品质管理活动圈在减少晨间交接班受外界因素干扰中的应用

戴月华 俞申妹 冯佳

品质管理活动圈在减少晨间交接班受外界因素干扰中的应用

戴月华 俞申妹 冯佳

品质管理活动圈（quality control circle，QCC）是指一群工作性质相似者，以7～12人组成一个小组，选定质量改善的主题，进行质量改进的活动[1]，是一种自下而上的管理方法[2]。晨间交接班是护理工作的重要内容，在护理工作中起着承上启下的作用，是保证护理工作连续性、整体性、安全性的重要环节。为提高晨间交接班的效果，本院心内科开展了以“温心圈”为圈名、“减少晨间交接班受外界因素干扰”为主题的QCC活动，取得了较为满意的结果，现报道如下。

1 QCC的建立和活动方法

1.1 建立QCC小组 由9名护士自由组合成立QCC小组，命名为“温心圈”，其中圈长1人，指导员1人，圈员7人。

1.2 活动步骤

1.2.1 分析现状 心内科病房占地面积约1 276m2，似圆弧形病区走廊全程长70m，18个病室沿似圆弧形走廊呈扇形分布，一级护理站位于似圆弧形正中，敞开式，正面对着全部病区1/3的病室，2/3的病区位于一级护理站的盲区。当晨间交接班时，时而门铃/电话铃响，时而家属询问医生情况，时而工人接送患者进行检查或介入治疗，影响交接班效果。为分析及改善这些情况，我们设制晨间交接班质量稽查表及晨间交接班干扰次数调查表。晨间交接班质量稽查表内容包括患者的诊断、主诉、阳性体征、用药情况、尿量、睡眠状况等，圈长根据交接班制度对全体护士进行培训，并在培训后根据晨间交接班质量稽查表进行5个工作日的调研，结果显示交接班的正确率只有77.1%。圈员根据晨间交接班干扰次数调查表作了5个工作日的调查，结果显示5d统计共计干扰次数186次。根据帕累托原则[3]选择干扰次数较多的6项分别是工作人员走动42次、家属走动交谈28次、患者呼叫铃26次、送检查及介入治疗26次、电话铃声/门铃16次、工作人员送货送药12次。

1.2.2 分析问题原因 运用原因分析-鱼骨图法一一解析事件的发生原因。小组成员再次集体讨论，制作了干扰因素分值调查表，0分为无影响，1分为轻度影响（干扰注意力），2分为中度影响（偶尔打断思路），3分为严重影响注意力（思维经常被打断）。随机抽取科内29名医护人员进行调查，了解各干扰项目对晨间交接班的影响程度。结果前六项是：患者呼叫（60分）、工作人员走动（54分）、工作人员送货送药（52分）、护工送患者检查及介入治疗（49分）、电话铃声/门铃（49分）、家属走廊走动交谈（40分）。

1.2.3 制定并落实整改对策 全体QCC小组成员就上述原因组织讨论，依据其重要性、迫切性、可行性原则[4]选定对策，主要有：（1）规范医护人员的站立位置。晨间交接班在一级护理站内进行，病区所有医生及护士参加。一级护理站似半圆形，夜班护士站于靠近弧线中央，白班护士面对交班者，呈直线与半圆形直径平行站立。前后2个责任组各由1名白8-8班责任护士对各组患者进行总体把握负责，站于直线中间，与交班护士距离最近。从中心往外依次是白8-8班、两头班责任护士、进修护士。实习生站于责任护士后排。护士长及责任组长分别站于交班护士左右两侧，护士长位于病区呼叫铃旁边。医生站于面向交班护士的半圆弧线上。楼层秘书站于交班护士后方、电话机旁。帮夜班护士站于楼层秘书旁。（2）护士分工明确。白8-8班护士全程认真听取交班。责任护士在交班前安置好自己分管的患者，交班时病房响铃或需要护士处理时由站于最外面的责任护士前去处理。护士长负责及时关闭呼叫铃。帮夜班护士负责交班期间全病区的患者和陪护人员入室休息，负责关闭所有的病房门，并负责指导必须运送的患者（将运送工人引领到病房后关闭病房门，在病室内妥善安置后护送）。楼层秘书专职接听电话，将电话音量调低，即响即接，接听电话时背对交班现场，尽量压低语声至对方能听清楚为度，不能解决的问题记录后交给处理者，交班前关闭病区大门。（3）设立路线图。病区18个病室是以护理站为中心呈扇形分布，治疗室紧挨护理站，11～18号病室位于治疗室后方，为盲区，后电梯靠近18号病室，这几个病室的患者运送时从后电梯运送；1～5号病室也位于护理站盲区，前电梯靠近5号病室，这几个病室的患者运送时从前电梯运送，尽量避开交接班现场。

2 结果

上述整改对策经过2个月的实施，再次调查5个工作日晨间交接班的干扰次数，由原来的186次降至39次，与此同时晨间交接班的正确率也由原来的77.1%上升至94.7%。

3 讨论

3.1 实施QCC能提高晨间交接班质量 护理交接班是对上一班治疗和护理工作进行概括和评价，为下一班治疗和护理工作提供依据的过程[5]。实践证明，临床上部分护理差错事故的发生是由于交接班过程中交接不清引发的。我科减少了晨间交接班的干扰次数，晨间交接班的正确率由原来的77.1%上升至94.7%，提高了交接班的质量，促进了科室管理的进一步规范化，同时也减少了护理差错事故、医疗纠纷的发生。此次QCC活动提高了交接班的质量，从而使优质护理得到落实，患者享受到更加规范、优质的护理服务。在当前卫生事业改革不断深化，公民法制观念日益增强的环境下，严格交接班管理，对于提高交接班质量，提供安全、优质的护理服务具有重要意义[6]。

3.2 实施QCC能提升护士的评判性思维能力 评判性思维是对临床复杂护理问题所进行的有目的、有意义的自我调控性的判断、反思、护理及决策过程[7]。评判性思维是一种抽象的、概念性很强的思维技巧，其主要组成部分是解决问题和反思性思维。评判性思维已成为一名现代护理从业人员必备的素质之一，它对提高护理质量、为患者提供高水平的护理具有十分重要意义。此次QCC活动由圈员们运用已有的知识和经验共同制定和实施关于减少晨间交接班干扰次数的计划、并确认效果，在这一过程中，培养了圈员们发现、分析和解决问题的能力，同时也提升了圈员的评判性思维能力，对提高护理工作质量具有积极的影响。

[1]许海鸥.QCC在提高护理质量中的效果观察[J].中国高等医学教育, 2010,33(12):121-128.

[2]金静芬,陈水红,邵林玲,等.品质管理圈活动在危重病人转运中的应用[J].中华医院管理杂志,2012,28(1):57-59.

[3] 刘丽萍,张丽玲.帕累托原则在急诊护理管理中的实践[J].全科护理, 2011,9(1):247-248.

[4] 张辛国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州:浙江大学出版社,2010: 25-27.

[5]蒙丽,陆霞燕,陈环月.病区护理交接班质量控制及体会[J].中国临床护理,2011,3(2):160-161.

[6] 王伟,魏兰.护理交接班过程中存在的问题及管理措施[J].国际护理学杂志,2009,28(1):17-18.

[7]孙宏玉.护理本科生评判性思维的调查研究[J].中华护理教育,2011,8 (7):291-293.

2013-04-09）

（本文编辑：沈叔洪）

310009 杭州，浙江大学医学院附属第二医院心内科一病区（戴月华现在杭州市上城区南星街道社区卫生服务中心工作）