基于委托-代理关系的服务企业最优激励设计

摘 要：卓越的激励机制可以提高员工的满意度、增加顾客对服务的信任感，能够保证顾客对员工持续一致的互动体验，对顾客的心理契约起到正强化的作用，进而降低顾客对服务消费的经济、社会、安全等感知风险。运用委托-代理理论分析了服务企业的委托代理问题及最优激励选择问题，提出了服务企业最优激励设计的政策和建议。

关键词: 委托代理; 服务企业; 激励机制

中图分类号:F270 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）02-0192-03

在服务行业，服务企业的业绩很大程度上取决于一线员工的服务质量，取决于服务人员在服务过程中的努力程度和能力水平。服务人员是与顾客接触最亲密的人，他们的心态和行为直接影响着顾客的满意度，影响着服务质量。服务员大多数是出于企业中底层的位置，文化程度不高，薪酬较低，缺乏完成服务意识、动力、信心、责任和能力。与此同时，因其所处的地位使其在对顾客进行服务时往往不能正确认识到自身工作的重要性，对顾客提供服务时不能很好地预知顾客需求，甚至往往不能及时满足顾客提出的需求，从而造成顾客对服务企业的不满，影响服务企业的口碑。

然而，服务企业对服务人员的有效管理一直是服务企业管理中的薄弱环节。市场环境的变化、竞争对手的诱惑、管理体制的僵化都容易使服务人员产生道德风险行为。在服务过程中，如何有效降低道德风险行为，如何激励员工为顾客提供优质的服务并与之建立长期持久的合作关系，建立并保持持久的竞争优势等问题，即是目前绝大多数服务企业面临的主要问题。对于服务企业而言，解决这些问题的根本在于对员工的激励。卓越的激励机制可以提高员工的满意度，提升服务质量，增加顾客对服务的信任感，降低顾客对服务消费的经济、社会、安全等感知风险，提升品牌形象，提升顾客的忠诚度。

服务本身所具有的特点（无形性、生产与消费的同步性等）决定了服务企业与服务人员的关系实际表现为一种委托—代理关系。作为代理人的服务人员，处于信息优势地位，能够对自己的运作能力和努力水平做出准确评估。而服务企业则处于信息劣势地位，无法完全了解服务人员服务工作的真实情况。因此，服务企业的根本问题就是如何设计一个最优激励合同，使服务人员在给定的自然状态下，从自身利益最大化出发，采取对服务企业最有利的行动，进而规避服务人员可能产生的道德风险，最终达到双方“共赢”的局面。

本文以委托-代理理论为基础， 建立了一个考虑服务人员能力系数、努力的成本系数、绝对风险规避程度的服务人员激励的委托-代理模型， 分析了影响服务人员激励强度的因素， 探讨了企业如何根据外部环境不确定性、企业的经营管理水平和服务人员的经验、能力和风险规避程度来设计合适的服务人员报酬激励机制。

一、非对称信息下服务企业最优激励分析

（一）模型设计

假设1：假定服务人员的产出具有如下线性形式：π=λα+γθ，其中，α为服务人员的努力程度，α越大，员工就越努力，对企业的贡献也越大；λ（0<λ<1）衡量的是服务人员增加一个单位的努力能够带来的产出的增加，λ是努力程度变量对于产出的影响系数，称为能力系数，主要取决于服务人员的工作能力，一般由员工的年龄、学历、知识水平、经验等决定；θ是不受服务企业和员工影响不确定因素（社会因素及市场因素等）决定的外生变量，称为“自然状态”，且为服从均值为零、方差等于σ2的正态分布；γ（0<γ<1）表示自然状态对产出的影响大小程度，即外生变量θ对产出π的影响系数。

假设2：假定服务企业对服务人员采取线性激励合同（契约）：，其中是企业给与服务人员的总报酬（总收入），是服务人员的固定收入（或称底薪），为服务人员的提成收入，为提成系数（或激励报酬强度系数），，反映了企业对服务人员的激励强度。β意味着服务人员可以不承担任何风险而得到稳定的收入，β=1意味着服务人员必须承担全部风险。并假设服务人员的努力负效用等价于货币成本，假定努力成本函数为，其中b>0，b为努力成本系数，b越大，同样的努力带来的负效用越大，它与服务人员的运作能力水平负相关，即运作能力越高，其花费的成本就越低。分别为服务企业和服务人员的期望效用函数。

假设3：假定服务企业是风险中性的，服务人员是风险规避的。同时，假定服务人员的效用函数为： ，其中w表示实际货币收入。该函数具有不变绝对风险规避特征，可用Arrow-Pratt绝对风险规避度来描述服务人员风险规避程度，即。

（二）服务人员最优激励分析

因为，假定服务企业是风险中性的，根据，服务企业的期望效用就等于期望收入：

那么，服务人员的实际收入为：

根据Arrow-Pratt结论，服务人员的风险成本为：

则服务人员的确定性等价收入为：

其中，Ew为服务人员的期望收入，是服务人员的风险成本，当β=0时，风险成本为零。服务人员最大化期望函数等价于最大化上述确定性等价收入。令w为服务人员的保留收入水平，反映了服务人员的机会成本。如果确定性等价收入小于w，服务人员将不会接受激励合同。所以，在最优情况下，服务人员的参与约束（即个人理性化约束）可以表述如下：

根据服务人员的努力水平是否可以观测，可以分两种情况讨论。

1.服务人员的努力可观测。在这种情况下，服务企业可以观测到服务人员的行为，激励约束不起作用。任何水平的努力都可以通过满足参与约束的强制合同来完成。这时，服务企业的问题就是选择（α，β）和α求解以下最优化问题：

在最优情况下，满足参与约束的条件。将参与约束通过固定项变形后代入目标函数，

于是，上述最优化问题可重新表述为：

根据最优化的一阶条件：

即得，

将代入服务人员的参与约束条件，即得：

这就是服务人员努力可观测下的最优激励合同。因为委托人是风险中性的，服务人员是风险规避的，最优激励合同要求服务人员不承担任何风险，故。此时，服务企业支付给服务人员的收入（固定收入）刚好等于服务人员的保留收入加上努力的成本。

经过上述分析可以发现，如果服务企业可以观测到服务人员的努力水平，那么企业可以独立解决风险问题和激励问题，而且帕累托最优风险分担和最优努力水平可同时实现，即最优激励合同可以表示如下：

这就说明，只要信息是对称的，服务企业如果要求服务人员选择α*，并观测到服务人员真的选择了α≥α*，那么服务企业就支付α*，否则，企业将支付。只要足够小，服务人员一定会选择，由于服务人员的效用水平是其努力水平α的减函数，因此，在任何情况下都不会选择α>α*。

2.服务人员的努力不可观测。如果信息不对称，也就是服务企业不能观测到服务人员的努力水平α，则上述的最优合同是不能实现的。因为在的前提下，服务人员不承担任何风险，于是将通过选择α来实现自己的确定性等价收入：

由最优化一阶条件：

即，亦即0。

也就是说，如果服务人员的努力不可观测，仅仅支付给服务人员固定工资，服务人员将选择努力水平0，而不是。所以，给定S*（π）对企业来说是最优的α，但对服务人员来说则未必是最优的。在信息不对称情况下，服务人员将选择α<α*来改进自己的福利水平，并且还可以借助于外生变量来推脱企业的指责。

现实情况下，企业往往是无法准确地观测服务人员的努力水平，这就势必造成企业与服务人员之间信息不对称，在这种情况下，一种有效的方法是引入激励相容约束分析努力水平不可观测时的最优合同。

根据Mirrless和Holmstrom提出的一阶条件方法，即

可得激励相容约束IC为：，即：IC：。

于是，非对称信息条件下，服务企业的问题是选择（α，β）求解以下最优化问题：

此目标函数的最优化一阶条件为：

，即得：

二、服务人员激励报酬强度影响因素分析

激励报酬强度系数的大小取决于服务人员的能力系数λ、努力成本系数b、风险规避度ρ、外生变量θ的方差σ2及其影响系数γ。

（一）能力系数对激励报酬强度的影响

从上式可以看出，即服务人员的能力水平系数λ与激励报酬强度系数β正相关。服务人员的能力水平越高，其增加一个单位的努力程度带来的产出越大，对服务人员的激励程度越高。

（二）服务人员努力的成本系数对激励报酬强度的影响

上式表明，服务人员努力的成本系数b与β激励报酬强度负相关。服务人员努力成本系数越大，或者说服务人员越害怕努力工作，服务企业对服务人员的激励强度就越小。

（三）风险规避程度对激励报酬强度的影响

上式表明，服务人员绝对风险规避程度ρ与激励报酬强度β负相关。服务人员越害怕承担风险，服务企业对服务人员激励报酬的强度就越小。

（四）外生变量对产出的影响系数对激励报酬强度的影响

上式表明，外生随机变量对产出的影响系数γ与激励报酬强度β负相关。外生随机变量的影响程度越大，激励报酬的强度就越小。

（五）外生随机变量的方差对激励报酬强度的影响

上式表明，外生随机变量的方差σ2与激励报酬强度β负相关。外生变量的方差越大，服务企业面临的环境不确定性越高，对服务人员的激励强度就越小。

三、服务企业的激励机制分析

服务企业做好服务人员的管理工作，并在管理过程中使得服务人员的个人价值得以充分体现，将变得非常重要和艰难。正是基于此目的，本文以定量化的形式，通过构造委托-代理模型，寻求最优的激励强度，使得代理人（服务人员）在参与约束的前提下能够努力工作，同时使得委托人（服务企业）的产出最大化。随着市场用人机制的不断完善和发展、市场竞争的日趋激烈，为了吸收更加优秀的服务人员并使其努力工作，企业必须不断建立和完善内部用人机制。同时，通过此模型的运用，寻求最优的激励强度，并综合运用各种激励手段，以调动员上的积极性，达到企业与销售人员的共赢。

在现实情况下，服务人员的工作业绩（产出）受到多方面因素的影响，服务人员的知识水平、敬业精神、个性特征、企业的服务环境、服务范围、企业文化以及工作条件等都会影响企业激励措施的效果。因此，服务人员的激励机制的设计受多种因素的影响，是一个复杂的决策问题。不同企业，由于服务人员的个性特征、知识水平、工作经验、工作能力、工作岗位等不同，所选取的激励机制会有所不同。因此，在激励机制设计过程中，因充分体现因地制宜，因势利导的原则，在保证贯彻落实企业基本管理理念的基础上，为服务人员设计系统化、体系化的激励措施，以使其达到最优的激励效果。

四、启示

通过以上研究发现，服务人员激励是服务人员管理和控制的重要内容，而服务人员激励的核心是激励机制的设计。尽管我们可以通过构造激励模型，寻求最优的激励强度（提成系数），有效激励服务人员，实现服务业绩的提升，但是，在非对称信息条件下，服务人员要承担更大的风险（与对称信息条件相比）。结合服务人员管理和激励实际，笔者认为，要想达到预期的激励效果，服务企业还必须做好以下几个方面的工作。

（一）塑造强有力的企业文化

在当今瞬息万变的市场竞争中，企业文化已经发展成为企业的品质象征，成为现代企业最难以复制的核心竞争力之一。企业文化管理要求企业员工的个性张扬收敛于企业价值观内。服务企业应根据自身发展的需要设计激励机制，调整服务人员的心理契约，改变他们使之融入企业的价值体系，实现企业的可持续发展。

（二）通过多途径满足服务人员发展的需要

服务企业与生产制造企业不同，服务生产与消费的同步性决定了服务人员是一个特殊的群体。他们与顾客无间隙地直接接触，能够深入了解顾客信息，对于塑造企业形象发挥着重要作用，他们是服务品牌重要的有形因素，其工作表现（努力程度）直接影响企业的业绩。因此，在满足其晋升、参与管理、培训等多方面需要的同时，适当的授权能促使其更加努力的工作。麦克利兰的成就需要理论说明，服务人员拥有一定的工作授权不但可以增强其成就感，而且还可以快速响应顾客的需求，加深顾客体验，对于建立长期顾客关系、塑造企业品牌形象、提升服务业绩都具有十分重要的作用。

（三）加强对服务人员的管理

在服务管理中，由于服务的差异性特点，企业很难控制其服务行为，当然，其努力程度也难以把握。鉴于此，一方面，结合马斯洛的需要层次理论，可以采取精神激励与物质激励相结合的方式，建立彼此良好的信任关系，为两者达成和维持心理契约创造了良好的氛围，有助于企业文化的不断进步；另一方面，在激励机制设计中，引入可观测变量，更好地剔除非人员因素导致的企业绩效的波动。

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[责任编辑 高惠琦]