新闻热线运营与民生新闻报道创新

文丨单 鹬

各地民生新闻节目自开播以来不断寻求创新突破，民生新闻热线应运而生。作为拉近媒体和观众距离的新闻形式，新闻热线的运营有助于广泛了解民生需求，帮助百姓解决生活中的实际问题，但由此也会带来民生新闻琐碎化、同质化问题。因此，民生新闻热线运营的创新发展成为迫切的需求。

1 民生新闻热线节目发展现状

近年来民生新闻作为一种新兴的电视新闻样态，在全国各地电视台迅速覆盖，并创造出不俗的经济效益和社会效益。随着数字电视的发展，各地电视台受到上星频道及网络媒体挑战，收视率面临考验。而且民生新闻节目自身逐渐成长为新闻常态，观众对节目的新鲜感下降也推动着民生新闻节目形式的创新。在此背景下，民生新闻热线运营给节目发展带来新的契机。电视台设立民生热线，为群众排忧解难，媒体公信力大大增强。但由于受众文化需求品味不断提升，越来越多的观众希望民生新闻不再是鸡毛蒜皮、家长里短的内容，而是弘扬先进思想文化、提倡助人为乐精神、抵制不良社会现象的新鲜资讯。因此，民生新闻热线运营必须寻求与时俱进的发展，并推动民生新闻报道的创新。

2 民生新闻热线运营的发展方向

民生新闻热线运营的发展应重视其舆论引导力量，用优质的节目吸引观众目光，打造民生新闻热线品牌，并将新闻热线作为媒体与观众的互动平台。

2.1 重视民生新闻热线对舆论导向和受众心态的引导

民生新闻包含百姓衣食住行、柴米油盐问题固然是必要的，但必须重视新闻媒体对舆论导向的引导作用，重视新闻内容对受众心态的引导作用。当前，民生新闻出现琐碎化、问题化的现象有其深刻的原因，作为新闻媒体，播报民生新闻就应当为公众树立先进的舆论导向，即使是对待现存问题，也应通过民生热线播报使公众树立积极的心态，期待问题向好的方向发展。例如，道路交通安全问题（如井盖丢失）、各类环境污染问题、中奖和优惠欺诈问题、居民用水用电问题等在民生新闻热线中出现的频率很高，打进热线的观众心情分外焦急，尚未遇到此类问题的观众也有可能对此表示担忧。长期播报此类热线民生，不仅会造成节目缺乏新意，更可能导致广大观众对社会公共服务产生质疑、对社会道德现状产生不满，出现一定的消极心态。作为新闻热线编辑和播报人员，应当善于转变思维，将同一类问题归类，及时传递给相关政府部门，由政府部门对已经提出的问题迅速处理，并加强对其他地区同类问题的主动调研和处理。主持人在热线播报时首先将观众打进热线的问题进行概括，然后传达政府部门解决的进展，以及对同类问题的调研，将会带给观众极大的安慰，即使有的问题无法立即得到解决，但观众对政府部门的决心和态度也会持充分的肯定，进而保持一种乐观的心态。

曾有科学家研究指出，个人作为社会中的一员，在社会关系网中可以将自身的感觉进行传递。例如，个人将自己的幸福感传递给一位朋友，朋友又会传递给他的朋友。所以如果个人善于传递幸福感给他人，则社会整体的幸福感指数就会显著提升。因此，民生新闻热线的运营首先应从被动解决问题转变为主动驾驭问题，想群众之所想，甚至是将还未上报至热线的民生问题提前解决，新闻媒体和政府部门的公信力就会从根本上得到提高。新闻媒体不应因为群众反应的问题琐碎、重复就回避问题，而是要从根本上认识到，只有真正解决了问题，才会有效减少此类热线，更重要的是确保观众心态发生积极的转变。与此同时，主持人应当增加对先进思想、文化的新闻舆论引导，让观众将更多的目光聚焦在社会上的好人好事，体会和谐社会的内涵。例如，遇到突发事件时，热心观众打来电话希望捐赠衣物和现金，或是主动作为志愿者，协助突发事件的处理。主持人应将热线的原声、采访画面传递给广大观众，激励更多的人参与到应急事件的救援和处理中来，奉献社会爱心，从而弘扬社会精神，增强社会凝聚力，体现新闻媒体强大的舆论导向作用。

2.2 以优质的节目打造民生新闻热线品牌

观众是民生新闻最好的评论员。电视台运营的民生新闻热线节目是否能够获得观众好评、赢得收视率关系着节目品牌的塑造。各地民生新闻除一些地方特色外，如民生方言节目，多具有一定的普遍性特征。例如，A台报道小区停车位被肆意占用，B台播报物业纠纷，多是反映各类生活中的困难问题，所以各地电视台对民生新闻热线的运营具有趋同性。这在一定程度上的确反映出当下社会存在的共性民生问题，但也是民生热线节目收视率下降的重要原因。民生新闻热线起步阶段确实需要百姓通过热线反映当前存在的问题，以促进各地公共服务的改善，提高百姓生活质量。同时应当注意，新闻媒体有其播报的主线，新闻热线的运营同样要遵循这一主线，而不是成为观众的“信访办”。优质的节目必须具备不断创新的能力，千篇一律的问题式热线容易造成新闻热线运营背离节目主线。优质的民生新闻热线节目要善于从全方位、多角度挖掘新闻热点，开阔观众视野，用最真实的声音和画面感染观众，形成对观众的深刻吸引力。例如，《守望都市》的新闻热线就深受观众好评，广大观众认为《守望都市》真正反映民意，表达了百姓心声，节目确实好看，《守望都市》也成为响当当的节目品牌。因此，优质的节目是民生新闻热线品牌塑造的根基。栏目组应当合理安排各类民生新闻的时间比例，既留给观众充分的问题反馈时间，协助观众解决问题，又要深入一线，实地采访，用生动的新闻画面启发观众，用丰富多彩的民生热点激励观众参与互动。这种充分为民、充分创新、充分互动的民生新闻热线才能奠定优质节目的根基，逐步积累品牌影响力，进而使电视台的收视率不断提高。

2.3 打造民生新闻热线互动平台

民生新闻热线运营讲求媒体和观众的互动，这种互动不是单纯拘泥于观众打进电话，栏目组协调问题的解决并给予观众反馈的简单机制。电视台应将民生新闻热线节目打造为多元化的互动平台，将媒体和观众的互动延伸到不同视角。例如，近期我国普降暴雨，北京、天津等地突遭几十年一遇的大雨来袭。面对这一突发事件，观众迫切希望了解道路交通情况。在现代通信技术的支持下，打电话人不仅能通过热线讲述某一现场的紧急状况，也能借助手机向电视台传递现场画面，协助电视台热线节目播报，并带动更多观众参与到深度互动中来。因此，媒体和观众的互动关系可以从多方面进行诠释，观众希望通过媒体加速民生问题的解决，观众可以协助新闻媒体的信息采集，观众能够为新闻热线提供新的播报热点，媒体启发观众参与互动等等。栏目组应当细分媒体和观众互动的类型，配合相应的节目时间分配，鼓励观众以不同的形式参与民生新闻热线互动，使观众发挥自身的特长，成为民生新闻热线的重要参与者。

3 民生新闻热线报道的创新

随着民生新闻热线运营的发展，民生新闻报道的创新具备了更有力的条件，以创新的主题展开互动评论，注重深度报道，提高新闻热线追踪能力应作为报道创新的重要方向。

3.1 以创新的主题展开互动评论

民生新闻报道秉承贴近百姓生活的宗旨进行制作和播报，新闻热线的连接也是为了更好地拉近媒体和观众的距离。但近年来民生新闻的同质化发展使其在一定程度上失去了新意。因此，民生新闻报道要体现一种平衡性——既要贴近百姓的生活，切实解决百姓生活中的热点问题，又要挖掘有意义的新闻亮点，不断播报新的民生主题，吸引观众目光。为达到这种平衡性，栏目组应从连线信息中进行筛选，对原先节目中已提及的类似问题，连线人员要认真记录观众反映的问题，并耐心告知其问题解决的流程，然后按照分类处理的运营方式，联系相关部门，从实际出发尽快处理问题，定期汇总报道，或是以电话回复的方式给予观众反馈；对于一些观众提出的新主题，主持人应以此为契机，组织观众展开互动评论。当然，这就对主持人的能力和素养提出更高的要求，主持人需具备敏锐的目光和深刻的评论能力，能够提升代表性问题的新闻高度，要善于营造互动氛围，启发观众，激励观众。例如，对于观众打进电话反映夏季烧烤排挡导致环境污染的问题，主持人可从环境保护和个人健康维护的角度展开与观众的互动；对新时期老人赡养问题，主持人可结合近期新闻报道提出的3300万失能老人的困境问题与观众互动讨论可行的解决路径。很多深有同感的观众看到节目，也愿意立刻拨通热线，表达自己的观点，而且观众参与评论时自身的责任感、成就感油然而生。在创新的民生主题下进行互动讨论，既能引起更多观众对此类问题的重视，也能形成一种无形的舆论氛围。通过这种主题创新和互动连线，观众观看民生新闻热线节目时也会受到启发，进而转变思维，主动寻找新的民生主题。

3.2 注重民生新闻的深度报道

很多民生问题的产生并不是表面化的、浅显的，而是有着深刻的社会根源。诸如井盖丢失、暖气管道漏水等问题，栏目组联系相关部门，加强部门主动巡查，解决起来并不困难，而且可以促成同一类问题的大范围解决。但有的问题却无法以此种方式得到迅速处理。例如，婴儿奶粉关系着万千家长的心，由于国产奶粉多次爆出质量问题，不少家长都倾向于购买进口奶粉。然而进口奶粉每隔一段时间就变相加价，面对国际范围内价格下行的趋势，进口奶粉品牌在我国仍推行涨价策略，因而给很多家长带来压力。再如，社区医疗入户服务是医疗卫生事业改革的一个创新举措，能够解决很多中老年人看病难的问题。这一服务在部分地区已经推出，原本使老人倍感欣慰，但服务执行起来却困难重重。相对于琐碎化的民生热线问题，此类问题解决起来更具难度，更需要深度报道的支持。对于观众反映的此类热线问题，主持人不应再以“期待有关部门重视”、“希望相关建设尽快完善”的方式使热线主题草草结束，而是要从深度报道的角度揭示问题的始末，即使问题解决不能一蹴而就，也要尽可能从多方面给予观众启迪，为百姓生活提供有价值的参考。例如，针对社区医疗入户服务执行困难的问题，栏目组应根据观众热线反映的问题，走访社区居民、社区医疗服务队、相关政府部门，综合了解执行困难的各种原因，包括居民对入户医疗缺乏足够的信任，医疗服务人员数量有限，无法全面保障服务覆盖，而且出诊费用相对较高等等。经过深刻的原因剖析，栏目组可针对社区居民的实际需求，提出问题解决的基本方向，如政府部门公示上门服务时间，设立举报与核实电话，给予一定的资金支持，医护人员建立定点服务机制等。这种深度播报方式与观众互动的结合更利于增加民生新闻热线节目的新闻价值，提高观众收视率。

3.3 提高新闻热线追踪能力

新闻热线的追踪能力直接决定着观众的观众程度，对于重大事件、突发事件，观众迫切希望了解事件的最新进展。争取最快的报道时间、独家报道都是热线新闻追踪的实力体现。为此，栏目组应整合各方面的资源，提高播报效率、增强播报深度，而且可以选拔一批具有新闻敏感性、高度责任感、关心民生的社会观察员，共同参与到民生新闻热线节目中来。即使是重大事件、突发事件以外的新闻热点，依据观众需求，栏目组也应积极开展追踪报道。例如，夏季到来，部分树种突发虫害，传播迅速，给园林资源带来极大的危害，社区居民也倍感焦急。此类事件关系到人们共同居住的环境，关系到自然资源的保护，开展跟踪报道才能使观众不断了解园林部门的工作进展，认识病虫害防治的有关事项。所以新闻热线追踪能力的提高需要栏目组审时度势，敏锐选择代表性的新闻热点，在持续追踪报道中给予观众参与的机会，并通过舆论引导带给观众深刻的启迪和教育。

4 总结

为促进民生新闻热线节目的可持续发展，各地电视台应积极推进新闻热线运营的创新，将民生热线的舆论引导能力、品牌实力、互动深度作为运营的发展方向，带给观众更多耳目一新的节目，从而满足受众品位与需求，提高节目收视率。

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（吉林电视台，吉林长春 130021）