提升团队无偿献血服务能力的探索

林彩霞 徐健 金志坚 邵丽萍

提升团队无偿献血服务能力的探索

林彩霞 徐健 金志坚 邵丽萍

团队无偿献血是无偿献血的一种重要的形式，目前我国无偿献血是以固定无偿献血者为基础、以团体无偿献血者为保障的献血模式。我们对提升团队献血服务能力进行了一些探索，现报道如下。

1 团队招募情况

2012-01 —07浙江省血液中心服务的团队全血献血群体共374批次，合计26 638人次和32 647个单位。其中城区团队采集16 612人次、共19 433个单位，高校团队采集4 719人次、共6 291个单位，自主团队采集3 524人次、共4 553个单位，部队团队采集1 783人次、共2 370个单位。这一数据与2011年同期的数据相比均明显提升，团队组织者与献血者的满意度也有明显提高。

2 经验和方法

2.1 联系组织者和加强沟通

2.1.1 培训组织者 团队献血需要社会各界的理解与支持，需要组织者的配合。我们定期召开组织者会议，将中心的理念、主题有效地传递给每一位组织者，让组织者以点带面地发动献血者。每年至少2次举行经验交流会，以经验交流、专题讲座等形式，将先进经验与大家分享。每季度1次不同主题的市民开放日，邀请不同层次的组织者到中心参观、学习、交流，真正做到透明血液、取信于民。

2.1.2 落实前期宣传 由专人负责团队的招募，招募人员与主办方协商落实采集时间、地点，人员数量，志愿者等具体事项，并最大限度地取得团队领导的支持。以讲座、宣传展板等形式进行前期宣传，利用该团队内部网络进行宣传，发布献血信息及献血前、中、后的注意事项，确保团队献血工作的顺利开展。

2.1.3 加强现场沟通 采集当天安排专人做好现场协调。根据不同献血规模情况，选择不同人群感谢、慰问组织者和献血者，将中心的人文关怀理念以及对献血者的关爱传递给每位献血者。

2.2 加强工作人员培训，提升自身素质 工作压力来源于工作特征，与工作性质有关[1]。因此加强培训，提升工作人员的素质尤为重要。年初制定详实的培训计划，细化培训内容，根据不同的专业进行分层培训，加强专业技能的考核，提高各层级人员的综合素质。技能的培养需要经过观察、模仿、练习、强化、达到自动化的过程[2]，因此技能的学习在示教的基础上，更应注重临床实践的训练，提高实际操作水平，减轻献血者的痛苦。

2.3 以人性化的服务，提升现场亲和力 工作人员良好的衣着形象、端庄的仪表、文明的语言、微笑的服务，给献血者以强烈的亲和感。员工因地制宜地为献血者提供温馨、舒适、整洁的献血环境，由专门的志愿者负责现场服务，为献血者提供食物与饮水，使献血者始终处在轻松、舒适的氛围，以愉悦的心情参与献血。

2.4 强化质量管理，优化献血服务 加强质量审核，强化薄弱环节，关注关键人员、关键岗位、关键时间点的管理。对偶有不良反应的献血者及时恰当的处理，使献血者体会到血站人性化的温暖和爱护[3]，充满安全感。干预与补救是处理安全问题的方法，事前干预更为重要[4]，在献血现场醒目位置放置回告牌，重视回告及保密性弃血，使有高危行为的献血者能主动回告，在保护献血者的隐私同时保证了血液的安全。

2.5 加强献血后的维护，保留献血者 定期进行团队服务质量、服务能力的分析和评估，及时总结经验，提升献血服务质量。做好团队献血后的维护，在中心网站等相关的媒体发表团队奉献爱心的报道，及时向团队组织者发送献血数据、对有献血不良反应的献血者定期随访，将对组织者、献血者的关爱落到实处。探索不同的团队献血模式，针对不同的人群、不同的季节、节日，举行不同主题的团队活动。

2.6 充分发挥志愿者的主观能动性，提升献血服务质量 志愿者参与献血活动全过程，使每一位献血者都能感受到便捷的献血流程、整洁的献血环境、周到温馨的服务。每一次愉快的体验，都成为献血者奉献爱心，关爱他人，救助生命的动力。

2.7 对团队献血人群进行调查 采用座谈、联谊会、问卷调查等形式，了解献血者所需，针对不同的献血人群发放不同的纪念品。使每一次周到的服务，都是能打动献血者奉献爱心的源泉。

3 讨论

团队献血存在较多的不确定性，到场的献血者可能与预计的数值有较大的出入；而团队献血需要在较短的时间内完成大量的采集工作，现场工作人员需要有较强的组织协调能力，做好现场沟通，确保采集工作有序进行，保证血液安全。同时需建立一支素质过硬的应急队伍，能在较短的时间内出现在采集现场，保障血液的顺利采集，增强团队组织者与献血者的认同感，提高满意度。

由于医疗条件改善和医疗保障制度的完善以及新农合的全覆盖，居民医疗服务需求快速增长，而临床用血需求明显增大。团体献血是无偿献血的保障，有效地保障了临床的用血。但团队献血也有很多制约，如企业生产任务较重、管理者组织献血意愿低，献血的响应度较低。因此拓宽宣传范围和拓展工作思路，针对不同的献血群体制定不同的活动方案，表达献血意愿，提升献血服务质量，将无偿献血奉献爱心的理念与企业文化建设相结合，是提升献血服务的一种手段。应积极争取各级政府的支持，发挥社会力量开展宣传，利用报刊、电视、电台网络等公共媒介，宣传“我为人人、人人为我”的社会公益爱心。将无偿献血救助他人的理念作为社会精神文明建设的一部分，营造全民参与献血的氛围。

[1]谢文,张振路,林细吟,等.护士长工作疲溃感与工作压力源及应对方式的相关研究[J].中华护理杂志,2005,40(5):339-341.

[2]余光群,王承辉.试析高职学生操作技能的培养[J].中国科技信息, 2009,4:250-251.

[3]冯显威,刘俊荣,安丰生,等.人文社会医学导论[M].郑州:河南医科大学出版社,2000:81.

[4]葛建一,金艳.护理安全干预机制的构建[J].中华护理杂志,2010,45 (1):53-56.

2012-11-16）

（本文编辑：胥昀）

310006 杭州，浙江省血液中心