某医院门诊就诊满意度调查与分析

孙建平SUN Jian-ping 李啸林LI Xiao-lin 唐雪莲TANG Xue-lian

病人满意度是指患者根据个人的期望和医院活动经历对已接受的服务进行的综合评价，也即医院服务达到患者期望值的程度[1]。病人满意度的高低直接反映了医院的服务水平、管理水平和技术水平，也间接地影响了医院的社会效益和经济效益，对病人进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段。该医院地理位置较偏，病人来源较其它医院不同，作者针对这一特点，从患方分析医院门诊医疗服务满意度。

研究对象

以某三级综合医院的门诊病人为调查对象，定义为在注射大厅、门诊大厅以及门诊楼各层已完成诊疗服务的病人。

研究内容和调查方法

问卷包括两个部分，第一部分是门诊患者的基本情况，包括是否初诊、性别、年龄、学历、付费方式等；第二部分为门诊医疗服务满意程度，包括就医环境、等候时间、服务态度、技术水平、医患沟通五个方面，共28个项目，每个项目都由封闭式三分法构成，应答为满意、一般、不满意，对应的分值为3、2、1。对每张问卷进行评分。

以问卷方式对门诊病人进行随机无记名现场调查，由患者填写，小儿科病人、文盲等填写困难的由监护人和陪伴者代填，当场收回。共发出病人满意度调查问卷250份，回收230份，回收率92%，其中有效问卷230份。

结果与分析

1.调查的门诊病人基本状况。本次调查共回收有效问卷230份，调查对象的基本情况见表1。

表1 230名门诊病人基本情况

从表1中数据可以看出，到该医院就医的大部分都是非初诊患者。其中文盲、小学以及初中学历的人数占被调查者的一半以上，总体文化水平不高，且儿童和老年患者居多。这些结果提示，老年人群和婴幼儿的健康问题比较突出，是医疗服务提供机构应该关注的重点人群。完全自付和新型农村合作医疗占的比重较大，这部分人群相对属于弱势人群，也是满意度研究特别关注的人群。

2.门诊医疗服务总体满意情况。问卷分五个方面28个项目，每个项目的应答对应的分值为满意3分，一般2分，不满意1分。问卷满分为84分。

本次调查的总体满意度为70.01%，满意度相对比较高。

根据门诊服务满意分布情况分析，74分以上可以认为总体满意；56-73分可以认为介于满意与不满意之间；28-55分可以认为对门诊服务不满意，以下各项满意分析，都按照这种标准。

表2 门诊服务满意分布情况

从表2可以看出，有65.0%的被调查者对门诊服务满意，16.0%的被调查者介于满意与不满意之间。相对来说，该医院的门诊医疗服务满意度总体水平比较高。

3.对门诊医疗服务各个方面的满意情况

表3 满意度调查项目得分及排序情况

问卷调查的门诊医疗服务满意度共分为五个项目，包括医院环境设施、等候时间、服务态度、医护技术、医患沟通。从表3可以看出，患者对该医院的环境设施、工作人员服务态度和医护技术水平评价相对较高，但同时也存在不足。医患之间的沟通仍欠缺，等候时间满意度最低。因此，对医患沟通以及等候时间满意度不高进行进一步分析。

表4 医患沟通满意情况

医患沟通满意度总体不高，其中对于治疗方案和费用满意度最低。因为患者到医院就医，最关心的是医治疾病和费用问题，如果沟通不当或不详细，都可能造成患者的不满意。

表5 等候时间满意情况

从表5可以看出，挂号、候诊、取药、收费时间等存在问题。

4.不同人群门诊病人满意度调查分析。将门诊病人依性别分组进行t检验，结果表明：在95%的置信区间，性别在门诊满意度上没有显著的统计学差异。将门诊病人依年龄、文化程度、医疗保障分别分组进行单因子方差分析，结果表明：在95%的置信区间，不同人群对医院环境设施的满意度没有影响。年龄在等待时间、医护技术、医患沟通满意度上有显著的统计学差异；文化程度在等待时间、服务态度、医护技术、医患沟通满意度上有显著的统计学差异；医疗保障在服务态度、医护技术、医患沟通满意度上有显著的统计学差异，见表6。

表6 不同人群门诊病人满意度差异性分析结果（P值）

5.不同年龄人群门诊服务满意度

表7 不同年龄人群满意所占百分比

表7是不同年龄人群满意度所占百分比。青少年人群身强体壮，患病率低，多因小病小痛来医院就诊，对医院医疗服务需求不大，容易满足，因而青少年人群中满意的人最多。儿童和中年人的满意度比较接近，因为儿童患者的问卷是由父母代填的，在一定程度上也反映了中年人群对门诊医疗服务的满意度。老年人群是医院长期就诊人群，他们由于体弱多病，行动不便，希望得到更快更好更有效的治疗，对医院的需求和期望值较高，一旦与理想有偏差，就容易造成满意度低下。在时间上老年人充裕，有耐心，对等候时间不太在意；年轻人性子急，排队等候时间过长会产生厌烦心理；中年人压力大，多是放下工作来就诊，希望尽快结束，对等候时间要求高。

6.不同文化程度人群门诊服务满意度。从表8可见，大专及以上文化程度满意度最低，小学及以下文化程度者最高。不同文化程度的病人随着文化程度的增高，满意度下降，文化层次较高人群对门诊服务的期望值相对高于低文化人群。不同文化程度人群对医院环境设施的满意度没有影响。

文化程度较高的患者，医学相关知识较多，对诊疗过程的掌控程度要求较高，有能力利用更多的技术手段，为自己设计出更快捷的就医流程，因而希望与医生在深层次上交流诊疗情况和治疗方案，在诊疗技术开展上有更高的要求，在服务模式上则要求医院的创新，如希望提供各种现代化的技术，网络、电话、自助等方式进行预约挂号和检查。

表8 不同文化程度人群满意所占百分比

7.不同医保人群门诊服务满意度。从表9可见，公费医保人群的满意度最高，社会医疗保险人群次之，因为这部分人群自付比例小，经济负担小，对医院服务期望值不高。新型农村合作医疗人群家庭经济收入相对较低，自付比例高，故对医疗费用比较关注。参加商业保险的是经济水平较高的人群，他们对医院的期望值很高，他们的满意度不高。

表9 不同医保人群满意所占百分比

本次调查显示了该医院总体满意度较高，但在医患沟通、等候时间方面仍存在一些问题，同时不同人群对门诊满意度也有一定的影响。不同人群对医疗服务的需求有一定的差异，文化程度越高，越注重服务质量；自费比例的高低决定了对医疗收费的关注程度，所以中低收入人群在很大程度上受到医疗收费的影响；而老年人群，由于年龄较大，行动不便，对医疗服务要求更高，特别是对各个环节的等候时间有更高的期望值。建议医院能针对这些问题，关注不同人群需求的动态变化，努力做到“以顾客需求和期望为中心，实现真正的人性化、个性化服务和延伸服务”，建立新型医患关系，从而提高顾客消费性价比和满意度。

1 宋勇，贺少雄.患者满意度评价浅析[J].中华医院管理杂志，2005,21(7):450