全面质量管理：高职学生顶岗实习质量管理的新视角

□黄友泉 谢美华

顶岗实习是指高职学生在学校修完相关课程后，通过顶岗的方式到企业等用人单位完成实习任务的实践活动，是工学结合人才培养模式的具体体现。顶岗实习自2006年在我国高职院校如火如荼的实施以来，获得了人才培养、学生就业、企业技术革新及高职院校职能拓展等多方成效，《国家中长期教育改革和发展规划纲要》明确提出要“实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式”[1]《教育部关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》和《教育部、财政部关于支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力的通知》进一步强调了这种思想，但基于体制、机制及认识等方面的原因，顶岗实习在实践中却出现了许多问题，如政府失位：相关政策、法规和运行机制的缺失或不完善；高职院校缺位：对实习生缺乏有效的指导和监督；企业错位：对实习生只“用”不“育”或不敢重用。借鉴全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理念和方法，重新审视顶岗实习管理理念，构建顶岗实习质量保障体系是解决上述问题并持续提高实习质量的有效途径。

一、全面质量管理理论

全面质量管理是发轫于工业界的一种质量管理思想和管理技术，是继事后检查、统计管理之后的更高阶段的质量管理。1961年美国管理专家菲根鲍姆(A．V.P.Feigenbaum)在其《全面质量管理》一书中，首次提出全面质量管理思想，他认为：“全面质量管理是为了能够在最经济水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”[2]之后，国际标准化组织（ISO）对此概念作了进一步的归纳和提升，认为：“全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”[3]综合以往的观点，研究认为全面质量管理主要包括以下基本思想：1.强调顾客至上。组织依存于顾客，质量管理应由以往单纯符合标准变为 “理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并采取超越顾客期望。”[4]“在组织外部，广大公众是顾客；在组织内部，下一道工序或一下个部门就是顾客。”[5]2.强调整体质量。影响质量的因素多样而且彼此关联、相互影响，质量管理应由以往就事论事、分散管理的模式变为对影响产品质量全部因素进行管理和控制的模式。3.强调过 程管理。产品质量的形成是连续进行的全部生产活动的结果，质量管理应从以往事后检验和把关变为以预防为主，把问题消灭在工作各个环节。4.强调科学管理。质量管理必须按照专业化生产的客观规律，并综合运用一系列科学的管理方法和技术手段进行管理。5.强调组织落实。上述几方面主要谈管理的价值导向、要求和方法手段等，但这些要转化为质量最终还必须依赖组织和组织中的人，所以，组织落实是实现质量的重要保障。

二、确立顶岗实习的全面质量管理理念

美国学者列维和史密斯认为，教育界的神殿内也深藏着全面质量管理所强调的原则，如强调知识与教育，关心人的全面发展，重视持久改善等[6]。由于顶岗实习涉及面广、主体多元、教学场地分散以及问题复杂，加上当前又存在政府顶层设计不完善，政府、高职院校和企业各部门间缺乏有效的沟通和协调，考核主体、考核方式、考核内容单一等问题，我们可以借鉴全面质量管理理论来重新审视高职学生顶岗实习质量。卓越领导、顾客导向、质量改进和全面参与是全面质量管理的四大支柱[7]，以下即从这四个方面来讨论顶岗实习的质量保障问题。

（一）卓越领导

“全面质量管理是从组织领导人的头脑中开始的”[8]，卓越的领导者能将思想变为方法，将方法变为执行力，将执行力变为结果。顶岗实习是高职学生理论联系实际，形成职业技能和提高综合素质的重要实践活动，政府、行业、企业和学校各级高层管理者应高度重视，并带头转变观念和领导方式，树立以“顾客”为导向的核心价值观，通过完善促进校企合作的政策法规，明确各方的职责和权益，制定长期发展战略和质量方针，加大财政支持等政策措施推动顶岗实习的实施并把其导入长期的质量提升轨道。

（二）“顾客”导向

全面质量管理是顾客导向的管理哲学。根据全面质量管理的顾客观，顶岗实习所涉及“顾客”具有多元性和内外之分，其中外部“顾客”包括学生、家长、企业、行业、教育行政部门、政府及社会等。根据这些“顾客”与顶岗实习关系的紧密程度不一样，又可把他们分为三层：第一层是直接“顾客”。“顶岗实习”，顾名思义包含“顶岗”和“实习”两项主要职能，由此其直接顾客主要是指学生及其实习企业，他们是连接各外部“顾客”的纽带，是顶岗实习中最重要的“顾客”。第二层是中间“顾客”或资本“顾客”，主要是家长、行业和教育行政部门，他们影响顶岗实习甚至学校经费来源；第三层是公众“顾客”，主要是指政府和社会，社会需求通常通过政府来体现。社会用人单位应该是学校重点关注的“顾客”，它对人才素质的要求就是我们工作的落脚点。内部“顾客”主要指教职工和高职院校内部部门及其他成员，其中一线教职工是学校最重要的内部“顾客”。顶岗实习应根据“顾客”需要调整战略方向、改善具体策略，并以“顾客满意”作为质量评价的根本标准。

（三）质量改进

“质量改进是一种以显著地改进质量为目标的、有目的的改进活动，”[9]是全面质量管理的目标和灵魂。顶岗实习是近几年伴随着教育教学改革而出现的一种高职学生教育实习的新模式，虽然成效显著，但在理论支撑、政策保障、高校培养计划、高职学生的教育教学素质与日常管理等方面却存在诸多问题。这就需要我们建立纠错和预警机制，通过明确的质量责任，随时对影响顶岗实习质量的各个环节和因素进行过程控制，从而达到不断提高质量的目的。“永不满足则兴、裹足不前则衰”。社会环境在不断变化，技术在不断发展，校内外“顾客”的需要也在不断变化，这就使得顶岗实习应该顺应“顾客”需求的变化，不断调整目标和质量标准，改进质量。

（四）全面参与

全面参与包括全员参与和全程参与。少数领导和管理者无法包揽顶岗实习的管理，只有组织成员的共同参与，才能实现质量目标要求。顶岗实习涉及的“顾客”具有多样化，任何一方的工作或学习质 量的优劣都不同程度地影响着顶岗实习的质量。由此，需要我们通过制度规约、权利让渡和评价表彰等措施促使相关部门和相关人员积极参与到顶岗实习的管理中来，关心质量，做好本职工作。顶岗实习是一个包括实习前、实习中和实习后的完整过程，每一个阶段进行的恰当与否都关系着质量的高低，由此我们应该实施预防为主的动态质量管理，根据不同阶段的特点和要求用科学的方法监督和控制每一阶段，使质量问题消灭在工作开始之前或过程之中。

三、构建顶岗实习质量保障体系

顶岗实习质量保障体系是把那些对顶岗实习质量产生重要影响的因素有机地连结起来，并通过它们之间的互动协作，构成一个能维持和提高实习质量的稳定而有效的整体。相关部门应借鉴全面质量管理理念和方法，共同构建科学、合理的顶岗实习质量保障体系。

（一）卓越领导：强化部门的有效管理

1．政府部门：政府是保证顶岗实习质量的重要因素。目前，政府及教育主管部门在相关政策、法规和运行机制建设上的不到位制约了顶岗实习活动的有效开展。所以，目前政府应充分发挥其政策导向和协调统一的功能，包括制定或健全相应的政策和法规；明确政府、行业、企业、学校及学生等多方的责任、权利和义务；引导和规划顶岗实习培养模式；建立顶岗实习的专项基金制度；完善对企业和学校的奖励机制；牵头建立一套科学有效的包括立法、司法、行政和社会四位一体的职业教育实施监督体系，对高职院校和企业进行相应的监督管理。通过政府的导向、协调和监督，保障顶岗实习持续、健康、有效地实施。

2．高职院校：有些高职院校将学生推给企业后就撒手不管，缺乏对学生的有效指导和监督，导致顶岗实习变成了纯粹的“用工”。因此，为保障实习效果，学校高层领导应高度重视，强化质量意识，并组建院、系二级、高校和企业二元的顶岗实习领导机构(为保证利益共同体的协作，应把教育行政部门的领导以及各企业领导一并纳入领导机构)，由教务处负责全校的顶岗实习具体运行和评估，各系、部成立顶岗实习指导小组。高职院校应制定并完善一套包括实施方案、实施细则、实施流程、指导教师职责以及实习学生校外安全管理规定等多层级的顶岗实习管理制度和办法。

3．企业：企业是以盈利为目的的社会组织，他们对高职学生顶岗实习的认同度并不高。企业对待顶岗实习更多出于获取廉价劳动力，满足短期需要的目的，因此，对学生往往只“用”不“育”或不敢重用，这严重制约着实习效果。所以，企业管理者首先应转变实习会影响产品质量和生产效率的观念，对高职生敢于放手、大胆使用。同时，为保证实习质量，企业应制定专门的管理办法，成立由企业领导和人力资源部等有关职能部门领导参加的领导机构，负责顶岗实习的相关组织和协调工作。由于高职生在企业有一年的实习期，而且他们也被认作为企业的工作人员，所以，企业对于高职生的管理应该是全方位的，包括他们的工作、学习和生活等各个方面。

上述三部门虽然有各自独立的任务和责任，但他们是顶岗实习的利益相关者，因此要形成互相支持和促进的联动机制，尤其是企业应在政府的导向和协调下参与高职院校的课程建设、教学工作及管理活动。

（二）顾客导向：建立多元的质量标准

质量标准是质量管理的基础，没有质量标准就没有努力的目标和方向及质量改进的的参照系。无论是从顶岗实习本身的特征，还是从其所涉“顾客”的需要来讲，顶岗实习质量都是一个复杂的、多样的概念。从其本身特征来看，顶岗实习是一个多形式、多环节、多内容的系统，不同形式、环节和内容有不同的要求和任务，相应就会有不同的质量标准；从顶岗实习的主体需要看，它要同时满足学生、家长、企业及社会等多方面主体的需要，需要的差异必然带来质量标准的多元。多元质量标准主要包括三个部分：一是建立顶岗实习培养目标（包括品 德目标、知识目标和能力目标等）；二是建立高职学生企业工作质量目标；三是建立顶岗实习管理质量标准，包括对相关机构、管理程序和制度、各级机构和岗位责任制、各部门工作协调办法、信息反馈流程等做出的统一规定和要求。具体来说，质量标准还可细分为：顶岗实习全过程各主要环节的质量标准，包括不同时间环节的质量标准和不同内容环节的质量标准；影响顶岗实习质量主要因素的质量标准，包括学生职业能力与综合素质标准、实习指导教师的工作质量标准等；顶岗实习条件及保障体系的质量标准等。

（三）质量改进：确立明确的质量责任

质量标准是质量改进的前提，而质量责任则是质量改进的载体，它规定部门和个体所负有的质量任务、责任和应享有的权利，没有明确的质量责任就不可能有有效的质量改进。为推进顶岗实习质量的不断改进，我们必须把各种质量标准和各部门及其成员的职责紧密结合，做到各专其职，各负其责，从而在顶岗实习活动中建立办事有依据，考核有标准的稳定而严格的质量工作秩序。具体应做好以下工作：一是进行职务分析，明确各部门、各工作岗位的工作任务及其质量责任。二是制定考核制度，明确质量考核的范围、标准、时间和方法，同时说明奖惩的细则和方法。三是制定并向组织成员颁发职务说明书，其中包括指导成员履行质量职责的详细要求和检查、考核质量绩效的主要依据。

（四）全面参与：建立全方位的质量监控

顶岗实习是一个长期的系统工程，每一个环节的质量都关系着整个工程质量的高低，所以，我们必须加强全过程的质量管理。具体应做好三个环节的工作：实习前，做好课程改革和岗前培训和动员工作。课程改革是高职院校教育改革的核心，我们应以行动为导向改善课程内容，优化课程结构，以增强课程对于行业及个体发展的适宜性。同时，为进一步加强与企业的衔接，可邀请企业联合开发实训课程和项目课程等。通过实习前的系统工作做好职业教育，以提升职业技能，缩短适应实习环境的时间。同时，对知识和能力不达标的同学应延迟实习；实习中，派校内实习指导教师到企业实施全程管理，保证实习质量；实习后，要做好工作经验的交流以及一些共性问题的解决和提高。

顶岗实习涉及高职院校、企业和高职生等多方主体，必须让所有相关成员参与质量管理，才能实现质量目标要求。所以，我们应该建立高职院校管理、企业管理、学生自主管理相结合的顶岗实习日常管理体系，使顶岗实习日常管理顺利开展。高职院校派专业教师担任专业导师，辅导员担任思想导师，企业派技术骨干或基层管理者担任业务导师，共同对学生进行思想、生活、专业和业务指导和评价。专业教师和辅导员做好高校方管理。企业应将高职学生纳入企业职工管理体系，各种日常管理按照本校职工同等对待。在顶岗实习小组内部开展学生自主管理，主要由小组长组织进行，同时应充分发挥学生干部和学生党员作为教师助手的作用，做好高职学生的日常事务管理，包括及时了解同学动态，将各种问题消除在萌芽状态并通过他们先锋模范作用，鼓励和带动广大学生共同努力，圆满完成顶岗实习任务。

[1]国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010－2020年)[EB/OL].http：//www.gov.cn/jrzg/2010－07/29/content_1667143.htm.

[2]菲根堡姆.全面质量管理[M].北京：机械工业出版社，1991：4.

[3]国家质量技术监督局.质量管理体系标准(2000－12－28发布,2001－6－1 实施)[S].

[4][8][9]刘广第.质量管理学[M].北京：清华大学出版社，2003：41－56.

[5]陈孝彬.教育管理学[M].北京：北京师范大学出版社，1999：2.

[6]刘凡丰.教育界能采用全面质量管理吗[J].教学与管理，2001(12)：15．

[7]谢家驹.全面优质管理[M].香港：三联书店，1994：2.