旅游饭店星级标准体系建立与有效实施——衡山集团实践案例

◆俞伊明/ 文

编者按 国家《质量发展纲要（2011-2020年）》已明确提出服务业质量发展的目标，到2015年“生活性服务业质量显著改善”。它包括住宿、餐饮、旅游，同时指出生活性服务领域质量标准要与先进水平接轨，到2015年服务质量顾客满意度要达到75以上。旅游饭店行业要与国际接轨，提高满意度，与标准化接轨已势在必行。本文旨在探索旅游饭店星级标准，及其贯彻执行，以期给读者启发。

中国旅游饭店推行星级标准是从1993年开始的，至今正好二十周年。本文所论述的GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》（以下简称为2010版）由国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2010年10月18日发布，2011年1月1日起实施。

推行星级标准意在区分不同饭店的档次，也是衡量“硬件”和“软件”的标尺，以满足社会不同层次的需求。

一、旅游饭店星级标准体系

2010版标准体系分为：前言、旅游饭店星级的划分与评定、附录A必备项目检查表、附录B设施设备评分表、附录C饭店运营质量评价表和饭店星级评定总表等六个部分。以下就这六个部分作一简单的阐述。

1.前言

前言部分主要对2010版技术内容的变化作了说明。增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用；更加注重饭店核心产品，弱化配套设施；将一二三星级饭店定为有限服务饭店；突出绿色环保的要求；强化安全管理要求，将应急预案列入各星级的必备条件；提高服务质量评价的操作性等。

2.旅游饭店星级的划分与评定

这部分分为十个方面：1）2010版标准的适用范围。2）规范性文件的引用。3）术语和定义。4）星级划分及标志。5）总则。6）各星级划分条件。7）服务质量总体要求。8）对管理要求。9）对安全管理要求。10）其他。

3.附录A必备项目检查表

这一部分主要给出了1～5星级饭店的必备条件，进而作为衡量饭店是否达标的依据。1～3星级饭店主要从一般要求进行评判。4～5星级饭店则主要通过饭店的总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议和康体设施、公共区域等七个方面来评判是否达标。

必备项目是饭店进入各星级的基本准入条件，星级越高条目越多，要求也越高。

4.附录B设施设备评分表

这部分的总分为600分。包括饭店整体设计、建筑结构、装饰装修的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。

设施设备的评价是对饭店的专业性、整体性、舒适性水准所进行综合考查，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，3～5星级饭店均应达到其最低得分线的要求，才能作为评定该星级的基本条件。

5.附录C饭店运营质量评价表

这部分的总分也是600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项（29个方面190条）。评分分为“优”“良”“中”“差”四级，并计算得分率。饭店运营质量的评价是对饭店的规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考察，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣。3～5星级饭店应保证达到其相应的最低得分率。

6.饭店星级评定总表

星级评定总表主要是对星级评定的三大项进行汇总。如：必备项是否达标，在对应的项目旁打勾。设施设备项，在对应星级的实际得分栏中填上实际分数。饭店运营质量项，按六个部分填写每项实际得分数，并计算得分率。最后，由星评员、地方星评机构、全国星评机构进行签字、盖章（参见表1）。

二、贯彻星级标准是提高质量管理的有效抓手

标准是基础，质量是保证。只有抓好了基础，才能确保质量。因此，贯彻标准、执行标准与规范管理、提高质量具有相互促进的作用。

申请评定星级饭店的过程，是推进饭店实行标准化、规范化的过程，也是打基础的过程。反之，酒店挂上相应的星级饭店牌子后，酒店的设施、服务和质量必须与所挂的星级牌子相一致，质量与标准才能趋于统一。

1.推行标准化建设，提高对标准的理解和认识

所谓标准化，是指在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的或重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致并经一个公认的机构批准。它包括制订、发布和实施的过程。其目的获得最佳秩序和社会效益。

我国推行星级酒店标准已经有20个年头了，如今人们对星级酒店已有广泛的认知度。虽然国际上并没有推行类似我国的星级饭店标准（国外以品牌为主），但人们会以相当于中国的几星级酒店来评判住宿水准的高低。可见星级饭店的概念已深入人心。

表1

我国的星级饭店标准从93版开始，历经了97版、03版和2010版的修改，通过不断地总结和广泛地征求意见，星级饭店标准越来越成熟。2010版有以下几个特点。

第一个特点是弱化了综合配套功能，突出了饭店的核心产品，即：前厅、客房和餐厅。鼓励各饭店可以更具自己的特色。

第二个特点是更严密、更规范。它从必备项开始，到设施设备得分，再到对饭店运营质量评价，环环紧扣，逐步递进。首先，必备项目必须达标作为刚性要求，实行“一条否决”制，有一项不达标就终止评定。其次，只有当必备项达标后方可进入设施设备的打分。而只有当设施设备的得分达到了规定要求，才可进入第三步，也就是饭店运营质量评价。这体现了《旅游饭店星级划分与评定标准》作为国标的严密性。到2012年底，全国的星级饭店都已根据新的标准重新梳理了一遍。有多家饭店因不达标而给予了限期整改或摘牌的处理。

第三个特点是引入了绿色环保（ISO14000环境管理体系）概念。倡导绿色设计、清洁生产、节能减排和绿色消费。标准的2.7对节能措施与环境管理有专门的内容条款。如：采用自然采光、新型环保墙体装饰材料和新能源，使用无磷洗衣粉、环保冰箱、环保冷水机组，使用节能、感应式灯光，以及有污水、废气处理设施的均可得分。

引进绿色环保理念后，酒店的环保意识得到了加强，装修时采用节能环保材料和变频、低能耗设施设备。员工的环保意识也得到了加强，随手关灯、废物利用等蔚然成风。客人的环保意识也同步得到提高，客房内放置的环保卡被相当一部分客人所接受。

总之，通过贯彻和推进标准化建设，引进一些新的概念和理念，既加强了质量管理和控制，又提高了全员标准化的意识，也提高了星级宾馆的标准化管理程度。

2.推行标准化建设，提升对质量规范化管理的要求

推行酒店的星级标准，进行标准化建设，实质上对酒店的质量管理在规范化方面提出了更高的要求。

（1）对制度管理提出要求。要有完备的操作程序、服务规范。要有完备的岗位安全责任制与各类突发事件的应急预案。要制定饭店的人力资源规划，要有系统的员工培训制度。要建立能源管理与考核制度。要建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制等。

这样，对各个申请评定星级的酒店来说，就必须建立一套比较完善的制度管理系统，来规范酒店的做法、规范全体员工的操作行为。

（2）对维护保养提出要求。如：前厅地面要求完整、无破损、清洁、光亮。餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求。食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，规范操作。客房卫生间无毛发、无灰尘、无污渍。公共卫生间洗手台、恭桶、小便池保持洁净，保养良好，无堵塞、无滴漏，等等。通过贯标，进一步规范了相关的操作行为。

（3）对规范服务提出要求。如：总机，电话铃响后应在10秒内应答，接听用语要求规范；客房，在17～21点提供开夜床服务；送餐服务，事先订餐的，应在5分钟内送上；临时订早餐的，应在25分钟之内完成；中、晚餐应在40分钟内完成。通过贯标，规范了酒店的各项服务。

（4）对员工行为举止提出了要求。仪表仪容要求规范，工装能反映各岗位的特点，佩带工号牌上岗，要求开口服务、礼貌服务、微笑服务、耐心服务等。在服务质量诸要素中，无形的软件服务将比有形的产品质量更具有吸引力，这对规范员工的服务行为，提高员工的素质尤为重要。

（5）对食品、物品的采购提出了要求。供应商的资质、酒店用品的质量、是否环保等。尤其是食品原料的质量，对于酒店而言是生命线。酒店建立了进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。建立索证制度，追溯系统。

由此可见，贯彻标准，提出要求，对提高质量，具有积极的促进作用。

三、多方入手加强质量监控，促进星级标准的贯彻执行

由于服务业的行业特点，其所提供的服务主要是通过服务人员来进行的。因此，对标准的理解和掌握受人的影响很大。有的人对标准的理解和执行好一点，有的人对标准的把握上欠缺一点。那么对客人来说，同样的住宿带来的结果或感受会有很大的差异。为了能切实地落实和贯彻标准，对质量进行有效的监控，目前有不少饭店，特别是一些专业的饭店管理集团在进行规范管理的同时，推出了许多行之有效的做法。下面简略介绍几种。

1.开展宾客满意度调查

主要通过对住店宾客的满意度调查，来检测饭店的设施设备、服务质量是否达到标准。目前比较多的是邀请第三方进行调查。事先设置好调查问卷，请客人在问卷设置的项目上打钩，这样既方便客人，也节约时间。问卷的最后留有几行空行，供客人填写特殊的要求或所要反映的内容。

衡山集团的做法是每月派第三方人员到所辖酒店去做宾客满意度的问卷调查。根据饭店规模大小，设置不同的问卷份数，一般每月在30～80份之间。考虑到抽样的有效性和饭店服务质量的稳定性，要求每周进行1～2次。每月底对回收的样本进行统计和汇总，并反馈给饭店。由于调查统计结果一目了然，排在前几位的问题清清楚楚，要求饭店分析对照并提出整改方案。如果客人反映的问题是可以立即纠正的，集团会及时转告饭店大堂副理或质检经理在客人离店之前就把问题解决掉。

衡山集团旗下的饭店平均每个饭店的宾客满意调查在600份/年左右。这种做法有利于对饭店的质量控制。而且信息传递快，对发现的问题可以即时整改。

上海市饭店业分会每年也会请上海市质协用户评价中心做这方面的问卷调查。只是具体的份数和频率有所不同。有的一年一次，有的一个月一次或多次。通常抽样的频率越高，采集的数据越准确。这是稳定饭店质量，把握服务标准的一个有效方法。

2.请“神秘客人”进行暗访

这是目前多数酒店为控制服务质量所采取的比较普遍的做法。这项工作一般请第三方专业人士进行，通常只有饭店总经理或专门从事质量的经理知道，饭店员工一般不知。“神秘客人”以普通客身份预订房间和登记入住，亲身体验后结帐离开。报告形成后再交给饭店，但也有在离店前将结果反馈给饭店的。

衡山集团的做法是每季度请第三方对所辖酒店进行一次“神秘客人”的暗访。整个暗访完全按普通客人登记入住到结帐离店的程序进行。报告按照事前设定的格式栏目填写。这样的好处是不会遗漏暗访的项目，每个栏目都设有分数。有服务就给分，没服务就没分。最后统计出每个项目的得分率和总的得分率。内容有点类似于《旅游饭店星级的划分与评定》附录C饭店运行质量评价。

“神秘客人”的暗访主要是查“软件”，即软服务质量。通过暗访人员以普通客人的身份入住，对这家饭店的档次、设施设备、维护保养以及得到的服务进行体验，并给出恰如其分的评价。

3.关注网络上的客人点评

当今世界，网络已成为信息快速传播的载体之一，网络评论正受到越来越多的企业关注和重视，宾馆酒店、服务行业更是如此。现在的游客出行前普遍都会上网查询一番，网络评价会在一定程度上左右客户的选择。因此，网络评论不仅会影响企业的声誉和口碑，甚至直接影响到企业的经济效益。

衡山集团要求每家酒店的质量部门必须每天上网查看是否有客人点评，一旦发现立即处理并及时给客人回复。每月的集团质量信息上还会刊登这方面的内容，并转发给下属各家酒店，以引起大家的重视。

通常而论，写网络评价的一般分为两类，一是住店后感觉特别好的，或超出期望值的，或认为性价比高的；另一类则是另外一个极端，即感觉特别不好的。网络评价也从一个侧面反映了酒店的质量情况，具有一定参考价值，也是测量酒店的服务、质量是否规范、是否坚持标准的途径之一。

4.集团公司派专人进行质量/星级检查

这主要是上级部门对下属企业的质量监控。就衡山集团而言，有一名专职检查人员不定期到下属企业进行检查，有时是全方位的，大多是单项的；有时是集中检查，有时是单一检查。目的在于确保质量稳定，推动整个集团的管理上台阶。

譬如：为了推进自助早餐的质量，去年有一段时间由集团领导带队、相关职能部门参加，在不告知饭店的情况下，临时组织了几次到集团下属的每一家饭店实施突击检查，进行现场拍照。然后汇总做成PPT，再召开交流讲评会议，对各酒店间的相互学习、相互启发、拓宽思路起到了积极的作用。

集团还每月汇总一份质量报告，提交集团领导、各饭店的总经理。实践表明：质量控制不单是质量检查部门的事情，只有上上下下各方面、各部门都重视了，这个企业的质量才能稳定。

5.采用“现场管理星级评价”法各酒店进行质量自查

质量是企业的生命。每家企业都必须把质量工作当作扩大企业影响、提高企业声誉、搞好企业经营的大事来抓。

衡山集团在体制上确保了集团下属的每个饭店都有负责质量的检查部门和专职人员。集团要求每个饭店每年都要质量工作计划，每月都要就质量实施、检查及改进情况汇总一份报告，并规定了这个质量报告的项目和具体内容的要求。目的是将质量管理纳入酒店的日常管理中去，确保企业质量稳定，符合所对应的星级酒店称号。这一做法遵循了“现场管理星级评价”的方法，按照PDCA循环原则不断自我完善。

从实施情况来看，各级领导都比较重视服务质量。尤其部门负责人能根据本部门特点、情况积极推进现场管理，注重服务人员培训，加强现场督导检查，注重操作过程控制，加强分析与改进。如今，对抓质量促规范，抓质量稳标准，不断满足宾客的需求，不断提高宾客的满意度和忠诚度已成为大家的共识。

综上所述，目前对质量监控可谓达到了全方位、立体交叉的程度，目的就是通过对质量的监控使饭店能够保持并符合其相应的星级标准。政府主管部门、行业协会，也会利用星级酒店每年复核的机会，对星级酒店进行暗访和抽查：看看标准坚持得怎样，质量是否有保证。这些都是对星级酒店确保其品质的良好检测手段。

四、评星工作程序标准化对星级酒店的规范作用

1.明确申请评定星级的时间条件

评定星级必须具备消防验收合格证、工商营业执照、食品卫生许可证、环保测评、饭店装修说明、申请报告、自查打分表等相关条件，以及“饭店开业一年后可申请评定星级”。

2.实行年度复核和三年一次的复评制度

年度复核工作由饭店对照星级标准进行自查自纠，并将自查结果报告给相应级别的星评委，由相应级别的星评委根据自查结果进行抽查。

2010版标准明确“星级标志使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。”评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

3.取消星级饭店的终身制

在复核中对不达标的饭店，给予“限期整改”和“取消星级”的处理。如五星级：“必备项目检查表”达标，附录B“设施设备评分表”得分低于420分但高于380分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于85%但高于75%的，给予“限期整改”。

又如五星级：“必备项目检查表”不达标；“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于380分；“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于75%；发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上等要给予“取消星级”的处罚。

4.明确星级检查的人员要求和检查规范

对一个酒店进行明查和暗访必须派不同的星评员，每批不得少于2人；星级检查工作应根据不同星级在酒店24-36小时内完成；星评员按规定时间抵达受检饭店，要主动出示相关证件和《星级评定/复核检查通知书》等；检查完毕，应在一周内按规范格式完成星评检查报告，签名上报星评委；四、五星级饭店检查的反馈会要进行录音（或录像），并由专人记录，之后会议记录由饭店总经理、星评员现场签名，材料交星评委，等等。

5.饭店必须对照《中国星级评定报告书》如实逐项填写相关内容

饭店必须对照《中国星级评定报告书》如实逐项填写相关具体内容，如：饭店客房基本情况，可供出租房间数、床位数、标准间（双床、大床）、普通套房、豪华套房、残疾人客房等。客房布草，床单、被套、枕套、面巾、浴巾、方巾、地巾等的支纱规格和含棉量等。餐饮设施，餐厅总数、餐位数、中西餐厅宴会厅数量及名称、是否有外国餐厅或风味餐厅等。公共设施及康乐设施，专用会议室数量、名称、面积、座位等。健身房面积、器械种类。停车场面积、停车位总数等。

6.对照《旅游饭店星级的划分与评定》标准，自我评判

首先，必备项目缺项的，先要补齐。然后对设施设备、饭店运营质量评价打分。都符合要求了，再上报材料。市星评委拿到饭店的申请报告后，需给予回复，并会在一个月内受理。然后派星评员明查，待明查通过后，会安排星评员进行暗访。原则上，三星级及以下饭店由区、县星评机构负责；四星级由市星评机构负责；五星级由国家星评机构负责。

整个申请评定星级酒店的过程与申请ISO9001质量管理体系认证相似。评星工作程序标准化对星级酒店一开始就起到了规范作用。这个过程本身也是一个学习、对照、调整、改进、再学习、再提高的过程。通过贯标，规范了企业的标准，规范了企业的管理体系，也规范了全员的操作行为，更进一步推进了企业管理的规范化。

由此可见，坚持标准就是坚持质量。把好质量关就是推行标准的有效保证。工业企业是如此，服务业也是如此。良好的质量管理会带来酒店设施设备的正常运转和完好率上升。规范的质量管理会让客人感觉到这家酒店的员工训练有素。标准的质量管理会让客人感觉这家星级酒店名副其实，执行率很好。如果再加上优质的服务就会带动促进更多的消费。不仅能增加回头率，而且还会吸引更多潜在的客源。

二十年后的今天，星级酒店的概念已深入人心，为广大消费者所耳熟能详，它不仅是设施良好的体现，更是服务规范和质量上乘的象征。因此，坚持标准就是坚持质量，坚持质量就一定能符合相应的星级标准。

结束语：国家《质量发展纲要（2011-2020年）》已明确提出服务业质量发展的目标，到2015年“生活性服务业质量显著改善”。它包括住宿、餐饮、旅游，同时指出生活性服务领域质量标准要与先进水平接轨，到2015年服务质量顾客满意度要达到75以上。因此，作为全国旅游饭店，与国际接轨，与标准化接轨势在必行。

推行旅游饭店星级标准可以促进旅游星级饭店的质量提升，申请星级酒店可以推动、或促进酒店质量管理朝更规范方向发展。通过不断加强质量管理、严格执行星级酒店标准，可以带动酒店管理的提升，这是一个相互促进的行之有效的方法，不但可以使我们的星级酒店名副其实，而且可以带动经济效益的增长。因此，要提高星级酒店的服务质量，就应该把标准、质量融为一体，两者相辅相成、互为作用、缺一不可。