上海市场智能手机顾客满意度71.53

◆ 雍 虎 / 文

手机质量成为消费者申诉热点。对此，上海市质量技术监督局委托市质协用户评价中心开展满意度测评。本次测评选取小米、华为、联想、诺基亚、苹果、HTC、三星、摩托罗拉、LG等主要品牌以及迪信通、国美、京东商城、苏宁、永乐等主要销售渠道为调查对象，共获得有效样本9571个。

总体满意度处于一般至较满意水平

调查显示，上海市场智能手机顾客总体满意度为71.53，处于一般至较满意水平；诺基亚、苹果和HTC分获2012年度上海市场智能手机质量顾客满意度前三位，满意度分别为76.64，76.37和76.00（见表1）。

智能手机故障45.6%为“死机”

在产品质量方面：2012年上海市场智能手机产品质量的顾客评价为74.61。苹果、诺基亚、三星分别位居一、二、三名，评价分别为80.51、78.93和78.25（见表2）。

智能手机的表面质量（显示屏疵点、整机光洁度、塑料件注塑痕迹等）顾客评价最高，得分为78.37；外型设计（造型、厚度、颜色等）、通话音质（杂音、话筒失效等）分居二、三位，分别为77.62和76.35。摄像头效果、标配软件功能、待机时间评价相对较低，其中待机时间评价最低，得分仅为67.3。而死机是高发故障，曾发生过故障的手机，有45.6%的故障为死机。

表1 上海市场智能手机品牌总体满意度排行榜

表2 上海市场智能手机产品使用质量满意度排行榜

售后服务成“众矢之的”

智能手机方便快捷功能强大，售后服务却成“众矢之的”。消费者对投诉处理的满意度欠佳，仅为67.26。其中诺基亚投诉处理服务顾客评价最佳，得分为74.23，HTC和酷派分获二、三，评价分别为73.40和72.87。

在维修服务方面：2012年上海市场智能手机专业维修点售后服务顾客评价为74.51（见表3）。其中维修操作规范（包括开具现场维修服务单、当场清点手机包含配件及记录配件序列号、联系方式确认）指标评价最高，为83.16。而维修时工作人员的态度得分相对较低，为72.08。

调查显示，专业维修点维修后有回访的比率仅为43.8%；网上销售送货后有回访的比率为66.18%。维修、送货回访是服务质量方面的薄弱环节，需要进一步提升。

表3 上海市场智能手机维修点服务满意度排行榜

消费者提出十项意见与建议

1.手机的待机时间与说明书明示的时间不符，希望待机时间能够达到产品标称值。

2.部分手机质量稳定性不够，经常出现信号不稳定、按键失灵、黑屏、死机等现象。

3.部分被访者反映所购买的品牌手机出现反复维修，质量问题得不到根本解决。

4.部分被访者反映购买手机后，发现实际使用与产品介绍不相符合，提出退货遭拒绝。

5.随机安装的软件太多，实用性不强，且不可自行删除。既占用内存又影响正常使用，让顾客有被迫接受服务的感觉。

6.被访者反映，一些专业维修点存在维修速度过慢、现场环境及秩序乱、服务人员态度差，收费不合理等现象。

7.在有过投诉的被访者中，大部分被访者反映投诉处理效果不理想，没有达到预期。

8.销售渠道和专业维修店能通过回访进一步了解顾客对销售与维修服务的感受，让顾客购买舒心，使用放心。

9.国货当自强，不少被访者希望联想，包括魅族、小米等国产自主品牌能提升形象，改进质量，成为国人心目中的手机三剑客。

10.政府相关部门，要加强对手机行业的监管，进一步处理好各渠道厂商与消费者的关系；生产厂家针对消费者的投诉与意见要重视，持续改进质量，让顾客使用满意。