商业银行客户经理的管理方案

肖 含

提供优质产品与服务已经成为商业银行增强竞争力的一种方式，而产品营销的效果决定了将竞争力转化为经营效益的程度，因而，建立系统的产品营销体系是经营管理中的一个重要环节，其中，组建专业的营销团队利用创新的营销方式又是产品营销策略制胜的关键，因此加强客户经理的团队管理是商业银行管理工作的重中之重。客户经理的管理方案可以从以下四个方面进行展开。

一、采用创新营销方式

首先，需要对客户群体进行详细分析，形成特有的创新营销方式，达到锁定核心目标群体，拓展潜在目标群体的目的，进而为产品销售打开新局面。

其次，需要以产品品牌营销、产品复式营销、产品服务营销作为核心营销方式，并且针对不同类型的服务客户，辅以补充的关系营销或走访营销策略。其中需要通过公共宣传和公共关系促销的方式进行产品品牌推广，进而树立良好社会形象。同时，采用产品复式营销模式，在传统营销模式基础上结合内外部交叉营销，从客户群体、业务推广两方面促进商业银行的发展，其中内部交叉营销可以推广相应的关联业务，同时也带来了相应的客户拓展；外部交叉营销可以促进商业银行涉猎更广的业务领域，在拓展业务及客户群体的同时，可以为商业银行的高端业务发展带来方向性的指引，并且，及时跟进产品服务营销，通过产品售后跟踪以及相关服务，可以提升客户的有效性和贡献度。针对行政事业单位和政府背景的行业性大客户、大企业客户，商业银行需以关系营销为核心，采用分层对等营销模式，遵循密切关注、持续跟进的营销策略，在核心营销模式基础上强化营销方式，针对小型企业、小微型企业，充分利用商会、行业协会、同乡会、政府主管部门、专业市场主体等搭建营销平台，开展深度营销，变“等客上门”为“服务上门”，推进营销渠道标准化建设。

二、建立营销管理机制

首先应在全行树立现代银行营销理念，形成统一思想，全面提高金融服务质量，并且客户经理需主动帮助客户分析，设计出满足客户需求符合客户利益的产品组合和服务方案。其次，应逐步形成满足客户需求的一站式服务，采用支行客户经理负责、总行业务部门协同服务的服务体系，以客户经理及柜员为营销核心、以中后台各业务部门为营销支持部门共同构筑联动营销机制，支行客户经理需同总行业务部门形成有效的沟通机制，利用各业务部门市场分析、产品知识以及营销方案等支持实现高效的业务水平。最后以考核机制、淘汰机制、表彰通报机制、学习交流机制为保障机制，进一步推进营销效益最大化。

三、组建专业营销团队

（一）细分岗位级别管理

依据客户经理的级别设置不同的任职条件，实行客户经理分级管理。建议将客户经理的职级设置为五级，分别为客户经理总监、高级客户经理、中级客户经理、初级客户经理以及助理客户经理，其中客户经理总监的人数占比为5%，高级客户经理的占比为15%，中级客户经理的占比为35%，初级客户经理40%，助理客户经理5%，助理客户经理到客户总监岗位职级分别定为九级到五级行员，并遵循一定的薪酬浮动原则。

（二）客户经理人才提升管理

1.人才引进

结合外部招聘和内部招聘的方式，分别从知识、技能、态度、行为，四个方面考察欲引进的人次。其中通过外部招聘引进高素质的应届毕业生以及经验丰富的客户经理；通过内部招聘的形式引进行内优秀的柜台人员。

2.人才培训

需要在人才引进的同时开展客户经理的培训工作，在培训过程中，首先需明确业务发展策略对客户经理的能力需求，其次，有针对性地制定培训计划、培训目标，进而组织实施相应的培训，并且对培训效果进行相应的反馈与监测。针对培训内容可以从客户经理制度类培训、客户经理金融营销类培训、客户经理实战类培训这三个方面进行展开。

3.薪酬激励

应通过相应的薪酬激励制度建立高效的激励体制，使企业员工具备顾客导向意识和市场导向意识，为顾客提供更满意的服务。其中存量客户资源的分配是实施公司客户经理绩效管理必不可少的第一步，因为存量客户资源的初始分配决定了他们可能创造价值和自身收益的空间，因此确定和衡量客户经理创造的价值或所祈祷的作用使解决客户经理绩效管理问题的核心。

建议采用将客户经理在客户拓展与维护工作中的贡献度进行量化的方法来进行银行存量客户的分配工作，同时，采用层级绩效管理与双选竞聘管理相结合的方法，确定绩效指标和客户分配原则，这样可以得到每一位客户经理的任务贡献度，任务贡献度相对较高的客户经理可以分配相对较少的目标增量任务，进而确定每位客户经理的目标任务量。接着，将任务目标完成率引入到客户经理的目标任务完成收入计算中，增强对目标值完成状况的考核。最终，在存量客户分配及目标任务考核方式确定过后，建议从行业类型、客户类型、业务类型三个方面综合计算客户经理的总收入。

而针对个金业务的客户经理，建议采用同公司客户经理同样的考核方式，与公司客户经理之间的差别在于减少了存量客户分配这一环节，通过对客户信息的进一步分析，提升客户的服务有效性和效益贡献度，强化后续的客户维护工作，进而将营销成果进一步放大。

四、强化营销信息管理

需逐步建立CRM系统，在对客户信息细致分析的基础上进行有效的市场定位，提高营销效率，并且在客户基础数据分析基础上，各个部门需同时进行相应的行业数据分析、重点客户深层次研究、差异化营销策略研究共四个主要方面的信息整理，在秉承以客户为中心的管理理念的同时，以客户关系管理系统为数据分析基础，制定相应的产品营销策略，进而逐步形成全面的营销信息管理体系，提升商业银行的整体价值。