双因素理论在缓解护士职业倦怠中的应用

韩蓄，章凤

(1 蚌埠学院，安徽 蚌埠233030;2 蚌埠医学院第一附属医院，安徽 蚌埠 233004）

职业倦怠是指人们在职业生涯中，由于工作压力过大、人际关系紧张、不能适应工作环境等各种因素，导致工作中精神涣散、态度消沉、热情减退、工作效率低下等外在的负面评价以及来自个人的身体疲乏、心情郁闷、难以振作的自我感觉。这种身心俱疲、无病可查的状态实质是一种亚健康的反应，在这部分亚健康人群中，护士是其中之一。职业倦怠起源于职业压力，倦怠的出现是由于无法成功应对工作压力。目前，我国的各级医院护士所面临的职业压力问题越来越突出，比如护理人员严重缺编，不良环境及超负荷劳动，编制内外同工不同酬，社会地位低下与低薪严管的处境以及自身对职业发展前景的预期偏低等等。这些内忧外困的压力让护士倍感身心疲惫，使得护士职业倦怠已经成为一种普遍现象，影响了护士的身心健康，严重时还会使护理队伍的整体素质降低，动摇队伍的稳定性。笔者运用赫兹伯格的双因素理论重点分析了护士产生职业倦怠的压力根源，并采取有针对性的措施加以干预和缓解，对于提高护士的身心健康水平和护理质量，以及提升护士的工作热情和工作满意度具有重要意义。

一、护士产生职业倦怠的原因

1.外部因素。第一，护理人员严重不足，工作强度超负荷。目前医院护士严重缺编，致使护士不得不连轴转，有时连续几天无法休息，长期的高强度、高压力的工作让她们的身体一直超负荷运转。导致这种情况的主要原因是目前大部分医院尽管对床位和医护人员的比例有了明确的规定，但在执行过程中，还存在很多现实问题使得护士与床位的比例一直达不到规定标准。这其中有患者就医数量不平衡的客观因素，也有医院追求成本效益最大化，使护士工作量超负荷的主观因素。而且，由于整体护理的展开，模式病房的建立，护士的工作量急剧上升，使临床护理人员长期处于高压工作状态，再加上“三班倒”的工作制度以及不规律的生活都让护士时常产生紧张、抑郁、烦闷的情绪，工作积极性难以提高，严重影响护士的身心健康，从而产生职业倦怠。

第二，医院重医轻护仍是主流，护士收入和社会地位仍然较低。在医院的特定环境中，护理工作要依从于医疗工作，医生具有处方权，护士仅有建议权，只能被动地执行医嘱。而当前我国的医院和政府的物价部门在制定和审查各种医疗费用时，重医轻护，对治疗、医药、检查等规定得详细、明确，而涉及护理方面项目却非常有限，且标准较低，护士的劳动价值难以体现。由于医院的市场化运作，在大部分医院领导者看来，医院的创收主要来源于医生，因此，在绩效分配上，医生的收入要远远高于护士，这是造成社会“重医轻护”的重要原因。这也导致了部分患者重医轻护的思想，他们往往把疾病的康复归功于医生，而把救治不力发泄到护士身上，护士只能忍辱负重，使其感到无奈甚至崩溃。

第三，新技术、新业务、新仪器、新药物层出不穷，不断挑战护士的脑力和体力。现代医学技术飞速发展，对护士提出了更高的要求，护士的常规工作和技能已经不能适应新的环境和技术发展的变化，特别是医院各种护理技术改进、创新等不断的深化，让护士不敢懈怠。随着医院的发展，“四新”(新技术、新业务、新仪器、新药物)的不断引入，使得护士所从事的工作存在太多的不确定因素，如针刺伤、X 射线长期辐射、与各种高度传染性疾病密切接触、放疗与化疗药物的损害等。这些有可能会使护士承受感染甚至死亡的高风险，极易诱发护士产生焦躁不安的情绪，进一步会失眠、头疼、健忘、没胃口、内分泌失调等，再加上病人的病症反复、突发情况无法预测，使得护士必须时刻处于高度紧张状态，以便能随时处理。长期的超载负荷使护士的生理机能和心理状态都无法保持正常和平衡，长期下来，身心俱疲，容易产生职业倦怠。

第四，复杂的人际关系，加剧的护患矛盾让护士心理和精神不堪重负。医院是一个各种关系错综复杂的地方，护士与医生、患者、医技人员以及管理者人际关系层叠交织，很容易让护士陷入人际关系冲突的困境。医患关系紧张、医疗纠纷日益增多已经是比较突出的社会问题，护士对于该问题的能动性和解决能力却是所有主体中最为薄弱的。这一方面是由于护士在整个医疗体系中的地位比较低所导致的，另一方面是一些患者及其亲属某些不文明的言行，对以女性占绝大多数的护士职业形成了不良的外界干扰。护士在工作中没有安全感，从而整天小心谨慎，无法放手工作，这样更容易产生失误，加剧护患矛盾，形成恶性循环。

2.内部因素。第一，护士对自身职业的认同感和成就感偏低，工作逃离倾向突出。长久以来，我国对护士职业的社会地位的认同一直处于较为尴尬的状态。一方面，大众认可护士职业的崇高，另一方面，又经常对他们产生抱怨甚至不尊重。这样一来，很多护士对自身职业的认识逐渐被社会偏见所误导，容易产生自怨自艾的心理;再加上护士的工作量、承担的压力、职责与收入的倒挂，让护士很难保持心态的平衡。尽管每一个护士从护校毕业，踏上工作岗位，都希望成为南丁格尔式的白衣天使，但护士个人价值的内心期望与现实往往有冲突，社会对护理劳动的价值评价不足，缺乏多方面的理解和支持。由于护士守护的是生命，因此，要求高质量的护理服务，护士需要付出爱心、真心、诚心，这种长期过度的情感付出，如果得不到社会的认同、理解，最终将会导致护士的职业倦怠。

第二，工作与家庭的多重角色让护士难以分身，身心压力巨大。在我国，从事护士职业的以女性为主，在传统家庭观念的影响下，她们往往要承担着相夫教子、洗衣做饭、照顾老人的家务重担;同时作为现代的职业女性，她们又必须承担起医院里护理各种患者的繁重工作，身处其间，常常感到不堪重负，时间一长，便会产生职业倦怠。在医院这个需要高度的责任感和敬业精神的单位，从事护理工作的女性往往背负着更多的隐形压力，对于她们来说，工作单位中要担负患者的管理者、咨询者、教育者、组织者等角色，家庭中要承担妻子、母亲、女儿的责任和义务，太多的角色伴随而来的是不同角色的冲突和矛盾，这让她们感到力不从心。

第三，人格缺陷让部分护士脾气暴躁、敏感易怒，工作中难以控制个人情绪。众所周知，护理工作是一个需要有奉献精神和高度责任心的工作，而且需要护士对待病人要有爱心，给患者更多的关怀。但由于人格缺陷以及环境压力的双重作用，导致一些护士情绪控制能力不强，工作热情下降，暴躁易怒，对待病人冷漠麻木。而在从事护理职业的人群中，低工作年限、高学历、单身、离异等女性护士容易成为这些心理特质的人群，因此，也比一般人更容易产生职业倦怠。

二、运用双因素理论舒缓护士职业倦怠感

美国心理学家赫茨伯格认为:需要产生动机，动机决定行为。由他提出的双因素理论又称激励——保健因素理论，该理论把影响人的积极性的各种因素划分为两大类:一是将使员工感到不满意的因素称为保健因素，这类因素的改善可以预防或消除员工的不满。保健因素多与工作环境或工作条件有关，具体有单位政策和行政管理、与主管的关系、工作条件、薪金、同事关系、个人生活、与下属的关系、地位和安全保障等;二是将使员工感到满意的因素称为激励因素，这类因素的改善可以使员工感到满意，产生强大而持久的激励作用。激励因素主要与工作内容和工作成果有关，具体有成就感、认同感、工作的挑战性、责任大小、晋升和成长等。护士之所以会产生职业倦怠，与其工作的满意与否和满意程度密切相关，双因素理论为我们解释和解决护士的职业倦怠提供了一条兼具科学性和实践性的路径。

1.保健因素。第一，通过对护理人员的年龄、学历、执业经验等信息的分类，在不同要求的护理岗位上合理配置相应人员，从而在现有护士数量不变的条件下，达到依靠优化人力资源配置来减轻护理劳动强度的目的。随着国家在各级医院推行新型护理模式，床护比应当在现有1 ∶0.4 的基础上作出适当增加，比如1 ∶0.6，这样既可以保障患者接受到高质量的护理服务，也可以在一定程度上缓解护士的劳动强度。另外，有条件的医院还可以进一步通过对工作职责的分工细化，将一部分非护理技术或技术含量较低的工作从护士身上剥离，交给护工等相对简单劳动的岗位，并且合理调配护士和护工比例，实现不同护理岗位人员结构的效益最佳配比。除此之外，通过制定应对突发事件的应急预案，未雨绸缪，让护士树立信心，并能独当一面应对一些紧急情况，从而可以减少护理人力资源的无序和低效运行，使其得到更多的工作自主权和轮休时间。

第二，创造良好的工作环境与人际氛围，舒缓护士岗位职场压力。安全、整洁、舒适、安静的工作环境有助于提高护士的工作满意度。因此，医院应为她们提供便利的工具和设施;创造舒适温度、适宜光线和较低噪声的工作环境;护士所在的工作区域要根据风险的大小按等级加强硬件和制度的防范保护，尤其是对放射、化学腐蚀、致命病毒感染等，并充分保障护士的休息和假期，使其能缓解压力，减少工作失误率。在医院的多重人际关系中，护士居于夹层的地位，无论是护士与医生、护士与护士，还是护士与患者、护士与病患家属的关系都会影响其对工作的态度和满意程度。医院应当坚持以人为本的管理理念，从制度上和人性化管理上让护士能够感受到组织的关心、爱护以及团结、和谐的工作氛围，只有这样，才能让护士全身心的投入工作，没有过多的精力虚耗和人际关系困扰，从而提高医院的护理服务质量。

第三，建立合理的奖金分配制度，变保健因素为激励因素。现在，医院在护士的薪酬管理中存在着简单机械的问题，即以上多少个白班、多少个夜班等来计算护士的工作报酬，“重量轻质”的弊病尤为明显。为解决这个问题，医院应在护理岗位绩效考核中加大服务质量的内容，并通过引入激励与扣罚相结合的机制，让护士的收入与工作的风险、复杂程度、岗位职责、工作熟练度、病人及家属满意度紧密联系起来。允许护士参与制定护理目标，建立护士量化考核细则，由医院护理质量控制小组定期进行检查，其结果与护士量化考核挂钩，同时反馈给护士，使她们进一步改进自己的工作。护士奖金应当实行科内二次分配，根据工作责任范围、工作的复杂程度、危险程度以及工作量，予以相应的回报和待遇，以调动其工作积极性。因此，奖金的分配应与工作量、工作复杂程度及风险因素挂钩，要充分体现责、权、利的一致，反对在分配上的“平均主义”，让护士觉得多得奖金是自己努力工作的奖励。这时，奖金就调动了护士的积极性，发挥了激励的作用。

2.激励因素。第一，加强护士职业素质培训，激励工作成就感。加强护士素质培养，不但可以拓展她们的知识面、丰富其情感体验，而且可以增强其责任心及提升其价值感，从而有助于提高护理管理的效率和质量。相比医生而言，护士虽然在平均文化程度方面有一定差距，但求知欲和上进心却毫不逊色，只要有条件、有机会，护士都会积极地参加各种技能培训或专科业务交流活动等，以提高自身的业务素质。同时，她们还会参加各种高等继续教育，以提升自己的学历，从而能在更高的平台上获得更多的发展空间。作为医院的管理者，对护士的积极上进要制定措施加以鼓励。首先要有计划、有步骤地安排不同层次、不同专科的护士接受培训。培训可以采取双轨制，即一方面分批选派护士外出进修学习，另一方面邀请知名护理专家、专科护理业务拔尖人才来医院进行指导、讲学、培训等。其次，要提供更大的空间，创造更多的机会让有才能、有进取心的护士能够充分展示、实现个人抱负。这实际上是一种更为强大的精神的内在驱动，比任何物质和奖金都更有激励作用，时间也更持久。通过护士主观努力和院方管理者积极配合，能有效激发护士更大的潜能，减少职业倦怠的发生。

第二，加强护士心理素质培训，构筑护士职业生涯规划，提高抗压能力和对未来的预期值。首先，护士职业是一个心理承受能力和抗压负荷要求较高的职业，因为每天工作8～10 个小时几乎都是直接与病患打交道，还要经常经历别人的生老病死，如果不能保持良好的心理状态，善于运用各种心理学知识来自我调适，平衡减压，时间久了，必然会导致抑郁、烦闷，诱发职业倦怠。因此，保持内心的平稳和强大是护士的必修课，也是激励因素中内在驱动力发挥作用的结果。通过定期向护士开展心理健康辅导，传授自我调节方法，并以多样化的心理干预活动来加以引导，从而培养护士积极乐观的人生观，提高心理的抗压强度，以从容淡定的心态应对职业压力。其次，护士在医院中工作不仅是为了满足自身生存的需要，更重要的是为了实现自身的人生价值。因此，医院要时刻注意构筑员工的职业生涯规划，为之创造实现自我价值及晋升的路径，使员工的发展与医院的发展相统一。职业生涯规划是影响护理人员专业化、事业化、留任、离职率及工作满意度的主要因素之一。护士应了解自己的兴趣、能力、性格、学识水平、组织管理能力，以及自己所处医疗机构的工作环境、学习进修的机会和护理科研的开展路径，根据自身的个性特征和优势选择专业发展方向，为未来的职业道路发展奠定坚实的基础。◆

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