

本工作任务是顾问式汽车销售流程中一个重要环节，它的前续任务是报价签约，后续任务是跟踪服务，是顾客最为关注和兴奋的环节。

6.学习目标

能阐述车辆交付的主要环节；能以合作方式拟订车辆交付的流程；会进行简单的车辆交付工作。通过自主探究，培养学生分析、解决问题的能力；通过小组讨论，学生自评、互评等方式，提高学生团队合作和语言表达能力。通过体验销售顾问的职业情境，了解4S店的运作管理及各岗位的工作与协作，提高专业学习兴

趣，巩固职业意识。

7.教学条件

教学设备：实训车两辆、销售接待台一套、教学用多媒体一套、可移动白板一张、运华天地AW822教学软件等。

学习资料：教科书、学习材料工作页、任务学习卡片、评价

表等。

教学场地：汽车营销多功能实训室。

8.教学方式方法组织形式

教学方法：项目教学法、角色扮演法、启发式教学法。

（1）全班30名学生分为6个学习小组，每组5人。明确小组负责人，小组长相当于汽车4S店的销售经理，负责组内纪律、人员分工、工具设备和学习资料的管理工作等。

（2）以小组学习为主，以正面课堂教学和独立学习为辅，三种方式交替进行。行动导向教学法始终贯穿教学全过程。

9.教学流程

（1）教师设置学习任务，分发学习材料。

（2）学生小组合作，在工作页的引导下，教师的点播下，完成新车交付工作流程的资讯收集。

（3）学生小组合作拟定新车交付计划。

（4）各小组实施试新车交付计划，教师巡回指导。

（5）各小组成果展示：组内自评、小组互评、教师点评。

（6）教师总结，布置作业。

（7）结束课堂。

10.教学过程

教学过程的设计采用了项目以教学法为主线，以学生为主

体、以教师为主导，通过共同实施完成一个完整的工作项目而展开。以下是具体教学过程设计：

（1）明确任务（5分钟）

①创设情境

班主任张老师在无锡宝诚购买的宝马320I车已到货，按约定3天后安排交车。

②工作任务

你是4S店的一名销售顾问，根据此情境，请各小组为张先生安排交车服务。

③任务要求

完整演示车辆交付流程及细节、体现出销售顾问工作的专业性。达到客户的期望。在约定的时间能将车辆完好无损地交给“我”；销售人员能切实履行对“我”的承诺；针对“我”最关心的车辆使用和服务问题，销售人员能提供完善、专业的解决方案，并详细说明，解决“我”的后顾之忧。

（2）资讯收集（15分钟）

教师提供车辆交付工作视频、相关工作表单、工作任务卡片，学生通过观看视频，熟悉工作表单，形成感性入门，收集车辆交付的基本讯息，对工作内容形成初步印象。

（3）计划决策（15分钟）

这一环节由组长组织，各小组分头讨论学习。根据工作任务拟定完成工作的计划。各小组确定扮演角色：客户、销售顾问、服务顾问、观察员、记录员。教师进行巡回指导，帮助解决小组讨论中有难点有争议的问题。最后，各小组展示工作计划。师生共同讨论出完成本次任务的基本流程，并确定车辆交付前、车辆交付时、车辆交付后三个子任务。

（4）实施阶段（85分钟）

学生根据计划阶段确定的主体流程，通过资料的学习、整理，工作页的填写，话术的研习、视频直播、小组讨论，尝试车辆交付工作。

任务一：车辆交付前的准备工作（30分钟）

【教师】要求学生在所提供的学习材料中找出车辆交付的准备工作。

【学生】查阅资料，小组找出准备工作内容。并由小组代表将任务卡粘贴至黑板上，供大家讨论。学生在真实的工作中通过小组合作方式轻松完成工作任务。

【教师】归纳信息：客户沟通、文件准备、车辆准备、店面准备、人员准备。

任务二：客户来店后，车辆交付时的工作（40分钟）

第一步：真实场景，感受工作

【学生】使用交车表单。

【教师】提供交车流程示意图。

【学生】小组讨论，确认车辆交付流程。

顾客接待——费用说明及文件交付——车辆验收及操作说明——交车仪式。

第二步：話术研习，细化工作

①顾客接待——顾客到达时

【教师】提供场景，设疑客户来店时，如何进行接待？

【学生】利用之前客户接待环节所学知识进行小组讨论，归纳出顾客到达时接待工作的内容，并拟定出顾客接待话术。

②费用说明及文件交付——洽谈桌前

【教师】提供宝马内训参考话术。

【学生】研习话术，利用头脑风暴法讨论出费用说明及文件交付工作内容。

③车辆验收及操作说明——新车旁

【教师】提供车辆验收及操作说明流程示意图。

【学生】小组讨论，验收及操作流程。

【师生】共同总结验收及操作流程工作内容。

④交车仪式——新车旁

【教师】提供交车仪式场景图片。

【学生】小组讨论交车仪式内容，并拟定出交车话术。

第三步：角色扮演，体会工作

【学生】挑选一组同学进行客户来店，车辆交付时的工作演练。

【教师】点评，强调车辆交付中的注意事项。

第四步：视频播放，强化工作

【学生】全体同学再次观看车辆交付完整视频，强化工作。

整个设计，符合学生认知规律，通过真实场景感受工作，研习细化工作，角色扮演体会工作，视频播放强化工作四步来完成工作任务。在教学中，强调让学生使用交车表单逐项完成所学工作，并打钩确认。与实际交车过程充分接轨，充分体现学生做中学，学中做的教学理念。

任务三：车辆交付后的工作安排（15分钟）

【教师】设疑，交车后销售人员的主要工作有哪些？

【学生】查阅资料，小组讨论。总结出车辆交付后的主要工作，并派代表粘贴至白板上。

【教师】总结归纳，车辆交付后的主要工作是客户管理。

【师生】共同填写客户管理卡。

（5）分组演练（30分钟）

这一环节以学生实践为主，各组将之前的学习内容，通过角色扮演，感悟职业角色内涵、体验职业岗位情感，来完成工作任务。演练时五人小组中，除了客户、销售顾问、服务顾问的扮演外，小组观察员要负责组内演练过程的全程录像，1名记录员分别记录顾客与销售顾问的对话内容。做到人人参与，同时也为后续的评价环节做准备。

（6）评估反馈（20分钟）

学生利用项目评价表（附表1）、视频录像回放开展自评、互

评。让表演者和观察者各自简述自己的感受，组间互评后，小组派代表将各小组的亮点贴在海报上，作为案例分享。教师帮助归纳，深化表演效果的正效应，强化重点难点。同时挑选出一组代表进行课堂汇报展示。

表1

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（7）总结阶段（8分钟）

教师从学生的学习态度、学习过程、学习成效等方面对本项目的授课情况进行总体点评。表扬在整个项目过程中表现出了协作精神、用心细心等优点。表扬课前准备环节较好的团队，在资讯收集环节又快又好。在计划决策环节和实施环节表现出了团队精神还能灵活运用之前课程学习的内容。在评价环节表现出客观、公正等职业素养。最后总结车辆交付要点，学生完成本项目学习情况反馈表。（附表2）

表2

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（8）布置作业（2分钟）

反思改进：每组撰写行动作业，详细记录本组的学习过程。

实践提升：①因为特殊情况无法正常交车，请与客户进行沟通。②以小组为单位开展品牌调研（每小组选一个品牌），了解不同品牌车辆的交付流程。

11.教学评价

关注学生个体差异，注重过程性、表现性、发展性评价。

注重学习过程的评价，借鉴企业评价员工方式，注重对学生的学习过程评价。采用自我评价、小组评价和教师评价相结合的评价方式，以学生自我评价为主、学生互评为辅，教师在评价过程中起指导和调控作用。

在学习情境设计过程中，教师从知识传授者的角色转为学习过程的组织者、咨询者、指导者和评估者，最终让学生成为学习的主体，实现做中学、学中做；实现教学过程向学生自主学习过程转化，使学生成为真正意义上的学习主人。对学生思维模式和职业综合能力的培养等具有十分重大的意义。相信本文的设计思路对《汽车营销》一体化教学有积极的指导意义和实际的借鉴作用。

参考文献：

[1]赵志群.职业教育工学结合一体化课程开发指南[M].清华大学出版社，2010-04.

[2]王彦峰.汽车营销[M].人民交通出版社，2010-09.

[3]李刚.汽车及配件营销实训[M].北京理工大学出版社，2009-06.

[4]谢德平.汽车营销与服务课程设计：以“迎接客户”课题为例.广西轻工业，2011-11.

（作者單位 江苏省无锡汽车工程中等专业学校）