从书面语的内在特征看ISO 9000的局限性

郑立华 叶剑如

根据教育部人文社会科学重点研究基地重大项目的要求，我们在广州开展了一项题为“社会语言学研究：ISO 9000质量管理体系中的书面语使用”的调查。在调查中，我们发现，在通过ISO 9000认证的企业中，有些真实地执行了质量体系的要求并取得了一定的效果，有些则有选择地实施质量体系，有些则只是为了获得认证的名声，根本没有贯彻质量体系。也就是说，企业现实与质量体系之间存在着或大或小的差距。这种情况并非中国企业的特色，因为有研究表明，在法国也有这种现象（Cochoy & et. al.，1998），也并非ISO 9000质量体系所独有，因为“早在ISO标准出现之前，很多研究已发现，规定的工作与实际的工作之间往往有一定的距离”（Lasfargue，转引自Beyer，1999：191）。有学者甚至认为，偏离规定才是常规：“在活动的实际进行中从来就没有对规定的绝对遵守”（Girin & Grosjean，1996：5）。如何解释存在于ISO 9000质量体系与中国企业的实施情况之间的差距呢？缺乏执行质量体系的诚意自然是一个重要的原因，但这并非唯一的原因，还有更深层的社会文化原因。这些原因，有的来自ISO 9000质量体系本身，有的源于文化的差异，有的则与经济发展的大环境有关。本文单就ISO 9000质量体系本身的问题进行论述。

ISO 9000质量体系的理论基础是语言工具论。它以书面语为手段，把文件视为机器一样的工具，要求人们把工作都写下来，然后按照所写的去做。有学者指出：“ISO 9000质量体系承载着这样的一种观念：语言可以控制工作。它认为理想的结局是有那么一天，企业完全按照程序的要求去运行”（Beyer，1999：201）。根据语用学的观点，语言的确有施为之力，也就是说语言可以改变世界的现实。例如，一旦有了质量文件，工人的操作就可依照标准被判为“符合质量标准”或“不符合质量标准”。这种情况是实施质量体系之前所没有的。换言之，撰写质量文件的书写行为创造了一个新的社会现实。然而，语言毕竟不同于机器，语言所描述的事实也并不等于现实。ISO 9000质量体系有将文字功能神奇化的倾向。“把语言文字功能神化的心理基础是把语言文字和它指称的事物或现象合而为一”（戴昭铭，1996：185）。例如，把某人的名字写在纸上当作某人的身体来戳，把“福”字倒过来贴等于“福到”，等等。事实上，语言的“施为之力”并不存在于语言本身，而存在于语言背后的人和人所形成的社会关系。法国著名社会学家布尔迪厄（Bourdieu）就曾批评那种认为语言本身具有“施为之力”的观点，认为那是一种“语言崇拜”。他认为，词语本身是没有“施为之力”的。语言的“施为之力”来自语言使用时的社会情景和有资格讲话的人的权力（Borzeix，2001：58）。

ISO 9000质量体系以书面语为运行载体，而体系与现实之间的差距部分地恰恰就是由书面语的某些内在特征所引起的。“写你所做的，做你所写的”的口号给人三种错觉：一是以为我们可以把自己的所做都写下来，二是以为我们的所写能与我们的所做一一对应，三是以为在书面语面前人人平等。事实上，“所做”指“动作”，“所写”是书面语，两者属于不同的范畴。下面我们就书面语的某些内在特征对质量体系的这一口号提出一些质疑。

一、能把一切都写下来吗

ISO 9000质量体系希望人们把一切都写下来，让一切都透明化，并且认为，如果所有人都能够做到这一点的话，那么，知识就公开化了、集体化了。这样，工作就不依赖个人了。如果一个工人走了，另一个工人按照对工作的描述，就可以把工作承接下来。事实上，把一切都写下来仅仅是ISO 9000质量体系的一种一厢情愿而已。

书面语是知识的一种运用，而动作更多地是技能的一种体现。书面语对于动作的描述往往具有局限性。ISO 9000让我们相信我们可以把所做的都写下来，而事实上我们的一部分动作是在潜移默化中习得的，而且已经自动化了，部分地超出了我们的意识之外。有些动作我们可以展示，但不一定能口头表达或书面描述；有些动作则完全“只可意会，不可言传”。有学者认为，我们每天在工作中用到的能力并不只有使用语言符号或其他符号的能力，还有感觉能力和运动能力。后面的这两种能力不是书面学习的结果，而是肢体感觉记忆习得的结果。它们被称为“行为能力”，或“心照不宣的知识”（Polyani，转引自Daniellou & Garrigou，1995：75）或“无意识的知识”（Vermersch，转引自Daniellou & Garrigou，1995：75）。这些知识很难用语言表达出来。调查中，受访者也表达了这种困惑：“其实最大的困难就是很难把那个PI给写出来。要自己写出来，而且还必须配合质量体系的那个框架。质量部给你一个指令，告诉你怎么写。大家已经习惯了工作。平时出了什么问题就解决什么问题，并没有一个很系统的方案。真的要把所有的方案总结出来，还真是挺头疼的一件事。总体来说就是觉得操作比较琐碎，很难总结得出来”（女，28岁，工程师）。这里的困难不仅在于操作比较琐碎，难以总结描述，而且还在于书写必须符合质量体系提供的框架。

法国社会语言学家布泰（Boutet）从另一个角度解释把一切都写下来的困难。她认为，这一困难源于语言与工作自身的特点：从本质上来讲，语言具有一般性，而工作具有特殊性：“工人觉得自己语言能力低下，因为他们不知如何表述他们的工作。然而，这并不是因为他们缺少表述工作的词汇，也不是因为他们语言能力低，正如‘语言低能论’所认为的，而是因为语言作为一种集体资源，必须为所有人服务，因而不可能与每个特殊的经验相符合。从这一意义上讲，可用的符号材料总是不足的，在工作环境中尤其如此”（Boutet，1997：215）。

综上所述，“所写的”与“所做的”是两个不同的领域，人们不可能把“所做的”都变成“所写的”，也就是说，“所写的”覆盖不了“所做的”。此外，编写质量文件有一个很实际的目的，那就是通过认证。为了符合认证要求，企业有时把没有做的事情也写上去了。也就是说，这时的“所写的”，并非实际的“所做的”，而是上级或认证机构所要求的“所做的”，或者说，是一种理想化的“所写的”或一种脱离实际的“所写的”。

二、能完全按写下来的去做吗

ISO 9000质量体系不仅要求人们把一切都写下来，而且要求人们把写下来的东西当作规范来遵守，严格按照所写的去做。按照ISO 9000的术语，这就叫做“遵循程序行事”。“遵循程序行事就是使自己的行动与文件里对行为的描述相符合”（Girin & Grosjean，1996：6）。这涉及到实际的动作与关于这一动作的书面规范之间的关系问题。布泰（Boutet）关于语言具有一般性特征的观点同样适用于书面规范。书面规范具有概括性和抽象性，而动作总是在一定情景中完成的，具有不确定性和唯一性。一个句子必须在具体语境中才有明确的意义。同样，对一个操作的书面描述也不可能与千变万化的实际操作相对应：“最困难的应该是怎样把文件的东西和实际所做的东西统一起来，或者使所想、所写和所做的东西一致。这涉及到文件的内容和人之间的关系。写是这样写，但做不是这样做。或者是没有写的，但做了。常会出现这种情形，两者不能相配合，这是最难的”（男，33岁，总经理）。

在具体情景中，各种因素的相互制约使人不得不有所变通或偏离规范。事实上，严格按字面执行书面规范有时反而会使一切事情都办不成。有学者甚至指出，故意一字不差地执行质量标准已变成有效地阻止生产的另一种罢工方法（Lebaube，转引自 Beyer，1999：190）。ISO 9000质量体系有时使工人处于两难的选择：如果不根据实际情况变通，可能会给公司带来严重的后果。但变通了又会违反操作规范。

我们的调查表明，有很多的因素使人们无法完全按照写的去做：

首先，人力和时间的因素导致了“写”与“做”之间的距离。例如，质量管理文件规定某项工作需要多人合作并按步骤逐步完成。但该工序的人员不够，实际操作无法按文件的规定执行。于是，为了按时完成任务，工人只好几个步骤同时进行：“你不可能完全按照工艺流程来做，因为不可能的嘛。比如说我们，按照工艺流程，我们要先做检查，再吊装过去……我们这里应该是有四个人的工位，我们现在就只有3个人，要是完全按照工艺流程来做，根本完不成。所以我们就只好做得快点，有时候先吊装，再检查，再做后面的步骤，或者同时做几个步骤”（男，25岁，操作工）。有时，企业人手不足，不能满足文件上规定的岗位数量。例如，文件要求一个开发小组的成员中必须有硬件工程师和软件工程师，但有些部门没有某类工程师，于是只好在文件上挂上别的部门的某个工程师的名字：“我们那个开发小组里面，写有硬件和软件工程师的成员的名字，实际上我们部门根本就没这么个人。那我怎么办呢？我就是在公司里面选了一个人，他是懂电子这方面的，请他在上面签名。出示文件的时候，显示这方面的工作我们有人负责，就行了。事实上，这个人不在我这个部门，也不参与开发工作”（女，40岁，项目经理）。

其次，由于质量管理文件规定的手续比较繁琐，事事都要求记录，影响工作效率，所以，有些员工只好做完以后，一起做记录：“质量操作手册和操作规程规定的手续比较烦琐，而且每件事情都要有记录，使得工作会变慢一些，花费的时间多一些。所以，我们就做好了一起填表做记录”（男，30岁，办公室秘书），或者几个人分工，大家轮流记录签名：“平时要签字，每天都要签，在我们的质检记录上我们都要签，因为我们是三个人，我们就三个人轮流，这个月你签，下个月他签，”（男，25岁，操作工）。

再次，有时时间上根本不允许按照程序走：“比如说业主在合同中要求收到中标通知书之后15天或一个月内完成施工图。设计周期这么短，根本就不够时间再来填ISO 9000要求的相关表格。而且实际合同经常在完成施工图之后的一段时间才开始洽谈，这样根本就做不到ISO 9000要求的相关步骤”（男，39岁，工程师）。

最后，也是最重要的是，写下来的东西是固定不变的，而工作的环境是多变的，而且各种情况都可能发生，“所写的”无法完全预料或完全覆盖“所做的”。为了适用情况的变化，人们不可能死板地按事先规定好的程序去做：“按照文件的规定，签好合同后，必须走合同备案送审的程序。合同管理的部门，也就是计划科，收到合同以后，还要填一个下达任务的任务单给有关的部门。这些部门接到任务单后，就等于接到上级下达的任务了。在这个过程里面我就觉得有点假了。有些任务可能是下面的生产部门自己在外面揽回来的，但现在还要通过院里的行政部门下达任务给他们。这个程序就不对了，从道理上也说不过去，这样兜一圈，时间就拖长了，其实在任务书到达的好多天以前，生产部门已经开始工作了。工作开始以后，有工作时间的记录。按规定办的话，没有接到任务书之前是绝对不可以开展工作的。这样在日期上就要做一些文章了，这样不就等于作假了吗？只能把工作时间改在接到任务书的日期之后，不能按照实际的时间填写各类表格，否则跟ISO 9000的相关规定就有所冲突了”（男，39岁，工程师）。所以，为了迎合认证的要求，人们只能补做文件或补做记录，以便证明“所做的”与“所写的”是对应的：“评审的时候就会做假。有的工作平时有做但没有记录。最后便会补文件、补签字”（女，27岁，销售部部长助理）。然而，这种对应是虚假的，并不是企业现实的真实反映：“有一部分表格填起来就像写回忆录，其实写回忆录在ISO 9000体系中是不允许的，应该是做了什么当时就要记录下来的，但实际操作起来不是那么容易的”（男，39岁，工程师）。但是，由于ISO 9000质量体系过分偏重文件的作用，认证时检查的重点又是文件的齐备以及操作规则与记录之间的对应，所以，虚假的文件所造成的“所写的”与“所做的”的虚假对应有时也能蒙混过关：“文件很多，但没有内容，都是在骗人。但总能骗过一些人，就和街上的骗子一样。摆了那么多文件纯粹是为了应付检查，工作中根本不是按照文件上规定的去做的”（男，42岁，ISO 项目负责人）。

综上所述，ISO 9000质量体系希望把操作写下来，然后所有人都按照写下来的去做，似乎这样就可以保证员工行为的一体化以及质量的一致性。其实，撇开人和情景的因素，质量有时只是一句空话。而且，书面规范需要理解之后才能落实为具体的动作，但对规范的理解也可能会因人而异。特别是当一个概念从一种语言转换为另一种语言的时候，情况更是如此。如对“企业”、“质量”、“控制”等ISO 9000质量体系中的基本概念的理解，中国人和西方人可能会有所不同。即使同属一个文化的人，对出现在各种协议书、合同、招标书等文件中的词语的理解也往往不尽一致。

三、在文件面前人人平等吗

ISO 9000质量体系还有另一个幻想，就是认为书面文件就是法律。从总经理到操作工，人人都要写文件，而且人人都要遵守写出来的文件。在书面语的面前人人平等。然而，企业本身是一个各方利益博弈的场所。雇方与被雇方从来就不是一种平等的关系。这种不平等关系表现在如下几个方面：

（一）劳资关系本质上就是一种不平等的关系

“劳动合同的特点建立在这样的事实上：作为对稳定报酬的交换，工人完全自愿地接受雇主的权力”（Thuderoz & al.，1999：59）。工人总觉得自己付出太多而报酬太少，而雇主则总觉得被雇方的潜力还没有得到充分的挖掘和利用。所以，在为什么要实施ISO 9000质量体系的问题上，双方就有不同的看法。工人认为这是雇主对自己进一步剥削的手段，雇主则视ISO 9000质量体系为挖掘潜力的良策。ISO 9000质量体系所使用的书面语表面上似乎对所有人都一样，但事实上，隐藏在书面语背后的是人与人之间权力的较量。法国人类学家科雷日（College）认为，书面语是一种威力强大的工具，它的使用很少不具有社会的、经济的和政治的意义。一般来说，人群中不会书写的人被会书写的人所统治，写得不好的人被写得好的人所控制。所以，“有书面语的地方，就必定会有阶级的存在”（College，1994：15）。ISO 9000质量体系要求人人都参与规范的制定，且人人都遵守制定出来的文件。这容易给人一种在铁面无私的书面文件面前人人地位平等的错觉。事实上，企业中的等级差别以及岗位不同早已决定了规范制定过程中各方不平等的地位。工人虽然可以参与规范制定的讨论，但他们的主要任务是提供工作的描述，执笔的和定稿的还是工程师或管理人员：“在这个生产投产之前，我们的工艺工程师就会去设计这个工序，怎么样做，每一个动作他都要写下来。在编写工序设计的过程当中会有工人参与，他要参与我们的讨论，要看这样做行不行，讨论这个过程工人就参加，写文件就是工程师写”（女，40岁，项目经理）。

（二）书面语给各人带来的利益是不平等的

虽说领导层和管理层也要遵守规则，但就工作的性质而言，领导层和管理层还是属于决策和监督遵守规则的一方，而工人则属于执行决策和遵守规则的一方。在调查中我们发现，管理人员与工人对ISO 9000质量体系的态度很不一样：前者持肯定态度，后者持反对态度。根本原因在于，不同阶层的人在 ISO 9000质量体系中受益不一样。领导层和管理层之所以欢迎ISO 9000，那是因为该体系强化了他们的权力，方便了他们的管理。的确，工人把什么都写下来等于把自己的底细都交给了管理者；工人严格按所写的去做，管理层的工作也就省事了。负责具体操作的工人之所以大体上都对ISO 9000表示反感，认为它“没用”、“琐碎”、“烦人”，那是因为该体系不仅增加了他们的工作负担，而且向他们施加了新的压力，使他们处于更加弱势的地位。的确，质量体系带给工人的是一系列的行动限制与日常动作的规范。

（三）在书面语的面前没有平等的关系

企业的权力关系始终贯穿着企业的管理。那种认为书面文件可以管理企业的想法是天真而幼稚的。事实上，书面语之所以能够在企业运作中发挥作用，靠的并不是书面语本身，而是隐藏在书面语背后的权力。工人必须严格遵守文件的规定，领导层却是可以不按规定行动的：“在我们公司，根据文件的规定，一个项目应该由相关部门的经理来共同决定。但是我们经常不这样的。例如，报价本来应该由几个人一起决定的，但事实上，老板不用和别人商量，一个人就可以做主了”（女，40岁，项目经理）。又如，同样犯错，但处理的结果有时却是不一样的：“认证只是帮助公司规范一部分工作。而不是全部工作。例如有的人犯了错会被炒掉，但有的人却不会，这就要看老板的喜好了”（女，27岁，销售部部长助理）。

ISO 9000质量体系希望通过书面语实现人人平等，排除管理中人际关系因素的干扰。但是，企业是一个人群聚集的地方，少不了人际关系，也必定会有利益的冲突。管理层与工人参与ISO 9000质量体系的程度不一样，从该体系获得的利益也迥然不同。所以，ISO 9000质量体系所谓的平等在实际中是不存在的。书面语使用的背后隐藏着各方的利益角逐。在这场较量中，虽然工人总体上处于劣势，但他们也不会坐以待毙。他们也懂得把 ISO 9000质量体系当做武器保护自己。例如，通过描述工作来体现自己的能力与作用；通过限定工作责任来争取自己的权益；拒绝把自己的所做全部透露出来，以便保护自己的技术秘密，避免随便被别人取代；尽量压低标准以减轻工作强度；故意不执行标准，以示对制定标准的人的反抗，等等。由此可见，ISO 9000质量体系所鼓吹的平等只是一种假象而已。书面语使用的背后是权力与利益的博弈。

四、结束语

在调查中，我们发现，通过了ISO 9000质量体系的中国企业的实际情况与该体系的要求有一定的差距。这些差距不能简单地用“造假”来解释，而应该从深层寻找原因。其中一个重要的原因就是ISO 9000本身的问题。该体系希望人人把自己的所做都写出来，并且按所写的去做，从而实现企业生产规范化和企业人员人人平等。事实上，这些都是幻想。这种幻想建立在一种神化语言功能的“语言崇拜”之上。事实上，企业里的各种关系是不可能像ISO 9000所想象的那样完全通过文件来调节的。企业里贯穿着人际关系，正如社会学家拉科斯特（Lacoste）所言：企业并不单纯是完成生产任务，它同时也在建立各种社会关系（Lacoste，2001：47）。企业中的书面语不可能处于社会关系的真空中，也不可能不负载关于人际关系的内容。

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