服务百姓 传播正能量

余英国

【摘 要】都市报热线版面，面临着新形势下的各种挑战。传统媒體的热线及其版面要继续保持良性发展的态势，应更加注重新闻性、服务性，更好推动操作理念、操作手法的创新求变，更大范围拓展新闻线索源头。只有通过机制保障，做到新闻更快、服务更优、贴近性更强，都市报的热线才能更好地焕发生机和活力。进而，在受到读者认可的同时，也为政府和民众搭建良好的沟通桥梁，源源不断为社会发展传递更多正能量。

【关键词】新闻热线 百姓心声 机制保障

好的报纸宣传已不仅仅意味着舆论导向正确，它还意味着：必须有较强的可读性，贴近群众，贴近生活，贴近实际。①

作为一份都市报，《颍州晚报》自建报以来，一直致力于服务民生和百姓。近年来，报纸全面加强热线工作，始终坚持认真倾听百姓的心声和诉求，致力于为百姓办实事、解难事，力求做到事事有回音、件件有答复，从而搭建起政府、百姓和媒体之间良性互动的桥梁，并取得了良好的效果。

目前，《颍州晚报》热线及其版面，已经成为当地百姓关注和认可的品牌。新形势下，《颍州晚报》热线工作不断创新求变，视野不断拓宽，服务功能不断释放，与新媒体强势融合，传递出越来越多的正能量。

一、改变“单打一”，热线才能越来越“热”

《颍州晚报》一直高度重视热线新闻。过去，热线新闻以不同的形式存在于相关版面，显得比较散，特色难以彰显，发挥的作用受到限制。

2010年，《颍州晚报》整合相关版面元素，组建专门团队，专司热线运行，集中整版推出“热线”版面，实现了独立单元运作。一年后，发展到每天一个版。2012年《颍州晚报》第二轮改版后，热线发展到每天两个版的规模。对于《颍州晚报》而言，一直将热线版放在报纸生命线的高度来看待，成为接受读者爆料、与读者展开互动的一个良好平台。

办好热线版面，技术上的因素固然重要，但更重要的是始终要心系百姓。只有愿意倾听百姓心声，真心为老百姓做好服务，热线才有不断发展壮大的持续动力源。

有鉴于此，《颍州晚报》对热线版面的定位是：倾听百姓心声，服务阜阳民生。2012年改版前夕，我们决心在做好舆论监督、热线新闻的同时，强化民生服务，致力将帮办新闻等移植到热线版面中来，在热线版实现新闻性、服务性、监督性、互动性四结合。

新闻性：主做突发性新闻事件和调查类稿件。在这方面，我们多措并举，不断强化。目前，发生在阜阳范围内的所有突发事件，我们均在第一时间获知信息，第一时间进行报道，进而推动读者不断提供鲜活线索，从而实现良性循环。

服务性：主要根据读者的需求，提供全方位的服务。开办“寻人”、“招领启事”等栏目，免费刊登这方面的信息，并着力挖掘背后的新闻，做到服务性和可读性相统一。同时，开辟“热线帮办”等栏目，贴身跟随读者办事，帮他们排忧解难。

监督性：认真做好舆论监督，不断放大报纸的影响力和干预力。除一些正常的舆论监督之外，还专门推出消费领域的专门维权栏目——“消费110”，消费者遇到权益受损的事情，都会第一时间拨打晚报热线，并得到妥善解决。

互动性：认真与读者做好互动。实践中，一些读者遇到烦心事，往往都选择与我们的“热线QQ”作交流。而且，他们对报纸有什么意见和建议，都能在热线版面得到回应。

经过长时间运行，目前，《颍州晚报》热线已形成一些拳头栏目。主要是：热线出击——主打突发事件和新闻调查；热线帮办——为读者排忧解难；热线招领和寻人；消费110——重在为读者在消费领域维权；晚报QQ、热线实录等。

由于拓宽思路，加强与读者的互动，并倾心为读者服务，晚报热线受到阜阳百姓欢迎，开始变得越来越热。目前，《颍州晚报》热线每天接听电话上百个，主要内容是：反映问题、评价报纸、咨询等。尤其是在阜阳发生的重要新闻，读者都会自觉打进热线。热线已经成为晚报获取信息的最重要窗口和读者评报纠错的窗口。从中，我们每天能形成有效报道线索的有20个以上，完全可以满足热线版的需求。

二、专门团队运营，坚持平衡理性，拓宽热线源

《颍州晚报》热线运行，有着专门的固定团队。目前的队伍主要以年轻人为主，以热线编辑和热线负责人为统领，7名记者参与，形成相互协调配合的运行格局。

晚报热线每天安排专门记者值班，值班记者除做好记录外，还需及时分配线索。晚报为此专门建有热线QQ群，线索一接到立即上传，经过许可后立即分发，进入采访阶段。

为了保证热线的畅通，热线记者每天8点到晚6点坚持值班。其余时间转接到热线负责人的电话上面。周六周日也是如此。为了让热线记者安心值班，报社每天提供一定的热线值班报酬。

在内容运行中，当下的《颍州晚报》热线新闻，少不了舆论监督，少不了各种利益冲突。要想晚报热线健康运行，一方面要保证科学理性操作，另一方面则要不断拓展线源。

报纸不能满足于简单的曝光与揭露，不能渲染和夸大负面的东西，在迅速及时满足公众知情权的同时，应注意从负面新闻中挖掘正面意义，把握舆论的主导权。②有鉴于此，为保证热线健康平稳运行，我们对热线新闻操作尤其是舆论监督新闻操作制定了具体的指导性原则：理性、建设性；客观平衡，引入第三方；固定证据。

无论是舆论监督，还是冲突性新闻，《颍州晚报》热线记者介入后，都要坚持理性观察，从建设性的角度切入，决不能陷入先入为主的印象，也不做破坏性的采访。而是要弄清主次矛盾，从中剥茧抽丝，找出解决问题的办法。最终，积极联系相关各方，以舆论引导促进问题的解决。针对一时难以解决的问题，则采取内参的方式呈送相关领导，创造机会予以解决。

无论是公开报道还是内参报道，热线记者都需要坚守客观平衡原则。我们要求记者深入实地，采访当事双方或多方，不能偏听偏信，要综合平衡听取各方意见，做到客观报道，让事实说话。同时，积极主动联系法律界人士和有关领域的专家，进行点评，做到条分缕析、释疑解惑。

我们还要求热线记者千方百计进行录音，或者找到书面证据。同时，通过分析研判，形成完整的逻辑链条和证据链条，确保稿件的真实、准确。晚报规定，相关证据要留存至少半年以上备查，同时防止出问题后“无据可查”。由于坚持这些原则，加上把关得力，到目前为止，晚报热线没有引起一起诉讼。

当网络无处不在时，传统媒体正面临巨大挑战和变革，理应积极应对，走传统媒体与新媒体的融合之路。③近年来，我们感到电话接听热线的传统手段，已经远远跟不上时代的发展需要。我们为此采取了一些新的手段，力图通过与新媒体的积极对接，展开报网互动，不断丰富热线线源：与公安110、119、122热线互联互通、与12315、120互动联动，着力抓突发新闻；在新浪创建颍州晚报社官方微博，实现即时与读者互动。目前，微博运营团队三人，读者经常@颍州晚报微博，互动爆料，每天能够从中获取不少线索；紧紧抓住阜阳有影响力的微博，比如阜阳公安微博、交警微博，每天都有数条线索给我们；密切关注阜阳各个有影响的论坛，从中获取线索。

与此同时，注意放大热线的影响，推动品牌化运作。目前，以《颍州晚报》热线为依托，我们开展了关爱寒门学子、暖冬行动、邀您读报等公益活动。这些活动，均是遵循“热线报料、编辑部策划跟进、热线版呈现”这一路径而形成，并经过认真经营，开始呈现品牌效应。比如，晚报暖冬行动开展已经两年，每年为留守儿童募集冬衣上千件，出现了许多感动人心的场面，一些爱心企业纷纷进入；寒门学子报道，每年帮助数十名孩子获得上大学资助；邀您读报活动的动因是：一位读者打电话求助阜阳多家媒体，仅我们派记者跟踪报道，帮助他很好地解决问题，他对晚报很信任，自发订若干晚报，送给留守老人。活动取得良好反响，随后，有新的爱心企业加入。

由于热线红红火火，阜阳一家企业看到其中商机，在该版打了一个栏花广告，每年投入20多万元，并免费提供报料奖。我们每天派送报料奖若干条，每月派送一个热线大奖，激发了读者的报料兴趣。

三、经营好报纸热线，软硬保障是关键

经过几年的运行，《颍州晚报》热线呈现生机勃勃的良好局面。除了积极创新等因素外，关键在于机制保障。

长期摸索下，《颍州晚报》逐渐形成了一整套的保障机制。这些保障机制分别是：值班加分补偿机制。为了保证记者值班的积极性，我们对于值班的记者给予一定的报酬，让他们安心值班；稿件不予刊发的补偿机制。由于种种原因，不是每一篇热线线索都能最终报道出来。我们对于没有报道出来的稿件，给予见报的同等稿费，对记者进行补偿；总编辑把关调度机制。对于热线线索，总编辑亲自把关调度，确保可控运行；线索速签机制，做到当日线索当日采访并力求当日成稿；内参机制。对于一些敏感问题，通过内参反映，积极促进问题的解决。

此外，办好热线，不仅需要刚性保障机制，还需要柔性保障手段。首要的是，报社领导顶住压力，顶住说情风，并要求全体员工不得讲情。同时，坚持总编辑亲自调度线索，坚决杜绝有偿新闻和有偿不闻。

在实践中，放手让热线记者做热线新闻，不设报道禁区。但在严把关口时，坚持总编辑亲自把关，努力杜绝事实性、表述性、法律性差错，严防报道刊发后，出现采访不深入、写作不客观、稿件失实等情况。同时，严把导向关，千方百计保证报道平稳运行。

在运行热线时，还要注重保护好记者，稿件刊发后，当出现有人交涉、产生纠纷时，由总编辑或法律顾问全权负责处理。而且，在内部考核中，给热线记者一定倾斜，保护好他们的积极性。

参考文献

①杨蕴婧，《报纸新闻宣传如何做到三贴近》，《品牌（理论版）》，2009（1）

②胡润斌，《报纸舆论监督的挑战与对策》，《中国记者》，2012（7）

③杜晓虹，《全媒体时代传统媒体该如何应对》，《今传媒》，2012（12）

（作者：颍州晚报总编辑）

责编：周蕾