平衡计分卡指标体系在绩效评价中的应用*

唐月红TANG Yue-hong 安海蓉AN Hai-rong 姜小明JIANG Xiao-ming 王岩WANG Yan 李昕Li Xin 李建文LI Jian-wen*

我院始建于1956年，是国家第一个五年计划中156个重点建设项目之一，目前为三级甲等医院。医院开放床位3300张，职工4300余人，年门急诊人次154.7万，住院人数11万人次，手术台次5.6万余台，平均住院天数10.33天。我院远程医学中心与138家疆内医院建立了网络协作关系，与94家疆内外医院建立了协作关系，远程会诊突破2万例，居全国之首。自1998年开始实施绩效考核，考核方式是以基于关键业绩指标法（KPI）为主建立的绩效考核指标体系。经过多年的发展，不断修订、完善，但仍存在着不足的地方。为了更好的调动临床科室的积极性，更好的使用激励机制的杠杆调节作用，我们在不断地探索着新的绩效评价方法。

平衡计分卡是目前世界上最流行的管理工具之一。它是在绩效管理领域建立起来的一套新的评价方法，被认为是一种实用的绩效考核方法[1]。近年来，在我国医院的绩效管理方面被广为应用，我院也开展了基于平衡计分卡绩效评价指标体系的研究。

资料与方法

1.研究对象。以我院临床科室绩效考核指标体系作为研究对象，建立基于平衡计分卡原理的考核体系。

2.研究方法。本文主要采用文献查阅、专家咨询、问卷调查等方法确定指标体系及其权重，采用Excel软件录入数据，建立医院信息数据库。

结果

本研究建立的平衡计分卡绩效评价指标体系包括患者维度、内部流程维度、创新和学习维度、运营管理维度4个一级指标，11个二级指标，37个三级指标。

1.指标体系的初筛。通过研究等级医院评审材料、我院十二五规划以及我院绩效考核指标库、目标责任管理指标库，初步建立平衡计分卡指标体系。根据初步指标体系，召开专家论证会，征询医院关键绩效指标的意见，将医院平衡计分卡指标体系各指标具体化，从而确立具体的指标。专家组成员主要是从事医院管理、卫生经济、卫生统计等方面研究的人员。

2.指标权重的确定。采用德尔菲专家咨询法结合层次分析法确定各维度指标的权重，建立我院基于平衡计分卡的绩效评价指标体系。

所有专家的打分表收回后，将专家评分值的平均值作为评判的分值，构建判断矩阵，经检验判断矩阵的随机一致性CR值均小于0.10，认为指标权重系数无逻辑错误，可以接受。表1为四个维度成对比较判断优选矩阵，表2-表5为各维度关键成功因素成对比较判断优选矩阵。

表1 四个维度成对比较判断优选矩阵

表2 患者维度关键成功因素成对比较判断优选矩阵

表3 流程维度关键成功因素成对比较判断优选矩阵

表4 学习和成长维度关键成功因素成对比较判断优选矩阵

表5 运营管理维度关键成功因素成对比较判断优选矩阵

通过以上各表的数据，计算得到各维度及关键成功因素的权重；通过专家咨询，得到三级指标的权重，最后，计算出各指标的组合权重，见表6。

表6 基于平衡计分卡的临床科室绩效评价指标体系

讨论和分析

1.指标体系建立的原则。我院一贯树立“以病人为中心，以提高医疗服务质量”的理念，坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在第一位，探索建立医院科学管理的长效机制，不断提高医疗服务质量和水平，使医疗服务更加贴近群众、贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。

1.1 通过医院绩效管理，降低医院成本，充分利用现有资源，提高医院的综合效益。

1.2 在挖掘内部潜力的基础上，降低病人的费用，提高社会效益。

1.3 为院领导决策提供科学依据，使他们清楚地了解每个科室真实的运营情况，了解各项工作中的优势和存在的问题，提高决策的科学化水平。

1.4 根据科室绩效考核结果，进行公开、公平、客观的分配，制订科学、合理的分配制度，充分体现“按劳分配、效率优先、兼顾公平”及“多劳多得、优劳优得”的原则，激发广大职工的积极性。

1.5 用绩效管理作为杠杆鼓励开展新技术、新业务，向教学、科研倾斜，有利于学科建设和发展。

2.四个维度及关键成功因素的确定。本研究中将我院平衡计分卡指标体系的四个维度确定为：患者维度、内部流程维度、学习和成长维度、运营管理维度[2]。

2.1 患者维度。选取“提高患者满意度”及“医德医风”两大目标。医院患者满意度是一个非常复杂的事情，是反映医院一切服务水平的最高指标。患者满意度日益受到卫生管理以及专业人员的重视，是体现医院社会效益的一个关键指标，对于患者满意度的调查能够比较真实地反映医院服务质量，从而有助于医院有的放矢地改善服务质量。医德医风主要反映医生个人素质情况，与提高患者满意度相辅相成。

2.2 内部流程维度。在内部流程方面，我院最主要的战略目标有三个，即“提高医疗质量、业务素质”以及“高效工作效率”。医疗质量是医院的生命线，是所有的工作中最重要的方面。医疗质量的高低，直接影响到人民群众对医院的满意程度，也就影响到医院能否朝着健康的方向发展，归根结底是影响到人民群众的健康水平；业务素质反应了三甲医院的技术水平；医院工作效率是反映医院整体服务质量的一个主要方面，也是医院管理水平的表现。

2.3 学习和成长维度。选取科研能力、教学能力、研究生培养、继续医学教育四个方面。主要是根据我院“集医疗、教学、科研、预防和管理为一体的大型教学研究型医院”的目标来制定的。

2.4 运营管理维度。选取科室运营与科室管理两个方面指标。这与众多采用平衡计分卡作为绩效管理指标的医院有很大区别。大多数医院是以财务指标做这一维度的关键指标，我们认为财务指标对于评价医院的整体运行较为合理，而作为科室的评价指标就不好获取。同时，当医院内部流程维度的指标完成的比较好的时候，医院的各项财务指标也相应的会优秀。

一个科学合理的评价指标体系对医院各临床科室的现状做出正确地评价，才能使医院更好的面对自己的现状，规划自己的发展前景，更好的服务于患者和社会。我院现在面临着新的机遇与挑战，我们要进一步加强医院管理，进一步提高医疗质量和服务水平，深化医院改革，为人民的健康服务，坚持以病人为中心，增强核心竞争力，使我院建设成为西北领先、在中亚具有较大影响，集医疗、教学、科研、预防和管理为一体的大型临床、教学、研究型医院的目标迈进。

1 陈军政，王恩雨，梁松华，等.医院实施平衡记分卡要解决的问题[J].医院管理论坛，2008,25(10):33-35

2 姜合作.平衡计分卡在医院管理中的应用[M].军事医学科学出版社，2007:1-8