知识组织与知识管理

郑斐 郭彦宏 何玮 尹志

摘要：知识管理就是在组织中建构一个量化与质化的知识系统。最近部分研究人员将一类的信息系统加以归纳、分析和总结，将其统称为知识管理系统。文章对不同领域的知识管理文献加以分析和论述，并对某些重要领域知识管理体系的研究方向进行分析和讨论。讨论结果认为，全球各大公司企业的知识组织系统和知识管理体系是相互关联的，是一种相互交错的网状关系。

关键词：知识；知识组织；知识管理；企业文化

中图分类号：G201文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）19-0142-06

1概述

近年来，知识管理这一名词和概念经常出现在各公司的战略管理课堂上。知识管理这一概念最早是在1959年由Penrose在企业资源延伸的课堂上提出，随后逐渐被各企业所接纳和采用。根据Penrose当时对知识管理这一概念的理解，认为知识管理体系并不是一种有形的资源，而是为企业创造一种无形的竞争优势，而且这一优势要明显优于那些看得见、摸得着的有形资源。然而，当时的另外一些不同观点则认为：工业条件、企业的盈利能力和社会环境等因素才是影响企业竞争优势的关键，无形的知识管理体系是一种可有可无的东西。1991年，学者巴尼提出要想提高企业的可持续性竞争优势，就必须掌握和运用好信息资源。信息资源是整个企业竞争体系中最具价值的资源，它具有着独特的不可替代性，这里的不可替代指的是复杂的社会关系、企业的外交关系以及企业成长的历史背景等等。1996年，学者米勒和Shamsie将知识看作是一种基本资源，是一种受法律控制的、能够提高企业竞争优势的、特殊的企业资源，它随着市场的变化而随时更新。另外，由于知识资产是一种无形的资源，极易被竞争对手所窃取，所以为了防止企业知识资产被非法盗用，企业将对其施行极其严密的保全措施。

将知识由一种无形的产物转化为一种有形的资源，是一个成功公司的管理诀窍。这些知识作为企业文化被企业上下贯彻，包括有组织文化、身份地位、工作程序、政策法规、规章制度、文件处理，以及员工的福利待遇等内容。由于知识资源是一种无形的资源，所以非常难以被模仿，在现今这个关系复杂的社会里，很多公司企业都认为知识资源的扩展应用是一个企业产生长期可持续竞争力的基础。然而，现有的知识管理系统并没有对知识本身进行运用的能力（例如操纵、存储和分发功能），不能根据现有的知识创造出新的知识，将其转化为知识资产，进而形成新的企业竞争优势。因此，信息技术逐步走入了各大企业高层人员的视野，并扮演起了转化知识资产、提高企业竞争力的重要角色。现代的信息技术（如互联网、内部网、数据仓库、数据挖掘技术和软件代理人等）可以根据企业内部的知识管理体系，系统化地加快知识管理的速度，增大由知识管理带来的效益和产出。

2知识管理与企业文化

多数企业都把知识作为发展的基础，认为一家企业可以被看作是一个从事知识创造、贮存、转让和应用的知识体系。这一观点与知识组织管理的定义是一致的，都是一种组织认知的获取、存储、转换和利用能力。值得注意的是，在这个定义中，认知是从物理系统和生物系统当中抽象出来的一个概念，因此，对认知的分析及其与知识之间的转化是不可能发生在知识管理体系的同一层次当中的。

2.1什么是知识

对知识进行定义这个问题，从古至今一直占据着各个哲学家的脑海，在古希腊时期，甚至针对这一问题出现了很多认识上的争论。当然，文章的目的并不是要展开一场针对知识定义这一问题的争论，也不是想要修订某些专业术语，而是想在古代和现代众多哲学思想中找到一点被大家所接受的“普遍真理”。因为这一点即便不是能够建立一个知识型企业的决定性因素，也同样能够引起企业领导层对知识管理的兴趣，而这一观点则是从信息技术、战略管理、

组织管理等多层次、多角度来考虑的。

这里我们假设一个企业的企业文化是以知识组织为基础，贯彻知识管理体系的，那么我们首先就要给知识一个定义。有部分学者将知识和信息、数据分开来定义，认为知识不同于数据或信息，所以知识管理与信息以及数据是无关的。而另外一些学者则认为知识的基本就是信息资源，知识管理系统的基本则是知识和信息，这里所说的知识指的是真正有价值的信息资源。其实这两种定义都是正确的，产生理解差异的原因是选取了不同的需求分析和不同的知识管理系统来解析数据、信息和知识的意义，缺少一种能够明确判断信息是否能够称之为知识的判别标准。什么才是有效区分知识和信息的关键呢？如一条信息中包括有明确的内容、结构、准确性以及

实用性，那么这条信息就可称作知识。

1998年，Fahey和Prusak认为知识并不是一个孤立的存在，它是人类需求体系下的产物，知识是人类在认知过程中由于新的刺激而产生的结果，它可以通过文本、图形、文字或其他符号形式表达出来。

2.2知识的分类

Nonaka在1994年提出，知识可分为显性和隐性。其中隐性知识是下意识的知识，是一种经验，而显性知识是可以表达的，可以通过文字或符号在相互之间进行传播的。这种知识分类法现在已广为大众所接受，但在这种分类法中，隐性知识似乎显得要比显性知识更有价值一些。

其实，从本质上来说，显性知识和隐性知识在知识表达和知识利用过程中的作用和价值是平等的。1998年，科尔学者对知识进行了进一步的定义，他认为由于隐性知识是存在于意识当中的，不能被表达出来，所以隐性知识要较之显性知识更加复杂。假设隐性知识之所以无法被表达出来，是由于其并没有被证实，而显性知识则是被科学或事实证明过的，那么隐性知识在这一点上就要比显性知识更加有价值，因为它存在着无限的可塑性。因此，知识管理系统的目的并不是阐述隐性知识的本身，而是对隐性知识进行评估，并尽量去评估其存在的价值。当然了，也有一些人认为显性知识要优于隐性知识，尤其是一些科研人员，因为他们认为只有被科学证明的事实才会被知识管理系统利用，才可以被称为知识。

知识除了可以分为显性知识和隐性知识外，还可以根据类型将其分为个体知识和社会知识。个体知识是指存在于个体当中的知识，为单独个体应用；社会知识是指存在于一个集体或者一个团队当中，为多人共同应用。个体知识多为显性知识，例如C语言编程语句；而集体知识多为隐性知识，例如组织文化、人际关系等。

对知识进行分类的作用实际上是为了对知识的价值进行评估，以信息技术为基础的知识管理体系就是针对被评估为有价值的知识进行管理，并加以利用的。在知识管理体系中，信息系统是用来编纂知识的，即对知识进行组织加工；管理报告系统和决策支持系统则分别对知识进行收集和传播。知识管理系统则是将这些系统综合在一起，对不同范围、不同类型的知识进行加工、扩展和利用。

这里对知识的分类和知识的组织进行说明，在知识的分类中可以看出在知识组织中，各类知识是可以相互共存的，而不是单纯的相同或排斥，它们是相互构成的基础，是一种相互依存的关系。

2.3企业文化中的知识管理

对于一位企业的领导者，感兴趣的是如何凭借知识管理系统和知识组织为企业带来利益。1999年，Von Krough提出，知识管理是一个对集体知识进行识别、采集和利用的过程，对于一个企业来说，可以帮助这个企业产生巨大的商业竞争力。最近的一项调查研究显示，欧洲的KPGM煤炭公司发现，旗下有近半的子公司发生了严重的客户和供应商流失，同时有近40%的员工提出了辞职。这些离开公司的人接受采访时明确地说，KPGM煤炭公司在同行中已经失去竞争力了，因为KPGM煤炭公司的高层不懂得知识管理，只知道蛮干。另外一项调查显示，有近六成的企业高层都表示过，他们的企业需要知识管理体系来管理，但如何发现知识、鉴定知识以及利用知识的问题尚未解决。当问及对知识管理的具体理解时，得到的答案就更加寥寥无几了。一项对欧美前百强的企业的调查显示，这些企业均采用知识管理的理念来管理企业，而知识管理体系能够帮助企业高层完成86%的决策、缩短67%的决策时间、提高53%的利润、提高67%的生产率、额外增加58%的创收、减少70%的费用、增加42%的市场份额、增加企业股票23%的市值等等。

1997年，达文波特提出，知识管理体系具有三大目标：一是通过图表、网页以及一些超文本工具将知识组织中的知识显示出来；二是发展知识密集型企业，并鼓励企业将知识进行汇总，比如知识共享等；三是建立知识基础设施，将社会因素、历史背景、企业硬件条件及企业文化等因素进行汇总和总结。

虽然有很多企业声称应用知识管理系统已经超过10年了，但他们并非真正地对知识管理系统有所了解，也没有依托该系统对企业做出评估并对未来发展进行预测。一些研究表明，知识管理系统能够使一个企业建立良好的客户管理体制，能够对某些常见类型的问题进行解答，能够在第一时间对客户提出的问题进行解答，减少客户的投诉请求，使企业的服务更加人性化。改善对待客户的态度是众多企业管理者花大力气想抓的问题，1998年Bjorn-Andersen公司将知识管理系统应用于员工对待客户的过程中，将其形成了一种技术产品，并将其销售给全球的商业合作伙伴，以改善对客户的服务态度。

2.4知识管理系统

知识管理系统虽然不能包含企业文化中的每一个方面，但它无疑是推动企业向前发展的源动力。相对知识管理系统的构成和应用，最复杂而且最困难的应该是知识信息的获取。获取海量的知识信息并不需要真正高端的信息获取技术，而是要与其他企业或组织的知识管理系统进行交互链接，以获取彼此的资源。通过这种方式获得的资源是各式各样的，其中包含每个链接网络中知识管理系统的知识信息，所以这就需要知识管理系统对其加以归纳、分析和总结。

知识管理系统有三种常见的知识组织应用：一是将最好的经营理念或营销经验进行总结并加以分享；二是为企业文化建立层次分明的目录体系；三是创建一个属于自身企业的知识网络平台。其中最常用的一种应用就是通过知识管理系统为企业内部创建一个行为准则和处理事情的标准。例如，一家上市的保险公司出现了投保人员流失以及市场份额下滑，那么该公司就可以应用知识管理系统的决策系统发掘出一个全新的赢利项目，使投保人数增加，市场份额的比例增大。另外一种常见的应用就是创建一份企业目录或企业明细，将企业内部文化条理化。因为知识管理系统中的很多知识是以隐性知识的形式存在着，所以将所有知识条理化有利于众多隐性知识的总结和应用。2006年的一项调查结果显示，没有应用知识管理系统的公司，有74%的受访者认为企业内部或同行之间的相关知识是不可调用的，68%的受访者提出通过其他途径得到的相关信息基本都是以讹传讹，是错误的信息，会导致企业做出错误的决策，进而使该企业在竞争中失败。第三种应用则是创建一个知识网络平台，可以让该平台覆盖范围内的企业高层、专家以及员工迅速而直接地交流各种类型的知识信息，能够在自己不精通的领域迅速地得到帮助。在这种情况下，知识情报被最大限度地进行集中，使得知识在该平台上被无限地放大和共享。有报道称，福特汽车公司就是应用知识网络平台的知识共享，将原本需要花费36个月才能研发出来的新车型缩短到了24个月，将原本需要50天才能交付到经销商手中的产品缩短到了15天就交付使用。

知识管理系统的另一个应用就是合理设置工作流程，合理安排企业资源。由于该系统中包括了各种不同类型的知识信息，如行业规则、程序设计、业务流程、法律法规、竞争对手和客户等等，所以知识管理系统能够合理地运用这些知识信息，缩短产品的研发周期，模拟产品的供需平衡，针对过时产品研发替代产品，快速估算成本以减少资本投入。

3知识管理的流程

这一部分主要分析和探讨知识组织管理的框架及其实现的过程。知识管理系统框架的构成是基于组织学和社会学的角度将知识进行集合，形成知识系统。形成该系统的框架主要包括四点：（1）知识的创造和获取；（2）知识的存储和检索；（3）知识的传播和共享；（4）知识的应用。下面将对知识组织管理流程进行简单介绍。

3.1知识的创造和获取

Nonaka于1994年提出了针对知识管理系统中显性知识和隐性知识创建和更新的组织模型，文章将基于这个模型对知识的创造进行讨论。根据该模型的定义，知识的创造是个人或团体对某件事物的一个认知过程，一个信息通过在个人或团体之间的相互交流，通过不断地整理和推敲，最终成为一条显性知识或隐性知识。一共有四种辨析信息是否可称之为知识的方法：社会化、客观化、主观化和结合法。其中社会化是指社会成员之间通过交互和共享，将旧的隐性知识转化为新的隐性知识，比如师徒之间的经验传授等。结合法是指将现存的显性知识进行分类、合并，创造出一个崭新的显性知识，比如一篇文献报道的产生。剩余的两种方法分别是将显性知识和隐性知识相互之间进行转化。客观化是指将隐性知识转化为显性知识，而主观化是将显性知识转化为隐性知识。

从以上四种辨析模式可以看出，一个现有知识从一个组织转移到另一个组织就会变成新的知识。在社会化模式下，新知识并不是被创造出来的，而是通过社会成员之间隐性知识的共享形成的。Sawy的研究报告显示，一个优秀创意的产生依赖于一个团队，而绝非一个人所能完成的。结合模式往往是通过计算机网络的数据挖掘系统实现的，将多条显性信息进行综合分析，期间无需人工干预。但结合模式对于隐性知识是无用的，它无法将隐性知识加以分析和总结，所以尽管这种模式非常方便，但却并不能创造出真正有用的知识信息。因此，Nonaka理论下的知识创造就是大量知识在转移过程中所产生的新的显性知识或隐性知识。

进一步的研究显示，由于社会的多元化发展，不同的组织形式通过各式各样的知识管理系统可以创造出不同数量、不同类型的知识信息。一个成型的信息系统可以使其成员进行无障碍的知识共享，从而形成一个知识内部网络。这个网络可以使个人边工作边进行水平或垂直的对比，分析自己的缺点和不足，同时获取更为广泛和有深度的知识信息。个人创造的知识同样也会填充到这个网络当中，变成共享知识网络中的一部分。在这里，这个知识内部网络就起到了至关重要的作用，它可以支持个人发展，充当一个教师的职能，将显性知识转化为隐性知识；也可以支持企业发展，当企业置身网络当中，就可以更有效率地做出决策，加快知识到产品的转化速度，提高生产力。

3.2知识存储和检索

知识管理系统的本质就是对知识进行组织后再进行管理，而非直接对知识进行管理。实验研究表明，进入知识管理系统的知识信息并非知识本身，而是经过组织、加工和处理过的，单独的知识信息在知识管理系统中是不存在的。因此，对知识进行存储、组织和检索又称为组织记忆，是构成知识管理系统的重要组成部分。知识组织记忆中包括文本、图片、表格等多种组成成分，均收录在同一个电子数据库中，形成数据元素，而知识管理系统在使用的时候就是提取其中相关的数据元素再加以整理和匹配。

个人和知识组织记忆对知识的存储是有区别的。个人记忆是通过大脑对观察、行动所接触到的知识信息进行认知并进行强制记忆，最终将其转化为隐性知识；知识组织记忆则是从过去的经验、事件、活动中将知识总结归纳出来，并最终以显性知识的形式进行表达。虽然都可以从经验中获取知识，但由于组织记忆的存储方式、存储量以及变换总结的能力明显高于个人大脑的记忆。因此，在产生决策、解决问题、协调、控制、规划、产品生产以及提供服务方面，拥有集体记忆，并能进行知识共享的知识组织记忆的优势要远超出个人记忆。

知识组织记忆可分为两种类型：一为语义性记忆，另一个为事件性记忆。其中语义性记忆是指能够用语言形式明确表达出来的知识，事件性记忆是指经过组织决策，结合事件细节作出判断而形成的知识。人们普遍认为，记忆就是知识的存储和检索形式，同样可以分为显性形式和隐形形式。记忆力的好坏直接影响了个人或团体在日常生活中的表现水平，这种影响包括正负两面。拥有良好的记忆力可以帮助其进行高效率的学习、解决问题，并拥有快速决策的能力；反之，则是不良记忆力带来的负面影响了。尽管记忆力的好坏对个人的能力发挥有着决定性作用，但这是针对个人而言，考虑到计算机网络庞大的知识存储量和检索技术，上述的不良负面反应可以直接忽略掉，而正面影响则可以得到超水平的发挥。

计算机网络中的知识存储和检索技术是依赖于数据仓库、数据挖掘、多媒体数据库和搜索引擎等平台技术和工具才得以发挥的，应用这些工具可以增加知识信息在知识管理系统中的存取速度。同样的，在企业的内部网络中，可以通过及时修改与顾客、产品、服务、员工或企业政策的内容相关的知识信息，使组织记忆在知识管理系统中得到更迅速的体现，例如某公司需要传达某个消息或文件，根本不需要一级一级地向下传达或印发通知保证人手一份，只需将要传达的内容公布到企业的内部网络上，并要求员工上网浏览就可以了，既节省了人力资源，又节约了企业成本。知识检索主要是针对知识组织中的文档内容进行管理和检索，因为存储于文档中的知识多为显性知识，便于系统直接抽取、组配和再利用。根据知识检索的这一特性，很多资讯类公司创建了关于顾客、项目、竞争和服务等行业的大型语义性记忆知识库，并通过相互之间的知识交流和共享，使得知识库的内容更加完善，也使知识管理系统的知识存储和检索功能更加完善。

3.3知识的共享和传播

想弄明白知识的自然分布情况以及其被创建的过程和花费的时间并不是一件简单的事情。虽然知识管理系统能够创建新的知识并对其进行检索，但却无法对知识的产生进行明确的定位，换言之，知识的产生过程是不可测的，我们推测，知识的产生要遵循与其产生影响力大小成正比的原则。一条知识要想产生影响力就必须要具备以下因素：知识本身、知识的发布者、知识的接受者和传播渠道。一项国际研究项目结果显示，一家大型跨国企业能够成功的必备因素：企业的股票市值、企业文化的传播范围和影响力、接受新知识并将其转化为产品的能力以及对下属员工的激励机制。这项结果说明，拥有良好的知识传播机制是企业成功的重要因素，更确切地说，企业的知识传播机制即对知识特征的辨识（显性或隐性）、对其中精华内容的吸收、上下级之间信息的传达以及同级之间信息的共享。

更多人关注的是知识的传播渠道，可以分为正式的和非正式的。其中非正式的传播渠道包括非正式的研讨会、咖啡厅里的聊天或餐桌上的交流等等，这些都可以使知识得以广泛的传播。这种传播渠道的优点在于可以随时随地进行，与人数和周边环境关系不大，较为方便快捷，比较适合小范围内部的知识交流；缺点是可导致部分知识流失，不能保证知识进行百分之百的交流和共享。正式的知识传播渠道，如课程培训，可以保证绝大部分知识得以传播，但却扼杀了创造新知识的可能性。

2008年的一项调查研究显示，企业内部的知识传播多为总公司向其子公司进行传播，这个知识传播的内容和过程可以是：技术或社交网共享；子公司的高层领导彼此参观见学；科研人员的岗位互换；战略目标的集成合作。该研究表明，最有效地知识传播方式是将已有的技术知识以显性知识的形式，将社交网络以隐性知识的形式传递给下属分公司。这里就存在了一个企业员工与企业主体之间进行知识交流的问题，往往员工能够通过种种途径获取企业知识，包括技术信息、企业文化和竞争对手等等内容，但反之，员工所拥有的个人知识却不能及时有效地融入到企业知识网当中。目前，多数企业高层对此问题尚未引起足够的重视，也没有为其寻找解决之道。

3.4知识的应用

一条有价值的知识情报可以成为企业的竞争优势来源，这里所说的知识并非指知识的本身，而是指对知识的应用。如果该知识是一条显性知识，那么直接纳入知识管理系统，就可以直接利用，帮助企业进行决策；如果该知识是一条隐性知识，并且是个人记忆中的隐性知识，那么要想被企业应用，这个过程就比较繁琐了，因为知识管理系统中的知识组织记忆模块对隐性知识的利用率并不是很高。由于有了这个局限性，使得企业知识管理系统必须定期或不定期地吸取个人记忆体系中的隐性知识，并将其转化为显性知识存储在知识管理系统中，以便企业及时、准确的应用。

因为个人记忆中的知识在空间维度和时间维度上都是非常分散的，所以想要应用这些知识，就需要知识组织对其进行一定的设置：对个人提供的知识类型、新旧程度、数量等进行设置；对企业需求的知识类型进行设定；建立主动吸取个人知识的工作小组。第一点可以概括为“指令”，是指在一定的规则和标准下，按照一定的程序，将个人记忆系统中的隐性知识通过专家辨析和知识整理变成显性知识，最终整合入企业知识管理系统当中；第二点可以概括为“组织惯例”，指企业与个人签署交互协议和流程规范，由个人提出申请，其提交的个人隐性知识可以被企业应用，但不得与其他个人共享；第三点建立工作组是指在企业和个人在相互不了解的情况下，根据个人情况制定专指的知识吸取计划。

实施知识应用技术存在一个不容忽视的问题，那就是知识由个人向企业转移的过程中，应用环境的变化必然会导致知识有效利用率下降，企业称之为“临界收益递减”。企业会对该知识的应用条件进行线性分析，找到最佳契合点，尽可能满足知识的应用环境，将“临界收益递减”降到最低。但由于知识的个体差异及不连贯性，企业就需要对每一条知识信息进行存档，并有针对性地改变应用环境，而非盲目地进行改造；或出于节约成本考虑，对多个相似的知识进行统一的应用环境改造，这样虽然不能让每条知识都得到最大化的应用，但却比单独环境改造节约了大部分企业成本。

4应用知识管理系统过程中发现的问题

通过阅读大量关于知识、知识组织和知识管理的文献报道，对知识管理在企业文化和管理中的作用有了较为详尽的了解，同时也发现了其中存在的两点问题：

第一，企业的竞争优势来源于该组织的知识背景和水平，由于显性知识非常容易获取，即“大众化”，因此真正产生作用的是隐性知识。根据这一理论，隐性知识可以说是非常有价值的，且不可被模仿抄袭。然而，既然隐性知识不可被模仿抄袭，那么它又该如何由一个记忆载体进入企业的知识管理系统，并被公司利用呢？

第二，由于隐性知识多为“只可意会，不可言传”，投入大；而显性知识又非常浅显易懂，但投入小。这样企业在利用这些知识的时候就会出现一个“度”的问题，是多用隐性知识，增大企业投入资本的同时增大竞争力，还是多利用显性知识减少企业投入，但有被同行有机可趁的危险。寻找两者之间的平衡点是令很多企业高层头痛，而且是很难解决的问题。

5结语

文章结合部分相关文献，对知识、知识组织和知识管理系统的概念、相互之间的关系、在企业中的应用等方面做了简单的分析和阐述，并得出以下结论：

第一，文章全面揭示了知识组织和知识管理的多面性和复杂性，并针对知识的不同定义和分类进行分析和讨论。例如，隐性知识可以是个人或团体对某事物的认知态度或能力，显性知识则是对文件、流程、政策、法规等固定模式的事物进行客观性描述。单一的知识属性并不能构成完整的知识管理系统，只有将各类型、各属性的知识相互融合在一起，才是构成知识管理系统的最佳方案。

第二，知识管理系统中的各个组成部分（知识创造、知识存储、知识检索、知识分布和知识应用）都是相互依存、不可分割的。任何时间、任何人都可以参与到知识管理系统任意一个组成部分的构建和应用当中，所以知识管理系统时刻都处于一种动态的激活和持续状态。

第三，知识管理系统中各个组成部分的功能实现都离不开IT工具的充分应用，而且应用不同的IT工具来处理同一个知识管理系统，往往会得到各种各样的知识信息。所以，充分了解和利用IT工具是实现知识管理系统利用率最大化的保证。

第四，规模越大的企业越是依赖知识管理系统，并通过其提高企业的市场竞争力。由于这些企业大多为跨国企业，所以其内部知识管理系统所存储知识信息的时间和地域跨度都是很大的，而知识管理系统却能在很短的时间内对如此复杂和众多的知识信息加以分类、分析和利用。因此，知识管理系统存在的价值并不亚于各企业的众多有形资产。

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（责任编辑：刘艳）