新闻热线的价值体现及发展思考——以疫情期间楚天都市报新闻热线表现为例探讨

◎杨 琴

来势凶猛的新冠肺炎疫情突然将武汉置于风暴中心。楚天都市报作为武汉本地主流媒体， 其固有的权威性和公信力， 使得新闻热线自然成为受众求证信息和表达诉求的重要渠道。因此，楚天都市报新闻热线在突发新冠肺炎疫情中表现出巨大能量，复合效能体现明显。 2020 年2 月3 日-4 月8 日热线累计开通792 小时， 有效接听4958 个电话，总接听时长达200 个小时，总通话时长比去年同期增长1.5倍。 汇总各平台报料转接线索总量达6600 条，疫情期间话量激增，信息量井喷。新闻热线在重大突发事件中凸显出的价值变迁、价值放大现象为新闻热线发展注入活力，使新闻热线看到新的生命力， 同时也为媒体深度融合语境下新闻热线平台的发展迎来挑战。

一、疫情期间楚天都市报新闻热线的价值体现

按惯例楚天都市报春节休刊7 天， 遇突发新冠肺炎疫情后休刊时间被延长，何时复刊尚不明确。作为疫情风暴中心的主流媒体， 有责任、 有义务挑起应对庞大舆情潮的担子，为战“疫”贡献媒体力量。 经编辑部紧急商议，果断决定于2 月3 日8：00 恢复开通新闻热线（027-86777777）的接听工作。借助云端服务器首次启用居家座席远程办公。每天12 小时分三个班次轮流接听热线， 以及专职人员24 小时网络平台监测。 4 月8 日，武汉解封，楚天都市报复刊，新闻热线随之恢复常规24 小时接听。

新媒介赋权视野下，普通民众构成潜在报料人群体；普通民众形成对公共事件的舆论，成为媒介话语空间；新媒体话语空间是一个开放可进行自由对话和交流的空间， 能够对大家关注的问题形成一定的舆论影响力。 新闻热线因突发新冠肺炎疫情事件，将每个地区的每个个体、每个行业链接起来，形成前所未有的庞大舆论空间体系。

1.报料井喷，报道与报料形成同心圆。 热线恢复开通首日，有效接听113 个电话，累计接听时长达5 小时，通话时长占热线在线时长的42%。 2 月5 日话量达到顶峰，通话时长占热线在线时长的75%。比较来电人群年龄及身份，不再是以老龄读者为主，有子女、有学生，新增年轻群体；职业分布各行各业，报料人地址区域更是遍及全国范围。围绕新冠肺炎一个话题， 全民参与形成庞大的报料人群。 话量激增，形成新闻线索富矿。 期间，楚天都市报新媒体平台平均每天推送各类文字、视频讯息达130 条，疫情信息传播皆以受众需求为主导，民众集中报料反映的问题，媒体新闻推送立即做出回应。以报道呈现满足人们相关信息的需求，回应关切。当人们纷纷来电反映医院床位有限，为无法入院接受治疗而焦虑不安时，雷神山、火神山两座定点医院迅速开工并建成的消息尤为令人振奋， 防疫工作的有序进行经媒体报道出来后，让人们吃了定心丸。媒体报道方向与民众报料内容形成呼应，构成同心圆共同战“疫”。

2.对接资源护航百姓生命线。2 月3 日，热线恢复之初，全省打响防控疫情的集中隔离攻坚战。 2 月5 日上午，湖北省新型冠状病毒感染肺炎疫情防控指挥部召开会议， 明确提出“对确诊患者、疑似患者、发热患者和密切接触者实行分类集中收治隔离应收尽收、应治尽治”要求。当即，湖北日报传媒集团接到中央指导组指令，负责收集洪山、青山、江夏、3 个区的“四类人员”信息。 这项工作交由楚天都市报具体负责。楚天都市报迅速成立工作专班，新闻热线理所应当整体纳入专班工作， 充分利用新闻热线资源以及新媒体平台展开广泛收集，摸排工作持续近3 个月，针对不同时期的集中诉求，形成问题清单递交中央督导组。 2 月5 日-2 月9日，新闻热线5 天共整理“四类人员”信息近300 条，与基层社区拉网式排查工作打通信息对接渠道，形成补充与配合。2 月11 日， 中央在汉督导组依据本报上报洪山区数据，对洪山区区长约谈批评，这是对楚天都市报专班工作的认可，也是对本报新闻热线的鼓励， 新闻热线在关键时期帮老百姓解决了救命问题，为百姓生命线护航。

3.架起爱心桥服务“求”与“助”。 新闻热线接到各类求助与捐赠信息，在“求”与“助”中间搭建桥梁，传递爱心，助力完成帮扶。 4 月8 日，红安陈先生打进热线，自述大学毕业后回乡创业，并与38 家贫困户签订入社帮扶协议，带领他们脱贫致富。现有红薯粉条8 万斤受疫情影响滞销，求助媒体帮忙。 楚天都市报随即采访核实后由新媒体平台制作推送《为鄂拼单|大名鼎鼎“红安苕”，大学生村官做出好粉条》，各大门户网、自媒体纷纷转发。 报道推出后回访陈先生，陈先生说，经楚天都市报推送求助后，公司一周内卖出红薯粉2 万多斤，收入10 万元全部用于38 户贫困户50 多人的生活补助发放， 合力帮助贫困人员渡过疫情时期生活难关。

4.情绪引导义务撑起摆渡船。 在突发公共卫生安全事件中，极易滋生消极情绪并蔓延，情绪传播更需要“积极情绪”的引导。这一时期，新闻热线在提供线索参考、舆情引导的同时，责无旁贷附加解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾的“情绪引导”工作要求。对情绪激动、语言极端的报料人，需要耐心倾听，及时进行心理疏导和抚慰，以坚定的政治信仰解读政策信息，以百姓的角度共情报料诉求，通过沟通平缓焦虑情绪，传递抗“疫”信心。信息优势筑牢舆情风险防火墙。“数据即讯息”， 数据为报道提供了一种新的表现事物的角度。特别是在环境监测方面， 数据可以直观地展现一个事物的动态变化过程，还可以帮助人们了解事物的整体面貌。特殊时间节点，细心观察不难发现，新闻热线的话量走势与疫情走势几乎一致。 2 月5 日晚10 点，位于武汉国际会展中心的江汉放舱医院率先启用， 首批三家方舱医院中的另外两家也快速启用。“应收尽收”攻坚战打响，热线话量即刻达到峰值，针对“应收尽收、应治尽治”政策信息的民情反馈内容占比90%以上。 热线话量的起伏与疫情环境变化始终保持一致态势。 全民参与报料，报料人思想、心理、情绪、意见和要求的表达形成疫情期间舆情“变流”。

楚天都市报新闻热线在第一时间掌握民情民意， 既是新闻线索也是动态舆情信息。 “常流易于预料和把握，变流具有盲目性、杂乱性、冲击性、不可预测性，容易成为热点、难点问题。 突发事件是变流的主要产生源。 ”舆情作为一种社会意识，不仅是媒体更是当时防疫工作（政府部门）必须及时掌握和了解的事态发展方向。

二、新闻热线价值被放大的成因分析

新闻报料仍是新闻热线的重要职能之一， 但在突发重大事件中，新闻热线的附属价值被放大呈现，分析其原因以四个方面为主。

1.技术不断更新提高新闻热线生存力。1997 年，楚天都市报开通9 部话机24 小时接听热线。 2008 年8 月，楚天都市报建立热线呼叫系统， 开始实现信息数字化向网络化的变迁。顺应时代发展，楚天都市报新闻热线呼叫系统先后于2010 年、2017 年两次软件升级改造， 打造成为一个全媒体信息收集平台。 2018 年申报“湖北日报传媒集团用户大数据中心”项目得到省财政资金的扶持，集团将此项目列入集团2020 年重大投资项目。

“湖北日报传媒集团用户大数据中心”客服中心系统升级改造项目的建设，系在现有热线呼叫系统上进行升级，在保留原系统语音呼叫全部功能，包括舆情信息数据爬取、内部工单系统的基础上，首次引入“客服中心”概念，意图将原系统与新的客服系统数据打通，提高用户体验，减少坐席两套系统来回切换，客服始终在一个平台，以统一的流程处理所有问题，提高工作效率。 在线客服受理来自手机APP爆料、微博互动、微信公号的互动服务申请。增强多渠道用户的信息收集并实现与楚天都市报客户端APP 用户系统同步。

疫情期间，为同时满足疫情防控要求和民众表达需求，新闻热线首次启动居家座席， 利用新技术实现座席远程办公。 新技术、新功能，每一次热线平台的改造升级都为新闻热线在新传播形势要求下提供了持久生存力。

2. 主流媒体地位及品牌价值积累扩大新闻热线影响力。 楚天都市报自创刊起便开通了24 小时新闻热线，027-86777777 开通至今已有24 年，在百姓心里打下烙印。 《十九年前的良心债》、《大学生接梯救人》、《信义兄弟接力送薪》等一系列中国新闻奖获奖作品，均是楚天都市报新闻热线接转的独家新闻线索。 其品牌价值的积累为新闻热线带来更广泛的报料人群，在网络发达时代，移动客户端活跃的环境下，楚天都市报新闻热线话量虽有所下降，但多年来报料意识强烈的老读者、 职业报料人仍保持了对本报新闻热线的信赖。目前，楚天都市报新闻热线平均每天接转线索百余条，每周2-3 篇独家重点报道线索来自新闻热线；品牌栏目“楚望台”线索来源新闻热线占比一半以上，“跑腿”版的线索来源则全部由新闻热线转接。

现如今，楚天都市报已形成由报纸、区域及行业读本、两微一端、各类平台号、各类视频频道、各类垂直公众号50多个传播平台组成，总用户量超过3000 万（截至2020 年7月数据统计）全媒体矩阵。随着楚天都市报品牌价值的逐年增值，新闻热线的影响力还在持续扩大。

3.公民话语权意识加强增加热线新活力。 进入网络时代，新媒介语境进入人们视野。 2009 年8 月28 日，新浪微博正式上线， 截至2019 年12 月平均日活跃用户数为22亿，2011 年1 月21 日上线的微信， 到2019 年微信月活跃已经突破了11 亿。 微博、微信等新媒介技术应用的蓬勃发展，开启民意表达新方式，公众逐步掌握了自己的话语权。

4.网络的出现将公众事件最大范围地推送至每个公众眼前， 公众在参与社会讨论时开始运用多种途径和多元方式进行发声，充分利用话语权优势，参与公共事务讨论，不断形成舆论焦点，维护自己权利，倒逼政府改革。 公民话语权意识的形成与加强， 必然给发声渠道之一的新闻热线新增活力。

三、 新闻热线大数据平台建设思考

基于大数据时代的应用，结合《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》要求，从突发新冠肺炎疫情事件中新闻热线的价值体现得到启发，抓住新闻热线的价值特点，转变思维，构建立体、多维大数据平台中心势在必行。

以平台建设为依托，实现数据汇聚。随着新媒体平台的资源开发，新闻报料已从单一化转为多元化报料。为得到更多新闻信息源，大数据的应用越来越彰显它的优势。 譬如，电子商务、O2O、物流配送等，各种利用大数据进行发展的领域正在协助企业不断地发展新业务，创新运营模式。有了大数据这个概念，对于消费者行为的判断，产品销售量的预测， 精确的营销范围以及存货的补给已经得到全面的改善与优化。

新闻热线大数据平台建设思考。 楚天都市报正在进行的“湖北日报传媒集团用户大数据中心”客服中心系统升级改造项目， 以呼叫系统为基础打通各分支平台数据库接口，完备基础数据内容，最终实现数据汇聚。 寄期充分利用新技术完成大数据的收集，实时数据监测、分类数据统计与分析， 为媒体新闻生产及新媒体运营提供数据参考与服务。

以机制创新为保障，精准有效线索传递。在完成信息汇聚同时，统一平台线索分发，引入服务行业“工单派送”概念，对线索实行任务分级、分类、跟踪反馈等管理流程，从而提高线索的采集率，更好发挥新闻热线效能。

以唤醒用户为突破，建立用户与平台强关系链。主动作为，唤醒沉睡用户。对用户分类管理，实行报料反馈（报料奖励机制与线索反馈机制并行）刺激报料人持续关注；特色活动定向激活分类用户，平台始终保持与客户（粉丝）的互动，搭建集表达、沟通、互助、多维度的话语空间，建立用户与平台强关系链。

结语

随着传播业发展， 新闻热线正在努力实现从一个电话号码到一个立体、多维平台的蜕变。 全媒体矩阵框架下，依托新闻热线平台基础，对接网络端口，建立媒体中心大数据库，完成数字化向网络化变迁，最终朝智能化发展。