导医中实施人文关怀对患者满意度的影响

刘慧兰

(荆州市第三人民医院门诊部，湖北 荆州 434000)

导医中实施人文关怀对患者满意度的影响

刘慧兰

(荆州市第三人民医院门诊部，湖北 荆州 434000)

目的：探讨在门诊导医工作中实施人文关怀对病人满意度的影响。方法：回顾性分析医院门诊在导医工作中实施人文关怀前后患者对护理工作的满意度。结果：实施人文关怀护理后，患者对护士服务态度、健康教育方面满意度明显提高。两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。结论：在导医中实施人文关怀能有效提高护理服务质量及门诊患者的满意度。

人文关怀；护理；患者满意度

随着社会的发展和医学模式的改变，患者实际需求和价值观念不断更新，护理质量面临着持续改进和发展的问题。有研究表明人文关怀能够满足患者的生理、心理、精神需求，促进护患合作，提高患者及家属对护理工作的满意度[1]。下面就我院在门诊实施人文关怀前后病人满意度的情况报道如下。

1 对象与方法

1.1对象

2010年在我院门诊就诊病人，按就诊时间将1～6月份门诊患者列入对照组；7～12月份门诊患者列入实验组。2010年1月至6月发出问卷45份，收回45份，有效回收率100%；2010年7月至12月份发出问卷45份，收回45份，有效回收率100%。两组患者年龄、性别及病情等一般情况比较差异无统计学意义(P>0.057)，具有可比性。

1.2方法

对照组按导医常规流程进行引导、协助、咨询及陪送病人。实验组在常规导医工作基础上，采用人文关怀式服务，具体做法：①门诊部对护理人员进行礼仪培训，包括优雅的外在形象、认真负责的工作态度、良好的人际沟通技巧。②改变服务理念，变被动服务为主动服务，优化门诊病人服务流程，开展一系列优质服务措施，从细微处着手，尽可能创造便捷温馨的就医环境，比如：门诊候诊厅配备饮水机、电视、报纸杂志，以消除患者在等待过程中的烦躁情绪。导医中一个美好的微笑,一次温馨的提示,一句关切的询问,一次安全又体贴的陪护,细微点滴之中无不散发出人文关怀的气息。③拓宽护理范围。对远道而来的患者和危重患者开辟绿色通道；为外地患者邮寄化验单，预约名医挂号。这些看似平凡的工作却极大地方便了患者，满足了他们的需求，同时也感受到了护士无微不至的关爱。④用药指导及健康教育。护士应尽可能向患者及其家属提供更多的保健及护理知识，还要约好定期复诊的时间或者是电话随访。了解病人离院后健康状况并给予疾病相关知识介绍与用药指导，通过导医护士的健康教育提高了慢性病病人的遵医行为，帮助他们养成健康的生活方式，提高了患者的生活质量[2]。

1.3判定标准

采用自制门诊患者满意度调查问卷，有10个选项，每个选项采用打勾方式选择满意程度，分为满意、较满意、一般、不满意4个等级。问卷在门诊患者中随机发放，患者按自己的意愿评价，结果具有客观真实性。

1.4统计学分析

本组数据采用SPSS13.0统计学软件进行分析处理，组间比较采用χ2检验。P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结 果

两组患者的满意度评价结果见表1。

表1 两组门诊患者的满意度评价比较

注：组间比较，P<0.05。

3 讨 论

人文关怀护理是护理工作发展和进步的内在动力，病人满意度是评价医院医疗服务态度，服务质量效果的一项反馈性指标。病人对护理工作的满意度是了解病人对护理工作满意程度的一种方式，是对护理工作最客观最公正的评价[3]。医院通过倡导人文关怀服务理念，不但推动了医院人性化服务设施建设，在提供硬件设施的同时，也全面提升了医院的社会形象，赢得了良好的社会效益和经济效益，形成良性发展格局。人文关怀护理服务使病人感受到了护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，让病人在生理—心理—社会—精神上达到满足而舒适的状态，改善患者的不良心理状态及行为，维护患者的身心健康。同时提倡人文关怀护理也提高了护士的综合素质，从而能更好的为患者服务。笔者在实验组采用了人文关怀式护理服务，并与仅用常规导医护理的对照组比较，实验组的总满意度86.67%明显优于对照组的57.78%，提示实验组患者的主观满意度要优于对照组，在门诊导医中常规服务流程上实施人文关怀护理效果满意。

[1]杨庆.浅谈门诊导医艺术[J].中国实用护理杂志,2004,20(2)：75.

[2]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志,2004,39(1):39-41.

[3]张富兰.住院患者的人性化护理[J].临床合理用药杂志,2009,2(10):83.

[编辑] 何 勇

10.3969/j.issn.1673-1409(R).2012.12.031

2012-07-26

刘慧兰(1969-)，女，湖北荆州人，主管护师，主要从事临床护理工作。

R197.323

A

1673-1409(2012)12-R069-02