商业银行基层分行专职坐班行长制度研究

张青武 赵新锋

随着金融市场环境的不断变化，客户需求的日益丰富，商业银行已进入产品、营销、宣传、服务等诸多方面的全面竞争时代，尤其是服务已成为社会衡量银行综合竞争力的重要因素，提升服务竞争软实力，增强人性化服务品质，突出地域服务特色是当前亟待探索并需要解决的新课题。为强化服务管理，增强服务竞争力，工行黑龙江省分行在全省范围内全面推行支行行长坐班制。鸡西分行抓住这一契机，坚持以实现效益、安防和服务三大目标为宗旨，以提高网点服务质量和效率，提升客户满意度和美誉度为目的，以全面竞争优质客户资源，提高核心竞争力和整体社会形象，实现同业领先地位为重点，在认真落实行长坐班工作制度基础上，在2011年初以现有总会计、近两年来基层退出现职的中年干部为主体，创新推出了支行专职坐班行长工作制度。专职坐班行长制度的推行，是鸡西分行服务的一种创新，一种品牌，一种竞争手段，一种盈利途径，既把服务价值体现得更加完美，又为提升服务质量打下了坚实的基础。

目前，鸡西分行所辖11个支行的11位专职坐班行长在本职岗位认真履行职责，不断丰富管理内容，创新工作方式，提升服务品质，并取得了良好的成效，得到了上级行的认可与好评。

一、领导重视是关键

鸡西分行党委高度重视服务工作，为推行专职坐班行长工作制度，该行行长作为这项工作的第一责任人，多次深入基层支行开展调研，多方面倾听客户意见，及时了解省行行长坐班制度执行情况及存在的问题。通过深入细致的研究、科学合理的谋划，在坚定执行省行行长坐班制度原则、加强服务管理工作的同时，结合鸡西分行实际推出了专职坐班行长工作制度，并提出了具体要求和保障措施，做到直接部署、亲自抓落实。该行班子成员统一思想，端正认识，切实加强组织领导，把推进专职坐班行长工作作为强化经营管理、实现升级发展的一项重要举措来抓；作为解决中年员工转岗、提升营销能力的一项重要途径来抓；作为竞争客户资源、提升服务水平的一项重要对策来抓。同时进一步明确支行专职坐班行长的工作职责，提升营业网点的综合管理能力和服务质量，确保支行专职坐班行长在实际工作中发挥应有的作用。

二、提升效益是目标

该行推行的专职坐班行长工作制度，出发点和落脚点始终坚持“以客户为中心”的服务宗旨，始终坚持“以人为本”的管理策略，始终坚持“以效益为目标”的发展理念，实现了专职坐班行长坐得稳、做得住、做得实，为全行的经营、服务带来了显著的效益，赢得了客户认可，提升了社会信誉、促进了经营发展。

首先，通过推行专职坐班行长工作制度，使基层支行的行长、副行长从已往坐班的事务中解脱出来，使他们能准确地把握自己作为营销工作第一责任人的定位，以更宽阔的视角，以更充沛的时间，以更集中的思维，专心研究业务发展，认真履行经营管理职责，集中精力抓好各项管理工作。

其次，推行专职坐班行长工作制度，解决了中年员工转岗问题。目前，鸡西分行中年员工年龄占比偏高，全行平均年龄达到43岁，与金融同业相比并不具有人力资源优势。如何更好地调动中年员工工作热情，提高其工作积极性成为当前经营发展面临的一大课题，该行通过实施专职坐班行长工作制度，有效解决了中年员工转岗问题，解决了基层支行经营发展中人员“既少又多”问题，解决了服务投诉问题，并降低了经营成本，突破了盈利成长的人才瓶颈，为实现更高水平的发展，促进全行改革与各项经营目标的实现奠定了坚实基础。

例如：滴道支行原副行长毛文辉同志（由于年龄问题2008年退出现职）改任坐班行长以来，充分利用其业务技能和人脉关系，认真履行坐班行长职能和责任。一是对现有存量客户，始终与他们保持密切联系，增加感情投入，不断增加客户的忠诚度。在工作中，他利用客户上门办理业务和其他会面的机会，对滴道东明选煤有限公司、滴道区财政局、滴道矿医院等中高端客户进行维护营销，增进了这些客户对工行的认同。滴道矿医院，在鸡西矿业集团卫生处指令他们迁户的情况下，经他积极做工作，仍把账户留在工行。二是全面营销新客户。通过朋友关系，得知他的一个朋友是他行重要客户后，他马上与朋友来到该客户家中，开展营销。通过朋友交往方式，增进了与该户的感情，最终该客户来本行建户并将他行500万存款存到工行，成为滴道支行高端客户。

三、改善服务是重点

经过近几年来的装修改造，鸡西分行营业网点的硬件环境设施明显改观，全行服务理念、服务效率、服务质量都取得长足的提高。为进一步提高服务软实力，使坐班行长能够真正更新观念，转变作风，扑下身子，切实抓好客户服务工作，鸡西分行将专职坐班行长办公桌设在支行营业大厅，并引导其树立“把一件平凡的事做一千遍就是伟大”的思想理念。坐班行长作为亲临一线的指挥员，即代表了行长形象，也代表了银行形象，对内为员工树立了举止言谈、规范服务的典范，对外成为促进银企关系、互通有无的窗口。

首先，丰富了服务内容。通过推行专职坐班行长工作制度，坐班行长加强了对一线营业网点的服务管理，对服务中出现的问题可立即督促纠正和整改，发现问题更直接，解决问题更及时，指挥意图简洁明确，贯彻落实的效率得到全面提高。同时坐班行长切实从细节做起，落实分行提出的“三个一”服务理念，即，一句善意的提醒、一个真诚的微笑、一杯诚意的水，扎实践行“三勤三到”工作标准，即嘴勤、手勤、腿勤；高端客户办理业务必到、家里有事必到，遇到困难必到，融洽了客户关系，促进与客户的交流，拓展业务空间。

其次，明确了工作重点。坐班行长以提高营业网点现场服务质量为重点，加强服务品牌建设，落实各项服务标准，切实提升服务效率和个性化服务水平，提升目标客户市场占比。同时做到了及时了解客户需求，及时化解客户不满情绪，把客户有效投诉控制到最低程度。

第三，提升了社会效益。鸡西分行11位专职坐班行长凭借高度的责任心和事业心，顾全大局，勇挑重担，认真履行坐班制职责，通过运用优质高效的服务，吸引新客户，留住老客户，动员更多的优质客户回流，提升了客户满意度和美誉度，提高管理水平、服务质量和竞争能力，推动全行经营效益的提升。

第四，防范了经营风险。实现全行经营工作健康发展、科学发展，必须有一个安全稳定的经营环境。鸡西分行全面推行专职坐班行长工作制度，对进一步加强基层网点的内控外防具有十分重要的推动作用。坐班行长对员工的工作态度和情绪表现能尽收眼底，及时了解员工的思想动态，有针对性地做好员工的思想政治工作，帮助员工解决实际问题，在第一时间发现员工的一些异常举动和案件苗头，及时把问题解决在萌芽之中。同时还能有效督促安全保卫责任制的落实，强化对每一个风险点的防范工作，确保营业环境安全，妥善防范和处置相关突发风险事件。

例如：密山支行李旭东认真执行专职行长坐班制度，以“四个坚持”、“三个倡导”、“三个提高”为工作宗旨，把“用心服务”、“交心服务”、“感心服务”为切换点，在推进服务、创建品牌、提高效益、防范案件等方面发挥了积极的作用，使得密山支行的社会效益和经营效益同步提高。一是坚持了解客户帮其实现尊贵地位；坚持捕捉信息，及时为客户解难；坚持率先垂范，靠前指挥，履行职责；坚持推行人性化服务，减少客户投诉。年初以来，她成功营销各种理财产品6种；基金50万元；动员储蓄存款2620万元，办理牡丹信用卡83张，办理“五七工”开户2970笔，收取现金5230万元，上缴人行现金4900万元，受到政府、社保及“五七工”的好评。二是倡导标准化服务，提升服务水准；倡导个性化服务，提升服务水平；倡导亲情化服务，提升服务质量。工作中她注重将“导向式”、“自律式”、“督导式”服务有机的结合起来，多方位、多角度、多渠道、高品质地为客户提供服务。推行以心谈心、以心交心、以心换心、以心动心的“六心”服务。即靠“真心”服务就是对客户真诚相待；靠“热心”拉近客户；靠“细心”以小立足，于细微之处见真情；靠“关心”把客户的事放在心上；靠“诚心”与客户相处，赢得信任；靠“耐心”遇到委屈不急躁，语言得体，解释到位。三是提高防范意识、核算质量和内部风险控制能力。工作中，她认真坚持晨训制度，通过晨训，总结前日工作，安排当日工作，及时传达上级行文件精神和支行工作安排，提示风险环节。并利用晨训时间，学习规章制度，遵守“六禁一公开”制度，及核算网点内控实施细则，从而规范了全行的操作行为。由于坐班行长带头执行规章制度，拒办人情业务、违规业务，狠抓自办业务，反交易，错账冲正等因工作疏忽造成的差错，严肃规范违规积分管理流程，切实提高了风险防控能力。

四、强化考核是保障

鸡西分行对专职坐班行长坚持一年一聘的原则，并进一步明确了坐班行长的工作职责，加强转岗和适岗培训，采取多种方式促使坐班行长主动学习，自觉适应业务发展和实际工作需要。各支行坐班行长直接对支行行长负责，在认真落实规定的职责基础上，真正做到了“三带头、三主动、七检查”。

首先，做到“三带头”。一是带头执行制度；二是带头文明服务；三是带头营销客户。其次，做到“三主动”。一是向客户主动咨询，推介产品；二是主动识别客户，及时跟进和维护客户；三是主动解决客户办理业务过程中出现的疑难问题。第三，做到“七检查”。一是检查晨会晨训情况；二是检查员工上岗衣着情况；三是检查网点服务设施完好情况；四是检查网点环境卫生情况；五是检查员工在营销中行为举止情况；六是检查客户提出意见和建议落实情况；七是检查大堂经理履职情况。第四，依据《中国工商银行鸡西分行支行专职坐班行长检查考核标准》每季度对支行专职坐班行长工作进行检查和督导，并将支行专职坐班行长工作纳入全行服务质量管理进行考核。同时参与全行经营绩效考评，通过采取现场检查、调看录像、检查坐班工作日志、征询员工和客户意见等方式，对支行专职行长工作情况进行检查、督导、通报和考核打分。每季度将检查结果在全行通报一次。每年进行一次表彰和奖励，除进行表彰和奖励外，还作为干部履职、连聘及晋升的重要考核依据。第五，加大服务技能培训，营造服务氛围。一是开展工行服务新理念学习和培育活动，使专职坐班行长树立良好的服务理念，提高服务技能，增强责任感和自豪感。大力营造具有工行特色的服务文化氛围，使服务工作有质的飞跃；二是在提升服务内涵，优化服务方式，突出服务重点，明确服务对象上进行探索研究，在客户服务上突出高端客户，在服务产品上不断推出创新产品，在管理上提倡精细化管理等，推动整体服务水平的进一步提高；三是开展优秀专职坐班行长评选活动，把评选活动与选树劳模结合起来，使优秀坐班行长成为全行学习的榜样，发挥典型引导示范作用，通过互相学习借鉴，进一步促进服务工作上水平。

鸡西分行推行“专职坐班行长制”这种创新的管理方法，对转变工作作风、提高服务质量、增强盈利能力、防范各类案件、优化人员结构等方面都具有不可替代的作用。截至2012年6月末，鸡西分行实现利润1亿元，存款余额120亿元，贷款余额50亿元，主要指标同业排名均处于领先地位，实现了连续6年无事故和案件，鸡西分行专职坐班行长工作制度得到了上级行领导的认可与好评。