史延丽 代 仲
沈阳市第一人民医院,辽宁沈阳 110041
急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用
史延丽 代 仲
沈阳市第一人民医院,辽宁沈阳 110041
目的探讨急诊护理管理在预防和解决护患纠纷中的作用。 方法 选择500例患者,使用护理管理方法进行干预,并与500例常规管理者比较护理满意度,分析护理纠纷发生的具体情况。 结果 观察组满意例数明显多于对照组,不满意例数明显少于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组(P<0.05)。 结论 良好的护理纠纷管理意识,有利于护理工作的开展,减少和避免护患矛盾,有效地预防护患纠纷。
急诊;护理管理;预防;解决;护患纠纷
急诊科护理工作量大,患者就诊往往情绪紧张、匆忙,是全院最容易发生护患纠纷的科室。一旦发生纠纷,护患双方均应保持冷静和克制,切忌冲动和过激行为,以免矛盾激化,妨碍问题的解决[1]。本研究主要探讨急诊护士长在急诊护患纠纷管理中的作用,现报道如下。
选择笔者所在医院急诊科2010年1~2月收治的患者1 000例,其中发生纠纷事件37起。观察组为2月入组患者500例,发生纠纷12例;纠纷对象:男3例,女9例,年龄40~53岁,平均(45.3±2.8)岁;文化程度:高中及以上者5例,高中以下者7例。对照组为1月份入组患者500例,发生纠纷35例,纠纷对象:男11例,女24例;年龄34~53岁,平均(45.5±3.5)岁;文化程度:高中及以上者15例,高中以下者20例。两组患者的性别、年龄、文化程度等一般资料比较,差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2.1 观察组护理方法
1.2.1.1 强化意识,主动服务 护理管理上,首先要将护理人员的整体素质提高,强化护理人员时刻为患者服务的思想,更新服务理念,从患者的知情权和隐私权入手,强调患者的合法权益,变被动为主动,进行有意识的服务。护理上必须加强与患者和家属的沟通,尊重患者的知情权和同意权,建立相互信任、相互配合、相互尊重的护患关系,想患者所想,急患者所急,尽量设法满足患者的正当需求[2]。遇突发事件和纠纷隐患事件,要多为患者及家属进行解释和沟通,提高全员防纠纷、化纠纷意识,对于某些患者过激的言语和行为,要耐心做好解释劝慰工作,用实际行动取得患者信任。
1.2.1.2 仔细调查、迅速落实 一旦有投诉事件的发生,护士长要认真听取患者的投诉内容和意见,收集患者和家属以及当班护士对事件的反映,认真分析事件的原由,并进行记录备底,分析当事护士责任人在护理过程中是否存在差错或缺陷,快速处理善后事宜,尽量减少对患者不必要的伤害。纠纷发生后,要注意收集和整理相关证据,学会自我保护[3]。
1.2.1.3 重视护患沟通交流,强化服务意识 在医疗过程中,良好的护患关系是建立在相互信任的基础上的,所以在护理过程中要对患者进行充分的尊重和关爱,增进护患关系,提高护理满意度,对预防护患纠纷的发生有重要意义。护士长应对护士进行教育,并通过护士的文明举止有意识地改变病人的不良心理状态和行为,以优质的护理服务满足病人的合理需求,取得其理解与配合,共同完成医疗、护理任务[4]。
1.2.1.4 抓住重点,防范护患纠纷 护士长要做好全局把握管理,抓好护理安全,在护理实施过程中,避免与患者发生法律和法规范围外的操作、护理纠纷,避免对患者的心理、人体结构或功能造成损害甚至死亡。护士长管理的首要任务就是安全管理,要严格执行和落实各项规章制度,每天要主动跟班,做好对危重患者的护理质量检查,发现不安全的苗头和隐患,及时指出和提醒,防患于未然。抓好服务态度和服务艺术,要教育护理人员急患者所急、想患者所想、帮患者所需,在工作中要充分运用语言的艺术,使纠纷的隐患消除在萌芽状态中[5]。
1.2.2 对照组护理方法
对照组采用常规护理管理方法,如:严格护士考勤、重视患者沟通、及时汇报等措施。
观察组使用干预护理管理方法,对照组使用常规护理管理方法。使用自制满意度调查表,分为满意、一般和不满意3项,请患者及其家属对护理工作进行评价。比较两组护理满意度,并分析护理纠纷发生的具体情况。
采用SPSS13.0软件进行统计学处理,组间率的比较采用x2检验,P<0.05为差异有统计学意义。
观察组满意例数明显多于对照组,不满意例数明显少于对照组,两者比较,差异有统计学意义(P<0.05)。
两组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、业务水平3方面差异均无统计学意义(P>0.05);两组在接诊护士形象方面差异有统计学意义(P< 0.05)。
表1 两组患者对医疗满意度比较(n)
表2 两组患者问卷调查中不满意情况比较(n)
护理工作比较繁琐,尤其是急诊护理,因此在日常工作中要充分尊重患者,加强与患者的沟通,取得患者的理解,增进护患关系,这样不但有益于日常的护理工作,还能提高患者的临床治疗效果。通过本研究观察组的护理措施,发现首先要强化护理服务意识,进行积极主动的护理服务,一旦发生护患纠纷,要进行仔细的调查和迅速的处理,并且在整个过程中,要重视护患沟通与交流,抓住纠纷的重点,防范护患纠纷的进一步恶化,本研究的观察组的护理满意例数明显多于对照组,且观察组患者对护理人员在接诊过程中是否认真倾听、接诊过程中的语言和语气、介绍病情是否全面和细致3方面均明显少于对照组,所以笔者认为良好的护理纠纷管理意识,有利于护理工作者开展工作,患者也就能更好地正确理解护理工作者,减少和避免了护患矛盾的发生,从而达到有效地预防医疗纠纷的目的。
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[2]韦艳春,姚小琼,邓丽娟.急诊科护士长在预防和处理护患纠纷中的作用[J].护理实践与研究,2010,7(20):94-96.
[3]王英,习惠,潘瑾.急诊科处理护理纠纷的实践与探讨[J].中国实用医药,2008,3(34):237-238.
[4]张玉勤.急诊科护士长防范护患纠纷的做法及体会[J].护理管理杂志,2007,7(3):57-58.
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