图书馆使用情况对图书馆员刻板印象影响研究

●史全胜，王青春(天津师范大学 心理与行为研究院，天津 300071)

●宋志强1，俞碧飏1，孙忠进2

(1.南开大学 信息资源管理系，天津 300071；2.中国药科大学 图书馆，南京 210009)

1 引言

图书馆员刻板印象是指不以事实为依据，仅根据过去有限的经验对图书馆员这一职业群体的成员形成一种固定的印象，并以此作为判断其成员个性的依据(具体定义说明参见《公众对图书馆员的刻板印象研究主报告》相关内容)。因此，过去有限的经验便成为考察图书馆员刻板印象影响因素的关键指标。在本研究中，有限的经验主要包含两方面：使用图书馆所提供服务的经验和个体与图书馆员私人交往的经验。本文重点关注使用图书馆所提供服务的经验，而个体化经验的影响请参看《个人关系对图书馆员刻板印象的影响分析》一文。使用图书馆所提供服务的经验在本研究中称为图书馆使用情况，包括主观使用经验和客观使用经验两个部分，主观使用经验用“对图书馆服务的满意度”来测量，而客观使用经验则用“去图书馆的频率”“在图书馆的时长”“与最近图书馆的距离”来测量。

本文以公众为对象，通过调查其使用图书馆情况，探讨了其图书馆使用情况与图书馆员刻板印象的关系。

2 公众图书馆使用情况

有关公众图书馆使用情况4个指标的调查结果(见表1)表明，大部分公众对图书馆的服务感到满意，说明全国大部分图书馆的图书馆员是尽职尽责的。从公众图书馆使用情况的客观指标可以看出，有超过半数的公众每月至少去一次图书馆，四分之三的人在图书馆的时间超过1个小时，超过半数的公众距离最近图书馆不到2公里。

表1 公众图书馆使用情况调查

3 公众图书馆使用情况对图书馆员刻板印象的影响

3.1 公众满意度的影响

从表2可以看出，满意者在复杂性和舒适度的评价指数均显著性低于不满意者，图书馆员印象和交往意愿方面，满意者的评价指数均显著性高于不满意者的评价指数。对图书馆服务感到满意的公众认为图书馆员更热情、有能力，更愿意与图书馆员交往；不满意的公众认为图书馆工作更简单、舒适，表明公众的图书馆员刻板印象受对图书馆服务主观感受的影响，提高公众的图书馆服务满意度水平有助于消除他们关于图书馆员的消极的刻板印象，如认为图书馆工作是重复性劳动、适合女性等；也可以加强他们对图书馆员的积极印象，提升图书馆行业的整体形象，使得图书馆在公众的生活中发挥更大的作用。

表2 公众满意度在各因素上的得分及差异情况

3.2 公众到馆频率的影响

表3 公众到馆频率在各因素上的得分及差异情况

从表3可以看出，到馆频率不同的公众除在舒适度维度上的评价指数之间不存在显著性差异外，在其他维度上的评价指数均存在显著性差异。一般来说，公众到馆的次数越多，频率越大，越认为图书馆员热情和有能力，更愿意与图书馆员交往；到图书馆的人认为图书馆工作更复杂，但频率越高并不意味着对复杂性的看法有所变化。社会心理学有一种曝光效应，与接触少的人或事物相比，人们更加喜欢经常接触或遇到的人或事物，对他们的评价也越高。同样，公众去图书馆的次数越多，对图书馆的工作与服务接触越多，更能正确认识图书馆工作和图书馆员，也会逐渐消除对他们的消极印象，进而更加愿意去图书馆体验，与图书馆员进行其他的交流。

3.3 公众在馆时长的影响

表4 公众在馆时长在各因素上的得分及差异情况

从表4可以看出，在图书馆停留时长不同的公众除在舒适度和能力维度上的评价指数之间不存在显著性差异外，在其他维度上的评价指数均存在显著性差异，即在馆时长影响公众对图书馆工作复杂性、图书馆员热情等分指标的看法。每次在馆时长不足1小时的公众倾向于认为图书馆工作更简单，图书馆员更冷淡，与图书馆员的交往意愿也相对偏低。这可能因为在馆时间太短的公众没有充分体验到图书馆的服务。但对于享受图书馆服务1小时以上的公众来说，他们对图书馆员和图书馆工作的印象没有显著差异，仅在交往意愿上表现为在馆时间越长越愿意与图书馆员进一步交往。也就是说，图书馆员形象提升的最有效的服务时长是1小时。

3.4 公众与馆距离的影响

公众与馆距离(即距自己居住地最近的图书馆距离)对图书馆员刻板印象的影响分析见表5所示。

表5 公众与馆距离在各因素上的得分及差异情况

从表5可以看出，与馆距离不同的公众在热情与能力上的评价指数之间均不存在显著性差异，在图书馆工作印象和图书馆员交往意愿方面的各维度上的评价指数之间均存在显著性差异。即与图书馆的距离影响公众对图书馆工作的看法，当距离最近图书馆在3公里之外的时候，公众会偏向认为图书馆工作更复杂、更不舒适，也更愿意与图书馆员进一步交往。这表明，最近图书馆的距离不影响对图书馆员的评价，与图书馆的位置相比，图书馆的设施、图书馆员的服务质量等更影响公众对图书馆员的看法。

4 结论与对策

4.1 结论

公众图书馆使用情况的各指标对图书馆员刻板印象的影响表现为：

(1)此次调查中，近80%的公众对图书馆服务感到满意，满意者较不满意者更倾向认为图书馆工作更复杂，但不那么舒适，图书馆员更热情和有能力，更愿意与图书馆员交往。

(2)超过半数的公众每月至少去1次图书馆，到馆频率影响对图书馆员的刻板印象，到馆的频率越高，越认为图书馆工作复杂、图书馆员热情和有能力，也更愿意与图书馆员交往。

(3)近四分之三的公众在图书馆的时间至少1个小时，这些人更加认为图书馆员热情，图书馆工作复杂，也更愿意与图书馆员交往；但1小时以上的公众之间并没有显著差异。

(4)超过半数的公众距离最近的图书馆不到2公里，最近图书馆距离不影响对图书馆员的看法，仅影响对图书馆工作的看法和与图书馆员的交往意愿。

4.2 改善公众对图书馆员刻板印象的对策

4.2.1 提高公众使用图书馆的感知水平，改变对图书馆员的印象误区

本研究运用管理学中的费耐尔逻辑模型，满意度=感知—期望，[1]即感知来自公众进入图书馆到离开的全过程，是公众所经历的服务过程、人员、资源、环境与设施等综合而形成的整体感受；期望来自公众在头脑中所想象或期待的图书馆服务水平。因此，提高公众使用图书馆过程中的感知水平，有助于改善其对图书馆员及图书馆业务工作的评价。研究发现，公众获得图书馆服务的满意程度，对图书馆员、图书馆工作的印象以及与图书馆员的交往意愿存在正面作用。

(1)满意者较之不满意者认为，图书馆员更热情和有能力，更愿意与图书馆员交往。公众对图书馆员印象包括对其人格、行为、能力等方面的总体看法，而图书馆员服务表现所凸现的服务水平不仅仅取决于图书馆员的能力，还有热情。因此，要充分调动图书馆员工作的积极性和能动性，使他们树立起“全员形象意识”，即“我代表图书馆”的服务意识，意识到自己的所言所为都会影响公众对图书馆员及其工作的感知，重视与公众的每次接触，充分理解公众的需求、期盼，热情周到地为他们服务。此外，还可在图书馆员职业发展力培养上给予支持，建立持久的培训机制。持续的培训体系有助于提高图书馆员的服务能力和热情，最终有助于提高公众的满意度。

(2)满意者较之不满意者认为，图书馆工作的复杂性高，需要智力投入水平高，工作压力大，舒适度不高。这表明，公众用户在获取图书馆服务、使用图书馆资源的过程中，一旦没有得到良好的服务或未满足其信息需求，会使公众形成图书馆工作简单、没有知识含量、工作压力小等负面认知。提升图书馆的服务功能，有助于改善用户满意度。

4.2.2 引导公众形成对图书馆员及其工作的正确感知

研究发现，公众的到馆频率比在馆时长和到馆距离更重要，因此，我们应加强服务，吸引公众更多地使用图书馆。以上述影响满意度的四个方面为框架，加强与改进图书馆工作，同时加强宣传与公关，注重对图书馆各项工作的介绍以及图书馆在人们日常生活、国民经济发展中所起作用的宣传，争取社会主流媒体参与和支持。通过这些工作，使公众更了解图书馆的工作与作用，引导公众充分使用图书馆资源与服务。只有让公众充分体验了图书馆给其生活和工作带来的种种服务和便利，才会提升其对图书馆员的积极印象。

4.2.3 合理建设与规划图书馆在城市建设中的格局，注重图书馆使用的便利

研究发现，公众与图书馆距离越近，使用图书馆的频率就越高，在馆时长就越长，同时对图书馆员的积极印象也增多，因此在图书馆建设和规划中应注重公众图书馆使用的便利性。正如张晓林曾明确指出的一样：“人们对查找是否困难的考虑都超过了对信息质量的考虑，信息源的信息容量和质量等都不是决定选择的主要原因，方便、友好、容易活跃才是吸引和维系用户的关键。”[2]

[1] 中国标准化研究院顾客满意度测评中心．中国顾客满意度测评模型及应用[EB/OL].[2011－11－23]．http：//www.ccsi.org.cn/.

[2] 张晓林,等.市民信息查找过程的跟踪分析(二)：影响信息查找的因素分析[J].图书情报工作,1995,(6)：41－44，73.